Vrijeme kao ekonomski resurs

Datum objave: 05.11.2020. Broj 3 | Godina 2020

Ako prihvatimo tezu, da u vremenu velikih i brzih promjena na gospodarskom planu gdje su turbulencije i neizvjesnost okoline sve veći, Time management u procesu obrade zahtjeva u postupku pred osigurateljem je neminovnost koju možemo definirati kao praktičnu disciplinu usmjerenu na ekonomiziranje i racionalnu uporabu vremena u procesu obrade zahtjeva osiguranika, oštećenika i korisnika osiguranja, i to s dvostrukim ciljem: smanjenja troškova poslovanja osiguratelja s jedne strane, te povećanje zadovoljstva oštećenika, osiguranika, korisnika osiguranja s druge strane

Proces obrade zahtjeva u postupku pred osigurateljem, kontinuirano se unaprjeđuje, vidljivo je to, ne samo kroz kontinuiranu zakonodavnu aktivnost, već i kroz “puku svakodnevnicu” osoba koje se bave obradom takvih zahtjeva. U tom smislu zamijećena je i nova terminologija koja se počinje, više-manje standardno, koristiti u obradi zahtjeva u postupku pred osigurateljem, tzv. likvidaciji šteta. Naime, u praksi uobičajeni “rječnik osiguratelja” upotpunjen je i izrazima: “rok unosa štete”, “ažurnost unosa štete”, “brzina kompletiranja predmeta”, “brzina prve likvidacije”, “brzina konačne likvidacije”, “efikasnost rješavanja šteta u razdoblju”, “broj šteta u obradi na dan” “poštivanje roka za obradu štete”, “mjerenje vremenskog ciklusa štete”, “razlika u danima prijave-likvidacije štete” i sl.

Iz navedenih termina razvidno je da su (beziznimno) svi vezani uz vrijeme.

Vrijeme je jedna od sedam osnovnih mjernih jedinica Međunarodnog sustava mjernih jedinica – Le Systeme International d`unites (u tom smislu vidjeti Zakon o mjeriteljstvu, Nar. Nov. br. 74/14, 111/18). U fizici pak vrijeme (“t”) označava fizikalnu veličinu kojom se mjeri trajanje nekog događaja.

Znači li navedeno da su se osiguratelji počeli baviti standardima mjeriteljstva ili pak fizikom?

Odgovor na ovo pitanje ćemo pokušati iznijeti u nastavku ovog rada, ali najprije još nekoliko “općih teza” o vremenu.

Vrijeme

Što je vrijeme? Odgovor na ovo pitanje nije ni jednostavan a niti jednoznačan, iz razloga što današnja opća kultura u shvaćanju vremena nudi široki asortiman različitih vremena: “prirodno”, “povijesno” “fizikalno, “filozofsko”, “biološko”, “meteorološko”, “satno” itd., gdje svako definiranje pojma vrijeme ima svoje zasebno obrazloženje.

Iz tog razloga, zanemarit ćemo samu definiciju pojma vrijeme i usredotočiti ćemo se na neke njegove karakteristike.

Vrijeme je relativan pojam, jer način iskorištavanja resursa kroz koje se čovjek kreće kroz život predstavlja tu relativnost.

Osim relativnosti, u karakteristike vremena spada: vrijeme nije moguće produžiti, vrijeme je nepovratno, vrijeme je nezamjenjivo, vrijeme nije moguće ugovoriti, vrijeme je neelastično, vrijeme je mjerljivo, vrijeme je neobnovljiv resurs, vrijeme je ekonomski resurs, itd.

