;

Usuđujem se reći da smo kvalitetniji od HAK-a

Datum objave: 01.06.2010. Broj 6 | Godina 2010

[ Sandra Zanki ]

Tvrtka Europ Assistance Mađarska, jedna od 36 filijala svjetski poznatoga holdinga koji se bavi pružanjem usluga auto-moto asistencije, asistencijom u putnom zdravstvenom osiguranju te u kućanstvu, kao i zdravstvenom asistencijom, već treću godinu zaredom sudjeluje na Susretu osiguratelja i reosiguratelja regije u Sarajevu (SorS). S direktorom te tvrtke Laszlom Kalmarom, koji nije krio zadovoljstvo zbog izvrsne prezentacije, ali i zanimljivih kontakata sa starim i potencijalnim klijentima, razgovarali smo odmah nakon završetka te regionalne konferencije.

Holding Europ Assistance danas je prisutan gotovo u cijelom svijetu. Što sve spada u njegovu djelatnost i kako je organizirano pokrivanje tako širokog tržišta?

Sjedište našeg holdinga, koji je 1963. godine osnovao Pierre Desnos, nalazi se u Parizu. Tvrtka se, dakle, već gotovo pedeset godina bavi asistencijom i jedni smo od pionira u tom poslu. Krenuli smo s putnom i auto-moto asistencijom, nakon čega su se razvila još dva core businessa – zdravstvena asistencija i pomoć za obitelj i dom. Europ Assistance svoje poslovanje raspodijelio je na 35 filijala, plus subregije. Osim za mađarsko tržište, naš budimpeštanski ured zadužen je za sve zemlje bivše Jugoslavije, Rumunjsku, odnedavno i Bugarsku, koja nam je, sa 10 milijuna stanovnika, poseban izazov.

Samo u prvom kvartalu ove godine osiguravajućim društvima s kojima poslujemo smanjili smo 25 posto troškova od inicijalnih

Centrala u Poljskoj pokriva baltičke zemlje, iz Grčke smo donedavno pokrivali i Tursku, no ove smo godine i u toj zemlji otvorili filijalu, a već sada možemo reći da imamo 38 asistentskih centara. Što se strukture portfelja tiče, 42 posto udjela drži auto-moto asistencija, 32 posto odnosi se na putno zdravstveno, 15,6 na zdravlje, a 9,1 čini asistencija za obitelj i dom. Naše poslovanje u svijetu podijeljeno je u četiri regije. Centrala za regiju jedan je u Milanu, a zadužena je za poslove asistencije i osiguranja u Italiji, Švicarskoj, Njemačkoj, Češkoj, Slovačkoj, Mađarskoj, Poljskoj, Grčkoj, Turskoj i Rusiji. Regija dva pokriva zemlje francuskoga govornog područja, među kojima su Francuska, Libija, Tunis i zemlje Beneluksa, regija tri pokriva anglo- saksonsko područje, tj. Englesku, Irsku, Sjevernu Ameriku, ali i Skandinaviju, Južnu Afriku te Indiju, dok regija četiri pokriva zemlje iberskoga govornog područja – Španjolsku, Portugal, Južnu Ameriku, ali i Centralno Istočnu Aziju.

Spomenuli ste da se bavite i osiguranjem. Koje vrste polica imate u svojoj ponudi?

Naš je holding prije nekoliko godina u Irskoj osnovao Filijalu za osiguranje Europ Assistance holdinga, a zahvaljujući slobodnom protoku usluga na tržištu Europske unije, nudimo i police osiguranja za putno zdravstveno i auto-moto asistenciju. Tu vrstu osiguranja trenutačno nudimo samo na većim tržištima Europske unije, kao što su Italija, Njemačka i Francuska. Zemlje regije u planovima su za budućnost, kad i njihova tržišta postignu sličnu razvojnu razinu.

Kao jednu od djelatnosti holdinga spomenuli ste i pomoć u domu. O kakvoj je konkretno pomoći riječ?

Riječ je o širokom spektru ponude asistencije u domu, od sitnih popravaka, njege u kući pa sve do babysittinga. Takvu uslugu nudimo u gotovo svim europskim zemljama.

Koliko je svjetska ekonomska kriza utjecala na rezultate vašeg poslovanja?

