Potrebno je odabrati društvene mreže na kojima se nalazi ciljana publika, a za to je najvažnije razumjeti svoje klijente, odnosno potrebno je razumjeti tko su oni i kako provode svoje vrijeme na internetu. Neka od pitanja koja mogu pomoći tvrtkama za profiliranje odabira društvenih mreža su: Koje društvene mreže klijenti koriste? Zašto koriste baš te? Kako biste vi najradije primali informacije o proizvodima i uslugama koje vaša tvrtka nudi?
Digitalizacija i preseljenje u domenu virtualnog obilježje je 21. stoljeća uz eksponencijalnu krivulju širenja, bez sektora ili industrije koji su ostali imuni na ovaj trend. Novosti i dobrobiti financijski se mjere u milijunima i milijardama za tvrtke, ali i za kupce zbog nikada lakšeg pristupa proizvodima i uslugama iz udobnosti svog doma. Osim digitalizacije poslovanja i poslovnih procesa, koji svakako spadaju u najveće promjene i često se nazivaju trećom industrijskom revolucijom (digitalna revolucija), mogućnosti marketinga doslovno su eksplodirale na, do sada, nikada viđene razine.
Uspon društvenih mreža
Dok su prošli mediji oglašavanja bili reklamni panoi uz prometnice, stanke u televizijskom programu, prostori u tiskanim medijima ili reklame uz sportska borilišta, digitalizacija je početkom 2000-ih godina donijela stvaranje društvenih mreža. Sve je počelo 2003. u Sjedinjenim Američkim Državama stvaranjem društvene mreže Myspace, obilježene kao prve društvene mreže s globalnim dosegom. Od 2005. do 2008. godine bila je najveća društvena mreža na svijetu po broju korisnika, te je značajno utjecala na rast i razvoj YouTubea, trenutnog globalnog giganta u području oglašavanja i recenziranja proizvoda i usluga. Godine 2004. u gradu Cambridge, savezna država Massachusetts, Mark Zuckerberg uz pomoć nekoliko kolega stvorio je Facebook, društvenu mrežu tada ograničenu samo za studente Harvarda. Dvije godine kasnije mreža se otvara prema svim zainteresiranim korisnicima interneta, te je sve dalje od toga “povijest”. Prema podacima iz srpnja 2022. godine, Facebook ima 2.93 milijarde aktivnih korisnika, i treća je najposjećenija web stranica na internetu. Brojke su to koje zapanjuju i stvaraju strahopoštovanje, što se odrazilo i na sam koncept društvene mreže. U samom početku služila je za povezivanje korisnika i objavu personaliziranih sadržaja za povezane korisnike s liste prijatelja, brzim je rastom promijenila oblik.
U međuvremenu, Facebook je postao mjesto na kojem možemo pretraživati tvrtke, ostavljati recenzije i ocjene, preporučiti ih ljudima s kojima smo povezani, gledati reklame, dobivati preporuke od našeg interesa za mjesta u blizini trenutne lokacije, komunicirati s tvrtkama putem chata, te ostale nebrojene mogućnosti ponuđene korisnicima.