Do vrlo interesantnih “obrazloženja” vremena moguće je doći pregledom izreka koje se bave vremenom. Tako imamo:

  • “Vremenom se ne može upravljati, upravljati se može samo sobom u vremenu”,
  • “Treba uvažavati činjenicu da je za sve velike uspjehe u poslu, a i životu potrebno vrijeme”,
  • “Izgubljeno zlato može se pronaći, izgubljeno vrijeme nikada”,
  • “Izabrati pravo vrijeme znači uštedjeti vrijeme”,
  • “Vrijeme neće iznevjeriti onoga tko ga zna iskoristiti”,
  • “Vrijeme je sporo, za one koji čekaju”,
  • “Vrijeme drugih ljudi je ograničeno, kao što je i naše vrijeme ograničeno”,
  • “Izgubljeno vrijeme se više nikada ne može vratiti”,
  • “Ako je vrijeme najskupocjenije od svega, onda je gubljenje vremena najveće rasipništvo”,
  • “Vrijeme je najvrednija stvar koju čovjek može potrošiti”,
  • “Vrijeme svima daje jednake šanse, ali uspjesi se razlikuju”,
  • “Ono što se broji nije koliko sati uložiš, već koliko uložiš u sate”,
  • “Najvažnije vrijeme je sadašnjost, jer je to jedino vrijeme na koje možemo utjecati”,
  • “Kašnjenje je uvijek kobno za one koji su spremni”,
  • “Na nedostatak vremena se ne žali samo onaj koji vrijeme nikada ne gubi”,
  • “Vrijeme teče lagano, ali prolazi brzo”,
  • “Ono što dan može donijeti, može i odnijeti”,
  • “Kalendar vodi brigu o vremenu, ali ne i o tome kako vi trošite svoje vrijeme”,
  • “Vrijeme ne čeka nikoga”,
  • “Upravljati vremenom ne znači da treba raditi više i brže, već mudrije”,
  • “Vrijeme je vrednije od novca. Možete dobiti više novca, ali ne i više vremena”.

Na osnovu navedenog, sam zaključak o sadržaju pojma vrijeme, ostavljamo dragim nam čitateljima, međutim jedno je sigurno: u današnje doba, vrijeme predstavlja iznimno “tražen” resurs, bilo da je riječ o našem privatnom ili poslovnom angažmanu.

Osiguranje i vrijeme

U uvodnom djelu rada, naznačeno je, da se osiguratelji sve više “bave” svojim vremenom. Postavlja se pitanje zašto je to tako, tj. kakav značaj zauzima sadržaj pojma vrijeme u odnosu na djelatnost osiguranja?

Razmišljanje o ovom pitanju, nameće nam nekoliko mogućih odgovora:

a) zakonski rokovi i sankcije; zakonodavnim aktivnostima (čitaj: Zakon o obveznim odnosima, Nar. nov. br. 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18 – nastavno ZOO, Zakon o osiguranju, Narodne nov. br. 30/15, 112/18, 63/20 – nastavno ZOS, Zakon o obveznim osiguranjima u prometu, Nar. nov. br. 151/05, 36/09, 75/09, 76/13, 152/14 – nastavno ZOOP) djelatnost osiguranja “obogaćena” je striktnijim vremenskim pravilima – zakonskim rokovima i sankcijama za njihovo nepoštivanje, gdje se nekoliko odredbi, kod obrade zahtjeva u postupku pred osigurateljem, posebno izdvaja, to su:

    • obveze osiguratelja, čl. 943. ZOO: (1) Kad se dogodi osigurani slučaj, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu određenu ugovorom u ugovorenom roku koji ne može biti dulji od četrnaest dana, računajući od kada je osiguratelj dobio obavijest da se osigurani slučaj dogodio. (2) Ali ako je za utvrđivanje postojanja osigurateljeve obveze ili njezina iznosa potrebno stanovito vrijeme, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu određenu ugovorom u roku od trideset dana od dana primitka odštetnog zahtjeva ili ga u istom roku obavijestiti da njegov zahtjev nije osnovan. (3) Ako iznos osigurateljeve obveze ne bude utvrđen u rokovima određenim u stavcima 1. i 2. ovog članka, osiguratelj je dužan bez odgađanja isplatiti iznos nespornog dijela svoje obveze na ime predujma. (4) Ne ispuni li osiguratelj svoju obvezu u rokovima iz ovoga članka, duguje osiguraniku zatezne kamate od dana primitka obavijesti o osiguranom slučaju, kao i naknadu štete koja mu je uslijed toga nastala.
    • postupak i rokovi za rješavanje odštetnih zahtjeva, čl. 12. ZOOP: (1) Odgovorni osiguratelj dužan je u slučaju neimovinske štete najkasnije u roku od 30 dana, a u slučaju imovinske štete najkasnije u roku od 14 dana od dana podnošenja odštetnog zahtjeva oštećenoj osobi dostaviti: – obrazloženu ponudu za naknadu štete, ako su odgovornost za naknadu štete te visina štete nesporni, odnosno – utemeljeni odgovor, ako su odgovornost za naknadu štete ili visina štete sporni. (2) Ako odgovorni osiguratelj u roku iz stavka 1. ovoga članka oštećenoj osobi ne dostavi obrazloženu ponudu za naknadu štete, odnosno utemeljeni odgovor, oštećena osoba može protiv njega podnijeti tužbu. Tužba podnesena protiv odgovornog osiguratelja ili odgovorne osobe prije proteka roka iz stavka 1. ovog članka smatrat će se preuranjenom. (3) U slučaju nemogućnosti utvrđenja visine konačnog iznosa štete, odgovorni osiguratelj je oštećenoj osobi dužan isplatiti iznos nespornog iznosa naknade štete kao predujam u roku propisanom stavkom 1. ovoga članka. (4) U slučaju neizvršenja obveze isplate naknade štete u roku iz stavka 1. ovoga članka, oštećena osoba uz dužni iznos naknade štete, ima pravo i na isplatu iznosa kamate i to od dana podnošenja odštetnog zahtjeva.
    • kaznene odredbe, prekršaji osiguratelja, (vidjeti primjerice čl. 13. ZOOP).
    • zaštita potrošača/osiguranika/oštećenika; dostignuta dimenzija potrošnje osigurateljnih usluga otvorila je pitanje zaštite krajnjih korisnika – potrošača – osiguranika – oštećenika tih istih usluga. Navedena zaštita provodi se kroz čitav jedan “mehanizam” koji svoj “autoritet” ne crpi samo iz raznih zakonskih odredaba, već i iz dobrih poslovnih običaja i temeljenih standarda struke osiguranja. Tako se u Kodeksu poslovne osiguravatelje i reosiguravateljne etike navodi: U postupku obrade i naknade štete te isplate osigurane svote društva su dužna postupati stručno, učinkovito i pravično, izbjegavajući poglavito svako odugovlačenje i/ili neisplatu neprijepornog dijela štete, imajući uvijek na umu socijalnu funkciju djelatnosti osiguranja, koja je osobito naglašena u obveznim osiguranjima od odgovornosti.

U tom smislu i:

    • “Prema članku 12. stavak 3. Zakona o obveznim osiguranjima u prometu “u slučaju nemogućnosti utvrđenja visine konačnog iznosa štete, odgovorni osiguratelj je oštećenoj osobi dužan isplatiti iznos nespornog dijela naknade štete kao predujam u roku propisanom stavkom 1. ovog članka” U primjeni ovog članka u praksi javljaju se međutim određeni nesporazumi – pojedina društva za osiguranje često ne primjenjuju ovu zakonsku odredbu te isplatu nespornog iznosa naknade štete uvjetuju potpisom Izjave o namirenju, Sporazuma o izvansudskoj nagodbi, Sporazuma o naknadi štete ili potpisom nekog drugog sličnog dokumenta. Takvo je postupanje pogrešno te je u suprotnosti s odredbama cit. Zakona a također i s odredbama Kodeksa osiguranja koji u članku 3.2. propisuje da su “u postupku obrade i naknade štete te isplate osigurane svote društva dužna postupati stručno, učinkovito i pravično izbjegavajući poglavito svako odugovlačenje i/ili neisplatu neprijepornog dijela štete…” (HUO, Pravobraniteljstvo za osiguranje, Okružnica br. 74/2009 od 08. 09. 2009.)
    • “Osiguratelj je dužan, nakon što primi odštetni zahtjev, odmah pristupiti utvrđivanju sadržaja odštetnog zahtjeva i svoje odgovornosti.· Kada osiguratelj utvrdi da je odgovoran naknaditi štetu, dužan je u što kraćem roku, vodeći računa o rokovima iz članka 12. ZOOP-a poduzeti sve što je potrebno radi utvrđenja visine štete, odnosno naknade štete koju je dužan isplatiti. (stav HANFE sa Savjetovanja predstavnika udruga subjekata nadzora sa HANFA-om, održanog u 29. 04. 2010 u Zagrebu – izvor: www.hanfa.hr)
    • “Isticanje prigovora zastare ukoliko su poštivani narečeni zakonski rokovi – legitiman je čin. Iako je isticanje ovog prigovora legitiman čin, ono ponekad može biti protivno osnovnim načelima Kodeksa poslovne osiguravateljne i reosiguravateljne etike (u daljnjem tekstu: Kodeks osiguranja) protivno dobrim poslovnim običajima i temeljnim standardima struke osiguranja. U posljednje smo vrijeme, naime, primili nekoliko pritužbi građana – oštećenika po osnovi osiguranja od automobilske odgovornosti koji se žale na postupke pojedinih društava za osiguranje koja u fazi rješavanja odštetnog zahtjeva u mirnom postupku istaknu prigovor zastare potraživanja iako je oštećenik u više navrata od nadležnih službi društva za osiguranje dobivao uvjeravanja da će mu odštetni zahtjev biti riješen nakon što donese određeni dokument, najčešće pravomoćno rješenje Prekršajnog suda. Takvi postupci pojedinih društava za osiguranje – da stranku drže u uvjerenju da se njen odštetni zahtjev rješava odnosno da će biti riješen, pa je tijekom rješavanja odštetnog zahtjeva zaskočiti s prigovorom zastare potraživanja svakako je nekorektan postupak te dovodi do opravdanog nezadovoljstva stranaka a naravno šteti i ugledu osiguranja uopće. Takav je postupak u suprotnosti i s načelom savjesnosti i poštenja (članak 4 Zakona o obveznim odnosima), jednim od osnovnih načela ovog Zakona. Društvima za osiguranje, ukoliko se naprijed navedene žalbe oštećenih građana odnose i na njihovo poslovanje, preporučamo da svoje poslovanje usklade s odredbama Kodeksa osiguranje (članak 2.4 i 3.2) te da trajno poduzimaju mjere “kako bi stranke što jednostavnije i što žurnije ostvarile svoja prava”, da postupaju “stručno, učinkovito i pravično, izbjegavajući poglavito svako odugovlačenje”, po pritužbama stranaka dužna su postupati “pozorno i žurno te pri tom poštivati prava i probitke stranke” (HUO, Pravobraniteljstvo za osiguranje, Okružnica br. 04/2012 od 17. 01. 2012.)
    • “Tako se stranka koja je nezadovoljna postupanjem (re)osiguratelja, odnosno ako smatra da su prekršene odredbe Kodeksa može obratiti pravobraniteljstvu za područje osiguranja, ali može i prijavom pokrenuti i postupak pred Sudom časti HGK. Ako Sud časti ustanovi da je počinjena povreda načela i/ili odredaba Kodeksa, može izreći opomenu, javnu opomenu za objavljivanje na sjednici Skupštine Hrvatske gospodarske komore i javnu opomenu uz objavljivanje u tisku. O svakoj povredi načela i/ili odredaba Kodeksa te o svim izrečenim mjerama Suda časti Udruženje osiguravatelja Hrvatske gospodarske komore izvijestit će Hrvatsku agenciju za nadzor financijskih usluga, Hrvatski ured za osiguranje i sve (re)osiguratelje” (Pauković H., “Instituti zaštite pravnog položaja ugovaratelja osiguranja i osiguranika u hrvatskom i europskom pravu”, magistarski znanstveni rad, Rijeka, 2010.).