Prošle godine ostvarili smo rast od 6,6 posto, što znači da je konsolidirani prihod Europ Assistance grupe bio milijardu i 288 milijuna eura. Vjerujem da ćete se složiti sa mnom kako je to izniman rezultat, s obzirom na ekonomsko okruženje. Unatoč krizi, uspjeli smo inicijalne planove sastavljene početkom 2008. provesti u djelo, naravno uz preinake i promjenu strategije. Segment poslovanja koji je najviše osjetio poremećaj u globalnoj ekonomiji vezan je uz autoindustriju. Pad novoregistriranih vozila je drastičan, pa se valjalo brzo i efikasno prepozicionirati i naći rješenje za kompenzaciju, a pronašli smo ga u ponudi asistencije i produljenog jamstva za rabljena vozila, stara do deset godina.

Vi ste direktor mađarske podružnice Europ Assistance, zadužene među ostalim za zemlje bivše Jugoslavije. Kad je osnovana ta filijala?

Mađarsko predstavništvo osnovano je 1997. godine, s tim da je poslovanje započeto 1999. i od samog početka bavili smo se putnom zdravstvenom i auto-moto asistencijom. Najviše smo koncentrirani na mađarsko tržište, koje ima 10 milijuna stanovnika, a odgovorni smo i za poslovanje u zemljama bivše Jugoslavije i Rumunjske, sa još 44 milijuna stanovnika. Naši planovi za budućnost vrlo su ambiciozni, a investicije gotovo svakodnevne. Kad je riječ o strukturi portfelja, 35 posto odnosi se na auto-moto, oko 30 na putno i 30 na asistenciju za obitelj i dom. Za jači zamah u zdravstvenoj asistenciji čekamo reformu zdravstva u Mađarskoj. Prihodi Europ Assistance Mađarske iznose 3,6 milijuna eura, i cjelokupni iznos odnosi se na servis koji smo odrađivali za naše klijente, a to su prije svega osiguravajuća društva, leasing tvrtke, proizvođači automobila i banke, odnosno kartičarske tvrtke. U putnom zdravstvenom lideri smo s 90-postotnim udjelom na mađarskom tržištu, ista je situacija i s asistencijom za obitelj i dom, a kad je riječ o auto-moto asistenciji, državni autoklub je nešto jači. Barem zasad, jer upravo je u našoj zemlji u tijeku marketinška kampanja vezana uz auto-moto asistenciju, s jednogodišnjim pokrićem, uz zbilja vrlo povoljnu cijenu, koja uključuje asistenciju u cijeloj Europi i zamjensko vozilo u slučaju nezgode i kvara. Na takav poslovni potez ponukalo nas je povećanje broja zainteresiranih i zadovoljnih klijenata.

Kakvi su planovi za širenje u Hrvatskoj?

Upravo smo u procesu otvaranja ureda u vašoj zemlji. Pripremu za ulazak na to tržište započeli smo lani angažiravši osobu zaduženu za razvoj mreže i potpisivanje ugovora za pružanje auto-moto asistencije. Naravno, sva logistika pruža se iz kontakt centra u Budimpešti, sa 100-tinjak zaposlenih, odakle odrađujemo pozive iz cijele regije i naši zaposlenici govore sve jezike zastupljene u zemljama za koje smo odgovorni, i to 24 sata na dan. Smatram kako smo za auto-moto asistenciju jako kvalitetno odradili pripreme i da zahvaljujući tome imamo najkvalitetniju i najmotiviraniju mrežu suradnika. Usuđujem se reći da je kvalitetnija od HAK-ove. Velike su to riječi, ali su istinite. Nakon toga planiramo pokrenuti asistenciju u obitelji i domu, a zatim u zdravstvu.

Koliko je teško naći kvalitetne suradne ustanove, a tu prije svega mislim na bolnice, domove zdravlja, pa i dobre automehaničarske servise. Na koji način pratite kvalitetu i učinkovitost svojih partnera?

