;

Za njih ne postoji “ne može” ili “ne znamo”

Datum objave: 01.03.2017. Broj 3 | Godina 2017

[Nikola Sučec]

Osiguranje je jedina usluga na svijetu koju ćemo svi platiti i moliti Boga da se ono što smo dogovorili nikad ne realizira. Najobičnija prometna nesreća s minimalnom materijalnom štetom najbolji je primjer. Osiguranik plati obvezno autoosiguranje u nadi da će proći još jedna godina a da se polica ne mora aktivirati. No samo trenutak nepažnje, previše gasa na skliskoj cesti ili sekunda više gledanja u zanimljiv jumbo plakat i nesreća se već dogodila. A što sad? Osiguranik se našao u situaciji da prvi put mora kontaktirati osiguranje, a ne obratno. Nervoza, strah i neizvjesnost čine svoje – ljudi ne znaju što ih čeka. Samo jedno "ne može" ili "ne znamo" iz usta djelatnika kontakt-centra klijenta može otjerati u očaj. Zbog toga je važno da se tako deliktne situacije rješavaju sistematski – briga o osiguranicima kod obrade šteta ogledalo je svakog osiguranja i svaki će klijent svojim poznanicima i prijateljima vrlo često do zadnjeg detalja objasniti što mu se sve dogodilo kad je prvi put prijavio štetu. Riječ je, naravno, o benignom primjeru, jer će osiguranik koji prijavljuje ozljedu, štetu od požara ili poplave tražiti daleko više pažnje. Ta će komunikacija biti delikatna, zbog čega smo upitali domaće osiguratelje i stručnjake kako je najbolje pristupiti u tako teškim situacijama.

 
Edukacija, edukacija i još edukacije 
Nažalost, u užurbanim vremenima u kojima živimo velik dio osiguranika nije najbolje upoznat s policom osiguranja koju je ugovorio. Vremena za pitanja nikad nema previše, a osiguranici često i ne znaju što pitati. Uputiti se na dva tjedna skijanja u nadi da polica putnog osiguranja pokriva troškove mogućega tromjesečnog liječenja u Italiji ili Austriji nije dovoljno. Ta nada vrlo se brzo pretvara u nervozu i očaj kad se dogodi nesretni slučaj. Srećom, većina naših osiguratelja ima kontakt-centre koji su dostupni od 0 do 24 sata, gdje smireni operateri osiguranicima pojašnjavaju što trebaju i mogu učiniti i koja uopće prava imaju, ovisno o proizvodu koji su kupili. Bitno je u cijeloj priči, kaže nam Siniša Filipan, direktor APRIL Croatia Assistancea, da asistenti koji su osiguranicima vrlo često i prvi kontakt s osiguranjem budu subjektivni, ali i empatični. To je najteži dio posla – biti empatičan, ali i istovremeno dovoljno distanciran kako bi se osigurala najviša moguća razina profesionalnosti. Dvadesetak APRIL-ovih zaposlenika prolazi kroz zahtjevne edukacije, učenje nikad ne prestaje. Novi zaposlenici te tvrtke u prosjeku trebaju dvije godine kako bi postali samostalni u radu, no ni tada nema jamstva da se neće dogoditi tako složen slučaj u kojem će biti potrebna pomoć starijih mentora ili zaposlenika iz drugih zemalja grupe koji su iskusniji. 
Osoba koja je doživjela neugodnosti prilikom prijave štete vrlo će vjerojatno promijeniti osiguratelja
Natali Filipović, voditeljica Odjela za korisnike u GRAWE-u, kaže kako se njihovi djelatnici interno školuju, a osim edukacije, redovito se vježba zamjena uloga na radionicama. Verbalnom i neverbalnom komunikacijom djelatnici daju korisniku do znanja da suosjećaju s njim, razumiju ga i da im je stalo da se situacija što prije riješi na obostrano zadovoljstvo. UNIQA također stalno trenira svoje djelatnike: "Naši zaposlenici kontinuirano se educiraju u području komunikacija, upravljanja informacijama, a naglasak je na aktivnom i efikasnom rješavanju svih zahtjeva i pitanja. Njegujemo individualan i savjetodavan pristup svakom osiguraniku jer smo svjesni da je zbog sve veće konkurencije i potrebe ljudi da njihovi zahtjevi budu što prije i što efikasnije riješeni, sve zahtjevnije steći i zadržati lojalne klijente. Zaposlenici koji komuniciraju s klijentima na dnevnoj bazi su pristupačni, uljudni, dobro informirani i empatični. Jedino takvim pristupom mogu umiriti osiguranika koji se našao u teškoj situaciji i pružiti mu podršku".
 