b) vrijeme kao ekonomski resurs; vrijeme (ili preciznije radno vrijeme) se u današnje doba smatra, ne samo jednim od osnovnih ekonomskih resursa, već i jednim od onih resursa čija pravilna alokacija može predstavljati “prijelomnu točku” ostvarivanja troška/profita pojedinog poslovnog subjekta, jer pravilnim i optimalnim korištenjem radnog vremena poslodavac bitno utječe na rezultate poslovanja. Takav značaj vremena proizlazi iz premise: ako rad rezultira proizvodom/uslugom, odnosno da je prouzvod/usluga rezultat rada, onda rad ima svoju mjeru (u načinu) iskorištavanja radnog vremena. Iskorištavanje radnog vremena “kritično” je za četiri poslove funkcije: izračun plaća, formiranje cijene proizvoda/usluge, upravljanje poslovanjem i razvoj poslovne strategije. Iz tog razloga se upravljanje iskoristivošću radnog vremena – Time management može izjednačiti s upravljanjem kapitalom – Capital management, jer je gubitak i jednog i drugog nenadoknadiv.

Time management – upravljanje vremenom 

Time management – upravljanje vremenom, je disciplina usmjerena na ekonomiziranje i racionalnu uporabu vremena, kako u privatnom, tako i u poslovnom životu. Zbog sve većeg značaja vremena kao ograničenog i neobnovljivog resursa u ekonomiji, prema načinu konceptualizacije vremena – odnosa prema vremenu, sve se više napuštaju poli-kronološki aspekti vremena – aspects time management, orijentirani više na formu: fiksno radno vrijeme – engl.fixed time; klizno radno vrijeme – engl. stagged hours; fleksibilno radno vrijeme – engl. flexitime:; sažeti radni tjedan – engl. compressed work-week; nepuno radno vrijeme – engl. part time work; smjenski rad – engl. shift work, itd.) a manje na sadržaj vremena, i sve se više prihvaćaju mono-kronološki aspekti vremena – contents time management (nastavno TM), orijentirani više na sadržaj a manje na formu.

Okosnicu TM-a čini:

a) dijagnosticiranje raspoloživog vremena, što uključuje različite modele analiza i alata kojima se utvrđuje ne/iskorištenot vremena, a prema postulatu: kako bismo mogli upravljati vremenom, moramo najprije točno znati na što ga trošimo!

b) identifikacija uzroka iracionalnog trošenja vremena, što uključuje eliminaciju ili minimalizaciju onih aktivnosti kod kojih je omjer utrošeno vrijeme/učinkovitost nepovoljan; te se aktivnosti nazivaju i kradljivci vremena, a većina njih proizlazi iz: 1. neučinkovitih sastanaka, 2. nenajavljenih posjetitelja, 3. nejasne komunikacije, 4. nedovoljnog delegiranja poslova, 5. neumješnosti u odbijanju poslova (preuzimanje previše poslova), 6. telefonskim pozivima i e-mailovima, 7. nepostojanju “mirnog sata”, 8. pretrpanosti papirologijom, 9. nepotrebne administracije, 10. loše radne navike, 11. neraspoznavanja prioriteta (važno i hitno; nije hitno ali je važno; hitno je ali nije važno; nije hitno i nije važno – navedeno se naziva i Eisenhowerov princip, a prema američkom generalu i predsjedniku Dwightu D. Eisenhoweru koji je poslove koje je trebao odraditi klasificirao prema dva kriterija: važnost i hitnost.), 12. odgađanje izvršenja poslova, 13. nepostojanje jasno definiranih ciljeva.