Najbolja provjera kvalitete svakako je ona kad se osobno uvjerite kako stvari funkcioniraju. Stoga svakodnevno obilazimo svoje partnere. Što se tiče kvalitete suradnika, Hrvatska je jako dobro razvijena, i u zdravstvu i u automobilskoj industriji. Kako smo najviše usmjereni na suradnju s domovima zdravlja i bolnicama na Jadranu, a i sami znate da su Mađari, Talijani, Česi i Poljaci među najčešćim turistima koji posjećuju priobalni dio Hrvatske, mnogo truda ulažemo da ta suradnja funkcionira besprijekorno. Do pretprošle godine imali smo problema s nekim domovima zdravlja koji nisu prihvaćali naše jamstvo plaćanja, ali to je prošlost. Hrvatska je daleko ispred Mađarske po kvaliteti usluge i opremljenosti vučnih službi.

S kojim sve osiguravajućim društvima u regiji surađujete?

U Mađarskoj s gotovo svima, u Srbiji s Delta Generalijem i Takovo osiguranjem, u Hrvatskoj s Generali osiguranjem i Uniqom, u Crnoj Gori s Delta Generali osiguranje, a u Makedonije s Osiguratelnom polisom i Winner VIG-om…

Europ Assistance stupa na djelo kad osiguranik, primjerice, Generali osiguranja na putovanju doživi nezgodu i zatreba liječničku pomoć. S obzirom na prilično raznolike cijene liječničke usluge u europskim zemljama, pa možda i netransparentne u nekim dijelovima Europe, kako upravljate troškovima?

Zahvaljujući veličini našeg holdinga, učestalosti mreže i aktivnoj intervenciji, u stanju smo jako dobro kontrolirati troškove. Nekoliko je razina kontrole, od specijaliziranih institucija unutar grupe koje se bave samo smanjivanjem troškova liječenja, preko naših liječničkih timova, do osoba koje rade u kontakt centru. Upravo zbog toga što imamo velik broj intervencija, opremljeni smo izvrsnim bench markingom – točno identificiramo irealne zahtjeve i troškove.

Potkraj godine planiramo otvoriti ured u Hrvatskoj, koji će svu logistiku imati u kontakt centru u Budimpešti, odakle 24 sata na dan odrađujemo pozive iz cijele regije i naši zaposlenici govor sve jezike zemalja u okruženju

Mogu vam dati primjer pružanja liječničke pomoći turistima u zimskim mjesecima na skijanju u Austriji. U tom sportu gotovo su svakodnevni slučajevi prijeloma kosti, što se u pravilu mora operirati. Ako reagiramo na vrijeme i naš liječnik uspostavi kontakt s kolegom u Austriji, gdje se dnevni troškovi liječenja penju i do 1000 eura na dan, pacijent se prevozi u svoju domovinu, pri čemu je svakome lakše – i korisniku jer neće biti u stranoj državi i u nepoznatom okruženje nego uz obitelj, i osiguratelju jer će platiti samo troškove prijevoza. Nakon liječnika kontrolu vrši odjel financija i provjerava sve stavke koje nisu bile dogovorene u procesu, a nepotrebne se odbijaju i vraćaju.

Imate li brojčane podatke o tome koliko ste osigurateljima uštedjeli novca po policama putnoga zdravstvenog?

Samo u prvom kvartalu ove godine smanjili smo osiguratelju 25 posto od inicijalnih troškova.

Na početku razgovora izjavili ste kako imate 410.000 partnera i pokrivate gotovo svaki kutak zemaljske kugle. Koliko je složeno upravljati i nadzirati toliko razgranatu mrežu suradnika?

Zahvaljujući našem jedinstvenom sustavu koji smo nazvali EGSD (e-Global Supplier Database) i stoji na raspolaganju svakoj tvrtki u sastavu Europ Assistence grupe, u svakom trenutku možemo provjeriti dostupnost naših partnera u određenim zemljama. Ako, primjerice, nekome u Kuala Lumpuru zatreba zubar, za nekoliko trenutaka bit će mu javljeno koji je liječnik najbliži njegovoj trenutačnoj adresi. Čak ugovaramo termin. Možemo se pohvaliti jako dobrim povratnim informacijama naših klijenata. Naravno, ima i onih nezadovoljnih, ali riječ je o zanemarivom broju jer na 50.000 intervencija samo njih stotinjak uputi zamjerku. Pozitivnih pisama dobivamo u većem broju. Na razini grupe lani smo odradili 11,5 milijuna asistentskih slučajeva.

Natrag