Kako umiriti uplašenog osiguranika 
Svaka, pa i najmanja nezgoda pobuđuje cijeli niz emocija: od straha, ogorčenja, ljutnje do olakšanja kad se utvrdi da su štetne posljedice, uz pomoć osiguranja, otklonjive. U takvim je trenucima važno klijentu pružiti točnu i brzu informaciju o pravima koja proizlaze iz police osiguranja te ga uputiti kako ih može najjednostavnije ostvariti. 
Zbog toga UNIQA ima organiziranu non-stop telefonsku službu koja 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu pruža sve potrebne informacije klijentima te putem koje je moguće prijaviti štetu, tražiti procjenu ili postaviti upit o statusu odštetnog zahtjeva. "Važno je ispuniti očekivanja klijenata, i zato smo im uvijek na raspolaganju. 
Za osiguranike našega zdravstvenog osiguranja također je 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, na raspolaganju poseban pozivni centar MedUNIQA u kojem liječnici i medicinske sestre osiguranicima pomažu u svim zdravstvenim pitanjima i organiziraju im preglede i pretrage", kažu nam u tom društvu. U GRAWE-u skreću pozornost i na aktivno slušanje bez kojeg dobre komunikacije jednostavno nema. 
Samo jedno "ne može" ili "ne znamo" iz usta djelatnika kontakt-centra klijenta može otjerati u očaj
"Tek nakon što je korisnik iznio svoj problem, potpitanjima provjeravamo jesmo li ga dobro razumjeli, parafraziramo, obraćamo mu se imenom i reflektiramo ono što smo čuli, vidjeli i doživjeli, te sažimamo, odnosno rezimiramo. Pritom koristimo usvojena znanja o različitim verbalnim i neverbalnim znakovima kako bismo prepoznali je li korisnik nervozan ili uplašen. Takve korisnike trebamo smiriti rečenicama koje stabiliziraju situaciju i orijentirati se na rješenje problema, istodobno smirivati vlastite misli i emocije te kontrolirati reakcije", dodaje Natali Filipović. 
Uspješna komunikacija podrazumijeva dobro razvijene vještine slušanja, opažanja, verbalnog i neverbalnog iskazivanja. Kad se te vještine dobro objedine, korisniku se šalje poruka da ga se cijeni, razumije i da mu zaposlenik osiguranja želi pomoći u svakoj, pa i najtežoj kriznoj situaciji. 
 
Pronalaženje konsenzusa
Neiskusan djelatnik u službi za korisnike uparen s uznemirenim osiguranikom, čiji je član obitelji doživio težu nesreću, recept je za katastrofu. Loš prvi kontakt u gotovo svim slučajevima rezultirat će gubitkom klijenta, čak i kad se nezahvalna situacija pozitivno riješi. To je vrlo loše za osiguratelje, čiji posao podrazumijeva zadržavanje postojećih osiguranika i rast kroz privlačenje novih. Osoba koja je doživjela neugodnosti prilikom prijave štete vrlo će vjerojatno promijeniti osiguratelja. Zato je kod teških slučajeva i kriznih situacija važan aktivan i individualan pristup svakom klijentu. U UNIQA osiguranju objašnjavaju kako to uvijek uključuje pomno slušanje, 
utvrđivanje svih bitnih činjenica te pronalaženje konsenzusa u rješavanju situacije. "Ako je potrebno, provodimo postupak mirenja pri Hrvatskom uredu za osiguranje, što se dosad pokazalo kao garancija da sve zainteresirane strane na kraju budu dobitnici", dodaju u tom društvu. 
Neiskusan djelatnik u službi za korisnike uparen s uznemirenim osiguranikom, čiji je član obitelji doživio težu nesreću, recept je za katastrofu
"U GRAWE-u uvijek pustimo drugu stranu da do kraja kaže ono zbog čega je nezadovoljna i ljutita. Djelatnici su naučili kontrolirati emocije, što im pomaže da budu usmjereni na problem, a ne na osobu i emocije u nastaloj situaciji. Djelatnici paze na riječi koje izgovaraju. Ne koriste "ne može" i "nemoguće je". U rješavanju težih slučajeva, ako je to moguće, nudimo ostale mogućnosti, na obostrano zadovoljstvo jer nam je važno pridobiti njihovo povjerenje i zadovoljstvo kako bismo uspješno nastavili suradnju", kaže gospođa Filipović. 
Posao u kontakt-centru od iznimne je važnosti jer operater mora znati prepoznati o kakvom se zahtjevu radi, istodobno pronaći potrebne informacije te ih točno i brzo prenijeti korisniku. "Zaposlenik kontakt-centra obavi dnevno nekoliko desetaka telefonskih razgovora, a pri svakom od njih mora biti profesionalan, koncentriran i posvećen poslu koji obavlja. To nije uvijek lako, ali nagrada je kvalitetna usluga koju osiguranici prepoznaju i poštuju. Kako bi zaposlenici koji rade u izravnom kontaktu s klijentima bili uvijek spremni na svako pitanje i situaciju, na raspolaganju su im dva psihologa u Službi za ljudske potencijale koji ujedno sudjeluju u organizaciji edukacija", zaključuju u UNIQA osiguranju. Psiholozi su na raspolaganju i zaposlenicima GRAWE-a.
 
