Sve što smo do sada razvijali, mijenjali ili poboljšavali, činili smo jer smo željeli bolje uvjete za naše korisnike, zaposlenike ili za zajednicu, ne zato što smo pratili trendove. Dapače, naša je stabilnost rezultat upravo pažljivog odabira čak i trendova koje ćemo pratiti. Ono što sam sigurna jest da ćemo tim putem nastaviti i dalje
Prvo međunarodno osiguravajuće društvo u Republici Hrvatskoj, GRAWE Hrvatska d.d., prisutno je u 68 ureda diljem Hrvatske i broji 650 zaposlenika. GRAWE Hrvatska je najuspješnija tvrtka kćer austrijskog koncerna GRAWE Insurance Group koji se bavi djelatnošću osiguranja još od 1828. godine. Na čelu GRAWE Hrvatska već je više od četiri godine Nataša Kapetanović, dipl. ing. matematike. Od 2010. je članica uprave GRAWE Hrvatska d.d. Naša sugovornica dobro je poznato lice u osiguranju, a stručnost je gradila u području aktuarstva, razvoja proizvoda, obrade šteta te upravljanja nekretninama.
Koji su danas najveći rizici po poslovanje kompanija i građane iz kuta GRAWE-a, a za koje je moguće ponuditi osiguravajuće pokriće?
Prethodne su nam godine pokazale koliko je priroda snažna i nepredvidiva tako da bih svakako kao najveće rizike, a od čijih se posljedica možemo osigurati, istaknula prirodne katastrofe (oluje, potresi, požari, poplave). Većini su se oni do unazad nekog vremena činili kao nešto što se događa rijetko i nekom drugom, a onda smo u kratkom periodu postali svjedoci da se događaju ovdje, sada i nama. U sklopu naših proizvoda za osiguranje imovine i poslovanja navedeni rizici su uključeni ili se mogu uključiti kao dodatno pokriće. Uz prirodne katastrofe, svakako bih istaknula i rizike povezane sa zdravljem. O pandemiji se, razumljivo, jako puno pisalo, no pritom kao da je zanemaren čitav niz drugih zdravstvenih problema u kojima Hrvatska nažalost drži visoko mjesto u Europi, poput karcinoma (Hrvatska je druga po smrtnosti od karcinoma u Europi)*, rizika povezanih s prekomjernom težinom, dijabetesa i slično. Smatram da mi, kao osiguratelji, ali i kao skupina odgovornih pojedinaca, imamo važnu ulogu osvještavanja o rizicima koji prijete jer smo, zbog prirode našeg posla, svjesni njihovih razmjera. Na nama je da približimo javnosti njihov nepovoljan učinak i, kroz naše proizvode, ponudimo preuzimanje tog rizika na sebe, kako bi naši korisnici zadržali financijsku stabilnost u trenutcima kada im je to najpotrebnije. Isto tako, nastojimo kroz naše razne kampanje poticati ljude da više pažnje posvećuju svom zdravlju, da se više kreću, da vježbaju, da redovito odlaze na preglede jer su to najvažniji koraci na putu prema zdravlju i dugovječnosti.
U posljednje tri godine financijski sektor je, baš kao i realni, izložen brojnim rizicima. Kojim rizicima su najviše izloženi osiguratelji? Kako se oni odražavaju na vaše poslovanje?
Uzimajući u obzir da je naš osnovni posao prihvat rizika za naše korisnike, jasno je da smo i mi izloženi rizicima kojima su oni izloženi. Posljednje tri godine svakako su prednjačili upravo rizici povezani s vremenskih nepogodama uslijed kojih smo isplatili veliki broj šteta. Tu je, naravno, bila i pandemija koja je donijela niz izazova vezanih za organizaciju poslovanja, s naglaskom na neprekidnu dostupnost svih naših usluga, odnosno održavanje kontinuiteta poslovanja, uz apsolutni prioritet očuvanja života i zdravlja svih naših zaposlenika i korisnika. Izravna posljedica pandemije i potom agresije na Ukrajinu je visoka inflacija koja nas direktno pogađa s jedne strane kroz naknade šteta, a s druge kroz povećane troškove poslovanja. I na kraju, jedan od najvećih rizika s kojima se susrećemo, čiji utjecaj je dugoročan, dalekosežan i neminovan je demografija, odnosno starenje stanovništva i niska stopa nataliteta. Dodatno, mladi ljudi sve više iseljavaju u potrazi za boljim standardom, a to nas pogađa i kao ponuditelja usluga namijenjenih upravo onima pred kojima je cijeli život, i kao poslodavca kojemu je otežano zapošljavanje, odnosno zadržavanje zaposlenika.