Društvene mreže tvrtkama omogućuju tri osnovna cilja: kako bolje doprijeti do kupaca, kreaciju online mreža, te prodaju i reklamu proizvoda i usluga. Detaljnije prednosti za tvrtke očituju se u privlačenju kupaca, dobivanju povratnih informacija, te građenju lojalnosti kupaca. Navedeni ciljevi najlakše se mogu ostvariti putem opcije npr. Facebook Reach, kojom možete pratiti doseg pojedine objave i stranice, čime se omogućuje povećanje tržišnog dosega, uključujući međunarodna tržišta. Još jedna velika prednost društvenih mreža očituje se mogućnosti istraživanja tržišta smanjenja troškova marketinga. U nekoliko klikova mišem ili putem pametnih mobitela mogu se pregledavati nebrojene grupe ili stranice, te se na taj način lako pregleda stanje (velikog) segmenta tržišta, a posebno važnu ulogu igraju komentari korisnika, koji često mogu biti izrazito korisni za praćenje želja i trendova koje kupci traže od tvrtke. Također, troškovi marketinga na društvenim mrežama višestruko su jeftiniji od nekoliko sekundi televizijskog programa, a na koje su kupci sve imuniji. Time se povećavaju prihodi izgradnjom mreže kupaca i oglašavanjem. Društvene mreže donijele su još jedan trend, čija je snaga nemjerljiva s do sada viđenim u svijetu poslovanja, a popularno se naziva razvijanje brenda. Nove tvrtke, ali i one postojeće, uz pomoć društvenih mreža mogu razviti svoj brend, figurativno rečeno od 0 do 100, u nikada kraćem vremenskom roku. Svakodnevno smo svjedoci potpuno anonimnih tvrtki koje su izrazito kratkom vremenu postale uspješno, čak i na globalnom planu.
Putem LinkedIna stvara se
i obrnuti proces
U situaciji gdje tri milijarde korisnika provode sate na društvenim mrežama, dobar marketing može napraviti vrhunske rezultate. Vidimo da čak i tvrtke s ne toliko kvalitetnim proizvodima mogu profitirati iz te situacije, što može biti samo još veće ohrabrenje ukoliko nudimo kvalitetan proizvod. Važno je okupiti tim stručnjaka za društvene mreže i izraditi dobru strategiju oglašavanja, čime se otvaraju brojna vrata novih kupaca, ali i raste zadovoljstvo postojećih. Stvaranjem društvenih mreža općenitog sadržaja, odnosno korisnika koji sami kreiraju sadržaj, pojavila se i ideja specijaliziranih društvenih mreža. Jedna od najpoznatijih je LinkedIn, putem koje se omogućuje regrutacija osoblja i traženje novih talenata. Putem LinkedIna stvara se i obrnuti proces, gdje korisnici pregledavaju poslodavca, te njegovu reputaciju. Gotovo da nema tvrtke s digitaliziranim poslovanjem koja ne koristi LinkedIn. Dok je danas najveći fokus usmjeren na društvene mreže, kod djela korisnika interneta posebno starijih generacija, internetske stranice još uvijek zauzimaju visoku poziciju u sferi digitalnog oglašavanja. Društvene mreže svojim oblikom i mogućnostima i ovdje nude veliku priliku. Objavama se može povećati promet na web stranicama, te se također može i poboljšati njezino rangiranje u web tražilicama, čime postoji mogućnost većeg dosega korisnicima i bolja optimizacija po lokaciji pretraživanja.
Statistički podaci o korištenju društvenih mreža, te njihovom utjecaju na poslovanje govore dovoljno. Prema neslužbenim podacima, broj korisnika Facebooka u Hrvatskoj je gotovo 2 milijuna, dok se Instagramom koristi preko milijun korisnika. Prema okvirnim podacima, preko 68 posto odraslih u SAD-u ima Facebook račun, dok se dobna struktura prema generacijama sastoji od 48.2 posto baby boomersa, 77.5 posto generacije X i 90.4 posto milenijalaca. Zanimljivo istraživanje pokazuje da korisnik, dnevno u prosjeku, provede 2 sata i 22 minute na svom računu na društvenim mrežama. S obzirom da su osobe rođene nakon 2000-ih godina odrasle u digitalno doba, polako postaju ciljana skupina poslodavaca kao stručnjaci u svojim područjima, ali i kao kupci, odnosno korisnici usluga. Stoga je marketing na društvenim mrežama područje budućnosti, a mnogim tvrtkama vjerojatno i pitanje opstanka poslovanja. 71 posto potrošača koji su imali pozitivno iskustvo s tvrtkom na društvenim mrežama, vjerojatno će preporučiti tvrtku svojim prijateljima i obitelji. Društvene mreže predstavljaju nevjerojatnu priliku za korisničku podršku koju ne treba zanemariti.