Pomoć osiguranicima bez kompasa 
Tvrtke koje nemaju vlastitu korisničku podršku uglavnom unajmljuju vanjsku pomoć, poput već spomenutog APRIL-a, koji u Hrvatskoj djeluje od 1999. godine. Njihovih dvadesetak zaposlenih godišnje riješi oko 9000 slučajeva. Njihov core business je pomoć osiguranicima u ostvarivanju prava iz osiguranja – to je najeksplicitniji oblik customer carea koji se može pružiti. 
Njihov direktor, Siniša Filipan, domaće osigurateljno tržište opisuje kao vrlo konzervativno u smislu inovacija. "Osiguranje je financijski proizvod i nije nikakva tajna da je financijska pismenost u Hrvatskoj prilično niska. To ne motivira osiguratelje da razvijaju brigu o korisnicima. Drugi bitan segment po kojem ne pratimo tempo razvijenih zemalja Zapadne Europe jest tehnološki razvoj, online prodaja, što osiguranika još više udaljava od osiguranja", oslikava Filipan.
Drugim riječima, osiguranicima se nude sve informacije, sve su lako dostupne, ali pitanje je tko ih čita kad ugovora osiguranje. To uglavnom rezultira time da se prvi kontakt na razini osiguranik – osiguratelj događa već kad se šteta dogodila. Suština je ta da osiguranik ne samo da prvi put kontaktira osiguranje nego se i prvi put susreće s bitnim elementima osiguranja koje je ugovorio – tek onda shvaća što je kupio, a tada do izražaja dolazi posao asistenata. 
 
Što dobiva osiguranik, a što osiguratelj 
Posao asistenata, smatraju u APRIL-u, jest održavanje balansa između interesa osiguranika i osiguratelja. Njihovi interesi često su međusobno sukobljeni – mora se paziti da se osiguranik pravično naplati, a treba paziti i da se ne ošteti osiguravajuće društvo napuhavanjem iznosa šteta. U cijelom poslu najvažnije je biti staložen, za subjektivnost nema mjesta. 
"Bez dovođenja u zabludu čovjeka morate uputiti u njegova prava. To treba napraviti odmah, a ne u drugoj ili trećoj fazi rješavanja događaja. Slučajevi se nikad ne okončavaju jednim pozivom, oni se rješavaju danima, ovisno o proizvodu, vrsti štete i kompleksnosti događaja. To je proces koji može u svakom koraku krenuti u krivom smjeru, pa se kontinuitet mora održavati", savjetuje Filipan i ilustrira kako angažiranje najboljih svjetskih asistenata u osiguranju ne garantira najbolju uslugu, jer netko tko djeluje samo iz primjerice regionalnog centra u Budimpešti možda neće znati kako najbolje savjetovati klijenta koji se ozlijedio dok je planinario na Velebitu ili mu se pokvario automobil na nekom od hrvatskih otoka. 
"Temelj osiguranja je lojalnost. Zadržavanje portfelja uz nadogradnju novih korisnika. Zato asistenciju, zbog niske financijske pismenosti, treba ugraditi u sve proizvode. Osiguranici asistenciju koriste uglavnom kroz obradu štete, umjesto da je gledaju kao izvor informacija o proizvodu. To moraju shvatiti i osiguratelji. Ljudi najprije žele informacije, žele znati što kupuju i tu je ključ u marketingu i prodaji. Ako je nešto distancirano, to neće nitko kupiti. 
Kod nas se sve svodi na to da ljudi kupuju osiguranja koja su obvezna, poput autoosiguranja koje se prodaje na stanici za tehnički pregled, gdje nema vremena za postavljanje dodatnih pitanja, čak i da imate volje i želje", zaključio je Siniša Filipan. 
Natrag