Sada, s odmakom od nekoliko godina, što je konkretno za vas donijela Solventnost II? Kako je pomogla da osiguratelji prevladaju krize s kojima smo svi suočeni?
Solventnost II je iznimno važan i krajnje nužan okvir koji propisuje sustavan način za prepoznavanje i vrednovanje svih rizika te potiče na temeljito i cjelovito upravljanje njima. U GRAWE-u je briga o rizicima oduvijek bila visoko prioritizirana i posvećivali smo joj, i prije Solventnosti II puno pažnje, uvijek više nego što je bilo uvjetovano. Zbog toga smo oduvijek imali i višestruko veću solventnost od zakonski propisane. Jednostavno, sustav upravljanja rizika duboko je inkorporiran u sve pore našeg osiguravajućeg društva i u sve značajnije odluke.
Kako dugoročno gledate na stanje na tržištu rada i njegov utjecaj na osiguratelje? Izazovi na tržištu rada su ponekad i zabrinjavajući, nove generacije (Gen Z) pred poslodavce postavljaju nove zahtjeve, pandemija je također utjecala na promjene u modelima rada.
Čini mi se kako su nas protekle godine naučile mnogočemu, i kako smo se, uslijed događaja koji su nas zadesili, i svi mi nepovratno promijenili. Tako smo se susreli i s novim izazovima na tržištu rada. Još od ulaska Hrvatske u EU, mladim se talentima olakšao pronalazak primamljivijih poslodavaca u drugim zemljama članicama EU. No, s dolaskom pandemije i uvođenjem remote modela rada, taj je prelazak kod bilo kojeg poslodavca unutar EU dodatno olakšan jer nudi ljudima priliku da i dalje žive u svom domu, u Hrvatskoj, koja je po mnogim parametrima i dalje jedna od najpoželjnijih zemalja za život, a istovremeno rade za globalne/međunarodne kompanije koje im nude veće prihode, bolje mogućnosti učenja, napredovanja i slično.
Naravno, tu je i nova generacija (Gen Z) koja odluku u odabiru poslodavca provlači kroz puno više filtera nego prethodne generacije, od ESG inicijativa, preko njegovanja raznolike i inkluzivne kulture pa sve do mogućnosti ostavljanja nekog utjecaja (impactability). Ako k tome dodamo i izazove opisane sve korištenijim izrazima quiet quitting i job hopping, jasno je da je pred svim poslodavcima težak zadatak. Osiguratelji se, kao i svi drugi akteri na tržištu, moraju ozbiljno posvetiti kreiranju kvalitetnih radnih okruženja, razumjeti potrebe svojih zaposlenika, te posebno u ovakvom, novom okruženju, omogućiti im prostor za njihovo ostvarenje i na poslovnoj i na privatnoj razini.
Važno je ulagati u njihov razvoj i rast, osnaživati ih u preuzimanju odgovornosti i donošenju odluka, pokazati im povjerenje i pružiti im siguran prostor za pokušaje i pogreške. Tu smo da privučemo i prepoznamo talente, usmjerimo ih, ali i podržimo, jer samo stvaranjem partnerskog odnosa dajemo im priliku da i oni daju najbolje od sebe.
Spomenuli ste talente, privlačenje novih i zadržavanje postojećih, no industrija osiguranja se među mlađim generacijama percipira kao dosadna. Kako se GRAWE nosi sa svim izazovima i što može ponuditi potencijalnim zaposlenicima?