Tvrtke bi trebale svakodnevno provjeravati svoje korisničke račune i odgovarati na sve komentare, spominjanja (tagove) i poruke, čak i ako ih samo “lajkate”, jer ljudi ne vole da ih se ignorira. Pokazivanje da tvrtka zapravo obraća pažnju na svoje pratitelje (followere) i komunicira s njima, može ići daleko u smislu izgradnje pozitivnih odnosa s kupcima. Statistika marketinga na društvenim mrežama pokazuje da samo dva posto posjetitelja web stranica obavi kupnju pri prvom posjetu. Ciljane reklame mogu se koristiti na Facebooku za ostalih 98 posto posjetitelja i “pretvaranja” njih u kupce. Ponovno ciljanje funkcionira korištenjem pixela za praćenje posjetitelja web stranice, te korištenjem podataka za stvaranje publike ljudi koji su posjetili vašu web stranicu bez kupnje. Budući da se reklame za ponovno ciljanje prikazuju samo ljudima koji su već posjetili vašu web stranicu, imaju puno veću stopu konverzije.
Klikovi
Podaci govore da je preko 50 milijuna malih tvrtki registrirano na društvenim mrežama kako bi se povezali sa svojim klijentima, što dovoljno govori o ozbiljnosti društvenih mreža u kontekstu marketing alata budućnosti, ali i sadašnjosti, dok se 73 posto online trgovaca slaže se da su njihovi napori u implementaciji marketinške strategije društvenih mreža za njihovu tvrtku bili učinkoviti. Neke od marketinški strategija na društvenim mrežama veoma su zanimljive, te bi ih tvrtke svakako trebale uzeti u obzir. Zanimljiv je primjer korištenja emotikona, gdje prema podacima, objave s emotikonima dobivaju 33 posto više “klikova” od onih bez, no potrebna je opreznost i umjerenost pri korištenju istih, ovisno i ciljanoj publici i karakteristikama proizvoda ili usluge. Statistika donosi podatke da na društvenim mrežama odrasli u dobi od 18 do 34 godine čine 95 posto ljudi koji prate robne marke putem stranica društvenih medija, dok stručnjaci preporučuju da ako su vaša ciljana publika djeca ili starije osobe, razmislite o ciljanju njihovih roditelja ili skrbnika kako biste dobili publiku koja spada u ovu dobnu skupinu. Marketing na društvenim mrežama gotovo da ne poznaje granice.
Nadalje, 77 posto milenijalaca izjavilo je da su kupili online ili u trgovini nakon što su vidjeli proizvod na Facebooku. Ako oglasi tvrtke ne dovode do kupnje, potrebno je promijeniti pristup kako bi se počeli dobivati željeni rezultat. Neke taktike optimizacije uključuju uređivanje publike na temelju analitike demografskih podataka posjetitelja web stranice. Ovo je pitanje s kojim se susreću brojne tvrtke. S kojim društvenim mrežama početi? Potrebno je odabrati društvene mreže na kojima se nalazi ciljana publika, a za to je najvažnije razumjeti svoje klijente, odnosno potrebno je razumjeti tko su oni i kako provode svoje vrijeme na internetu. Neka od pitanja koja mogu pomoći tvrtkama za profiliranje odabira društvenih mreža su: Koje društvene mreže klijenti koriste? Zašto koriste baš te? Kako biste vi najradije primali informacije o proizvodima i uslugama koje vaša tvrtka nudi?