Vrlo su indikativni i podaci iz istraživanja portala Moj posao “Kako trošimo radno vrijeme?” koji su pokazali da:

    • 93 posto ispitanika potvrdilo je da dio radnog vremena troši na aktivnosti koje nisu vezane za posao;
    • u prosjeku, ispitanici su procijenili da dnevno na aktivnosti nevezane za posao potroše dnevno između 47 i 58 minuta radnog vremena (pauza za ručak nije uključena);
    • nema značajnih razlika u trošenju radnog vremena prema veličini tvrtke;
    • 83 posto ispitanika radno vrijeme troši na internet. Slijede dopisivanje (55 posto), druženje s kolegama (51 posto), telefonski razgovori (43 posto), privatni poslovi izvan ureda (22 posto);
    • ispitanici koji su priznali da dio radnog vremena provode na internetu za osobne potrebe čine to prosječno 33 minute dnevno. Najčešće posjećivani sadržaji na internetu su vijesti koje posjećuje 82 posto ispitanika (od onih koji posjećuju internet). Čak 26 posto ispitanika na internetu traži drugi posao za vrijeme radnog vremena, 19 posto planira putovanja, 13 posto posjećuje web stranice s glazbom i filmom, a 11 posto sportske stranice. Manji postotak ispitanika igra igrice, obavlja kupovinu, posjećuje stranice sa sadržajima za odrasle i kladionice. Neki ispitanici navode da za vrijeme radnog vremena plaćaju račune online, proučavaju stranice s edukacijom te čitaju razne forume;
    • prosječni dnevni gubitak radnog vremena ide (izraženo u minutama): pijenje kave s kolegama – 12 do 15 minuta; čitanje novina – 5 do 7 minuta; pušenje – 3 do 7 minuta; telefoniranje – 4 do 5 minuta; čitanje mailova – 2 do 6 minuta, obavljanje privatnih poslova – 3 do 5 minuta., itd.

c) izvršavanje i kontrola vremena, kao aktivnost usmjerena prikupljanju i analizi feedback-a o sadržaju utrošenog vremena.

Time management u obradi zahtjeva u postupku pred osigurateljem

Osnovna i najvažnija obveza osiguratelja iz ugovora o osiguranju je isplata odštete, odnosno osigurane svote, sukladno ugovoru o osiguranju.

Kako bi osiguratelji bili u mogućnosti izvrš/iti/avati tu svoju obavezu, imaju ustrojene organizacijske jedinice (nastavno: organizacija) zadužene za obradu šteta. Organizacija poslova obrade šteta definira se kao svjesna ljudska djelatnost kojom se kvantitativno, kvalitativno, vremenski i prostorno, usklađuju (integriraju) svi činitelji (materijalni i ljudski) u procesu obrade šteta, radi postizanja optimalnih rezultata u obavljanju poslova osiguranja. Može se reći, da je u pridjevu vremenski “skriveno” nekoliko bitnih odgovora na upite koji se postavljaju u obradi zahtjeva u postupku pred osigurateljem:

  • koja je šteta jeftinija – ona koja je manje isplaćena ili ona koja je brže rješena?
  • koji je vremenski tijek optimalan za obradu štete?
  • gdje je granica između povoljnog ili nepovoljnog vremenskog efekta na obradu šteta?

Odgovori na ove upite trebali bi zadovoljiti ne samo osiguratelje, već i osiguranike/oštećene, jer isti nisu zainteresirani samo za visinu štete, već i za vrijeme – claim settlement rate u kojem će im ista biti naknađena.

U tom smislu TM u obradi šteta iz osiguranja motornih vozila je i u funkciji otklanjanja jedne od temeljnih primjedbi na postupanje osiguratelja, tj. u funkciji otklanjanja tzv. nemorala plaćanja osigurateljnih obveza.

Ako prihvatimo tezu, da u vremenu velikih i brzih promjena na gospodarskom planu gdje su turbulencije i neizvjesnost okoline sve veći, TM u procesu obrade zahtjeva u postupku pred osigurateljem je neminovnost koju možemo definirati kao praktičnu disciplinu usmjerenu na ekonomiziranje i racionalnu uporabu vremena u procesu obrade zahtjeva osiguranika, oštećenika i korisnika osiguranja, i to s dvostrukim ciljem: smanjenja troškova poslovanja osiguratelja s jedne strane, te povećanje zadovoljstva oštećenika, osiguranika, korisnika osiguranja s druge strane.

Osnovne postavke koje jedna implementacija TM, u poslovima obrade zahtjeva u postupku pred osigurateljem, mora udovoljiti su:

  • osnovne postavke svake organizacijske strukture: a) prostor, b) sredstva, c) kadrovi, d) zadaci, i e) vremenski redoslijed izvršenja zadataka;
  • dijagnosticiranje: mjerenje konkretne uporabe raspoloživog vremena s ciljem izrade analize uporabe raspoloživog vremena, a sve radi utvrđivanja radnog angažamana kadrova, tj. efektivne potrošnje raspoloživog vremena kadrova koji obavljaju poslove obrade šteta;
  • identifikacija “kradljivaca” vremena, zasniva se na tri temeljna pitanja: 1. “što bi se dogodilo ukoliko se neka aktivnost uopće ne obavi?” (npr. napisati odgovor na neku e-mail poruku?), 2. “može li neku aktivnost isto tako dobro obaviti netko drugi?” (npr. može li neki dopis – odgovor na neki prigovor, napisati neka druga osoba, različita od osobe na koju je dopis adresiran?), 3. koliko individualne aktivnosti pojedine osobe “rasipaju” vrijeme dru/ge/ih osob/e/a, a ne pridonose većoj učinkovitosti?” (npr. bi li neki sastanak bio isto tako učinkovit a da se njegovo trajanje smanji za 15 min?), koji daju odgovore koje aktivnosti treba eliminirati, koje delegirati a koje minimalizirati.
  • kontrola (redistribucije) potrošnje raspoloživog vremena: kao mjerenje i ispravljanje pojedinačnog i organizacijskog djelovanja službi za obradu zahtjeva u postupku pred osigurateljem radi uspješnijeg ostvarivanja poslovnih ciljeva. U suštini se navedeno svodi na mjerenje učinkovitosti, gdje se mjerenje shvaća kao razlikovna (uspoređujuća) kategorija između onoga što je postignuto u prošlosti, onoga što planirano postići i onoga što je stvarno postignuto.

Zaključak

Aktualni trendovi u obradi zahtjeva u postupku pred osigurateljem motiviraju osiguratelje da promijene pristup “dimenziji” vrijeme – u procesu obrade zahtjeva osiguranika , oštećenika, korisnika osiguranja (claim settlement rate). Rezultat je to spleta događaja: promjene zakonskih pravila (rokovi), jačanje sustava zaštite potrošača (sankcije), afirmacije dimenzije vremena kao ekonomskog resursa (kapital).

Iako je teško decidirano utvrditi koji je od navedenih događaja u kojoj mjeri “kumovao” promjenama u pristupu “ulozi” vremena u procesu obrade štete, autor (ipak) “prevagu” stavlja na afirmaciji vremena kao ekonomskom resursu. Ovo iz razloga, što takvo nešto proizlazi, iz danas prevladavajućih “trendova” u načinu konceptualizacije vremena – odnosa prema vremenu, gdje se sve više prihvaćaju mono-kronološki aspekti vremena, orijentirani više na sadržaj trošenja vremena, a manje na formu u kojoj se vrijeme troši.

Kada se govori o obradi zahtjeva u postupku pred osigurateljem, “alat” koji osiguratelju može (i mora) biti dostupan je Time management kao disciplina usmjerena na ekonomiziranje i racionalnu uporabu vremena u procesu obrade zahtjeva osiguranika, oštećenika, korisnika osiguranja.

Međutim, ne treba pri tome zanemariti i da, iako pravilna alokacija iskorištenosti sadržaja vremena izravno (bez ikakve dvojbe) utječe na rezultate poslovanja, ista ne smije biti “na uštrb” ostalih resursa, prvenstveno ne “na uštrb” ljudskih resursa (human resource), odnosno nematerijalnog djela intelektualnog kapitala osiguratelja (tacit knowledge).

Natrag