Tvrtke bi trebale svakodnevno provjeravati svoje korisničke račune i odgovarati na sve komentare, spominjanja (tagove) i poruke, čak i ako ih samo “lajkate”, jer ljudi ne vole da ih se ignorira
Odgovore na ova pitanja može ponuditi i izrada tzv. “avatara kupca”, koji je jednostavan prikaz demografskih podataka vaših kupaca, ciljeva, preferencija, izazova i drugih podataka. Što bolje razumijete svoje klijente, to bolje možete odabrati najkorisnije društvene mreže da dosegnete klijente. S druge strane, tvrtkama je potrebno ne se previše širiti pokušavajući biti na svakoj društvenoj mreži. Marketinški stručnjaci svaku društvenu mrežu smatraju zasebnom “umjetnosti”, te smatraju kako se, s obzirom na profil klijenata, bolje usmjeriti na objavljivanje na manjem broju društvenih mreža, ali i izraditi strategiju za proširenje objava ukoliko se cilja na nove klijente. Nije nužno biti na svakoj platformi na svijetu, jer rezultati pokazuju da se i objavama na samo jednoj od društvenih mreža mogu ostvariti astronomski poslovni rezultati.
Ako tvrtka cilja na mlađu populaciju Instagram je izvrsno rješenje
Pregled društvenih mreža uvelike može tvrtkama olakšati izbor primarne platforme, ali i ostalih, za oglašavanje i korisničku podršku klijentima. Facebook kao najveća i najstarija društvena mreža od trenutno globalnog aktualnih može se pohvaliti podacima da tri četvrtine korisnika Facebooka posjećuje stranicu na dnevnoj bazi, dok preko 50 posto korisnika posjećuje stranicu nekoliko puta dnevno. U posljednjih nekoliko godina pojavom novih društvenih mreža govori se da tinejdžeri više ne koriste Facebook, no statistika pokazuje drugačije, i to da svaki drugi tinejdžer koristi Facebook, dok ga koristi i gotovo polovina ljudi starijih od 46 godina. Nije važno čime se tvrtka bavi, odnosno što prodaje, jer je Facebook vrijedna investicija za poslovanje. Možemo zaključiti da omogućuje povezivanje s ljudima koji su najvjerojatnije voljni i spremni kupiti vaše proizvode ili usluge. Unutar konglomerata Meta, osim Facebooka, nalazi se i Instagram. Društvena mreža koja je krenula usmjerena na vizualni sadržaj, prvenstveno fotografije, svojim je razvojem izrasla u giganta. Ako tvrtka cilja na mlađu populaciju, Instagram je tom segmentu izvrsno rješenje. 72 posto tinejdžera ga koristi, ali i 67 posto odraslih mlađih od 30 godina. Ne smijemo zaboraviti da je društvene mreže izrazito teško pratiti u potpuno točnim brojčanim podacima, no činjenica je da broj korisnika svakodnevno raste. Instagram je “brza” mreža, na kojoj ljudi listaju sadržaj velikom brzinom, te je za uspješnu kampanju potrebno kreirati vrlo zanimljiv sadržaj kako biste privukli pažnju ljudi. U konačnici, Instagram je izvrsna društvena mreža za dopiranje do širokog spektra potrošača, te tvrtkama omogućuje da ispričate priču svojeg brenda jedinstvenim i privlačnim vizualnim sadržajem poput slika i videa.
Na LinkedInu poslovno orijentirana publika
LinkedIn je društvena mreža s poprilično jasnom publikom, i drugačijim konceptom od Facebooka i Instagrama. Dok navedeni koriste algoritme prema ranije pregledavanom sadržaju za prikaz budućeg sadržaja, LinkedIn se ovome još uvijek odupire, što tvrtkama i stručnjacima pruža priliku da izgrade reputaciju i ostvare kvalitetan angažman na toj društvenoj mreži. Što se tiče demografske slike korisnika LinkedIna, uglavnom ga koriste visokoobrazovani stručnjaci u dobi od 30 do 49 godina, te otprilike četvrtina stručnjaka između 18 i 29 godina. Jedna od najboljih karakteristika LinkedIna jest da je publika na ovoj društvenoj mreži izrazito poslovno orijentirana, što znači da su često otvoreni za mogućnosti umrežavanja, te prate načine na koje mogu poboljšati svoje poslovanje. S prosječno oko 330 milijuna aktivnih korisnika Twittera diljem svijeta, jedna je od rijetkih društvenih mreža na kojoj tvrtke nužno ne trebaju imati hrpu videozapisa ili fotografija da bi se istaknule. Tweetovi mogu imati do 280 znakova, što zahtjeva da tvrtke naprave sažetu, jasnu i izravnu poruku, čime se stvara potreba za kreativnosti. Postoji nekoliko vrijednih značajki koje svrstavaju Twitter u jednu od najboljih društvenih mreža za poslovanje. Hashtagovi (#) omogućuju tvrtkama praćenje i sudjelovanje u razgovorima o trendovima u ciljanoj industriji, te se mogu koristiti u povećanju dosega do sljedbenika zainteresiranih za taj sadržaj. Za povećanje dosega do ciljane skupine, mogu se iskoristiti i teme koje su u trendu. Twitter također nudi mogućnosti oglašavanja za tvrtke koje žele isporučiti digitalne oglase svojim ciljanim korisnicima, te nudi različite formate oglasa, ovisno o tvrtkinim ciljevima digitalnog oglašavanja. Jedna od opcija je promocija računa, koji će se prikazati u lijevom stupcu ili promocija tweeta tvrtke, koji će se pojaviti u korisničkom Twitter feedu. Postoji i opcija promoviranja određenog trenda koji tvrtka može koristiti za pokretanje razgovora među ciljanim korisnicima. Također, vrijedno je napomenuti da je Twitter uvelike poznat po svojoj tražilici, s više od 2 milijarde pretraživanja svaki dan, što tvrtkama može pomoći kako bi ciljane skupine pronašle tvrtku, dok pretražuju određene ključne riječi ili sadržaj.
TikTok svojim rastom predstavlja budućnost društvenih mreža
TikTok je proglašen najbrže rastućom društvenom mrežom svih vremena. Dok je Instagramu trebalo šest godina od pokretanja, TikTok je uspio postići isti broj mjesečno aktivnih korisnika u manje od tri godine. TikTok je najpopularniji među mladom populacijom, a marketinške stručnjake jer odražava ključni trend društvenih mreža za kreativne vještine i suradnju među mladom publikom. Također spada u “brze” društvene mreže, iako ga korisnici koriste relativno dugo, u prosjeku 52 minute dnevno. Algoritam prikazivanja sadržaja je najsnažnija odlika ove društvene mreže, te zahvaljujući njemu TikTok računi s nula pratitelja mogu dobiti milijune pregleda na videu, što je u slučaju Instagrama ili YouTubea veoma teško ili gotovo nemoguće. Sve dok se sadržaj sviđa publici, TikTok će ga prikazivati. Iako je relativno nova društvena mreža u Europi, TikTok svojim rastom predstavlja budućnost društvenih mreža. Mogućnost kreiranja sadržaja je velika, no potrebno je znanje kako bi se postigla zainteresiranost mlađe publike. Snažan utjecaj imaju influenceri, odnosno osobe s velikim brojem pratitelja, putem kojih se mogu ugovoriti reklame proizvoda i usluga, te suradnja u pogledu promocije. S obzirom da je mlađa populacija prvenstveno orijentirana na kratak i izravan sadržaj, ukomponiran s audio-vizualnim dodacima, te cijene mišljenje omiljenih influencera, marketing ovim putem čini se kao prvi korak u novi način oglašavanja i poboljšanja poslovnih rezultata za tvrtke.
Gotovo da nema tvrtke s digitaliziranim poslovanjem koja ne koristi LinkedIn
Bez društvenih mreža život je mlađoj populaciji nezamisliv. Svakodnevno vidimo koliko društvene mreže ulaze u sve sfere života, pa tako i poslovanje. Marketing kao jedan od generatora povećanja poslovnih prihoda također je velikim djelom preselio na društvene mreže. Korisnička podrška i povezanost klijenta i tvrtke postaje sve važnija, stoga bi svaka tvrtka trebala dobar dio resursa usmjeravati u svoj imidž na društvenim mrežama. Velika je prilika za sve, ali ne smije se olako shvatiti.
Piše: Kruno Balent