Rekla bih da je generalno cijeli financijski sektor velikom dijelu mlađih generacija percipiran kao dosadan. Veliki sustavi koji su ponekad sporiji, veliki oprez i pažnja koji se posvećuje brizi o rizicima, važnost razmišljanja dugoročno i o vlastitoj budućnosti te financije koje su im često nerazumljive kod njih vjerojatno više stvaraju neki osjećaj nesigurnosti. Pretpostavka je da su mladi puno više zainteresirani za više “cool” industrije poput beauty, lifestyle ili IT, no rad u financijskoj instituciji za mlade također ima puno prednosti. Prije svega, to je prilika da nauče više o financijama, da osvijeste i sami što sve život može donijeti i zašto je važno da o nekim stvarima ipak mislimo dovoljno unaprijed. Često nam naši zaposlenici kojima je GRAWE bio prvi posao i koji su mladi došli kod nas kažu kako su zahvalni jer su promijenili svoj način razmišljanja i odnosa prema financijama i rizicima relativno rano u odnosu na svoje vršnjake koji su odabrali rad u nekim drugim industrijama. Dodatno, bez obzira na iskrivljenu percepciju koju mogu imati mlađe generacije, svakodnevno svjedočimo novim mladim snagama koje se ipak odlučuju zakoračiti u ovaj svijet.
GRAWE ima dobro razvijen sustav onboardinga i mentoriranja. S obzirom na brojnost naših zaposlenika, mladi ovdje uvijek imaju koga pitati što im nije jasno te doći u doticaj s raznim generacijama od kojih mogu puno naučiti, ne samo o poslu, već i o životu. Također, velika je prednost što smo mi međunarodna korporacija koja posluje u 14 zemalja, a zbog čega imaju priliku vidjeti kako stvari funkcioniraju u drugim državama te razmjenjivati znanja i iskustva s kolegama iz koncerna.
Nadalje, GRAWE oduvijek omogućava fleksibilno radno vrijeme i skraćeni rad petkom kako bi svoje zaposlenike podržao u lakšoj organizaciji i korištenju privatnog vremena. Uspjesi naših zaposlenika su naši uspjesi stoga im nastojimo osigurati i dodatne dane plaćenog dopusta za njima važne životne trenutke poput rođenja djeteta, rođendana, obrane znanstvenog rada, preseljenja i slično, a posebno ih se trudimo podržati u teškim životnim situacijama kroz financijsku pomoć i osiguravanje vremena koje im je potrebno. Ipak, sve navedeno samo su dodaci na ono temeljno što beskompromisno dajemo našim zaposlenicima, a to su stabilnost i sigurnost njihovih radnih mjesta te kontinuiran razvoj u stabilnom poduzeću koje raste svake godine od osnutka. GRAWE pruža zaista brojne prilike i svatko tko želi graditi svoj put na zdravim temeljima ovdje će pronaći čvrsti oslonac.
Kako je u GRAWE-u postavljena organizacija obrade i likvidacije šteta i u kojim se rokovima štete rješavaju? Koliko vam u problematici obrade i likvidacije šteta pomaže činjenica da iza sebe imate jednu od najstarijih osigurateljnih kuća u Europi, koja zasigurno ima mnogo iskustva i znanja na tom području? Što bi od tog iskustva i znanja bilo korisno i za druge osiguratelje? I koji su najveći izazovi koji vam se javljaju u dosadašnjem radu na obradi i likvidaciji šteta?
Naš je Odjel šteta jedan od najbrojnijih u čitavoj kompaniji, a to je zato što želimo svoje štete rješavati brzo, kvalitetno i korektno prema našim strankama. Sretni smo što nam se trud isplatio jer je upravo to nešto po čemu je GRAWE danas prepoznat među korisnicima i osigurateljima. U pandemiji, nakon potresa i posebno nakon posljednjeg nevremena ovog ljeta, sami smo sebi još jednom dokazali da je, bez obzira na moguće prepreke, naš sustav obrade i isplate šteta odličan. Prošli smo svaki od tih testova s izvrsnom ocjenom. Uz veliku predanost svih naših zaposlenika, prvenstveno onih u štetama, ali naravno i onih u Odjelu za korisnike, prodaji te uz našu izvrsnu organizaciju rada sukladno našem pomno osmišljenom Planu za održavanje kontinuiteta poslovanja uslijed nepredviđenih situacija, uspjeli smo u svim tim situacijama, uvijek i bez odgode, u rekordnom roku registrirati, obraditi i isplatiti štete i na taj način još jednom dokazati da smo zaista tu kad je najteže. Vjerujem da je za takvo nešto ključnu ulogu imalo to što svi naši zaposlenici dijele istu vrijednost – beskompromisnu odgovornost prema našim korisnicima.
U vrijeme ubrzane digitalizacije i umjetne inteligencije, mogu li neki novi kanali prodaje istisnuti klasičnu zastupničku prodaju?
Digitalizacija i umjetna inteligencija mogu donijeti, a ponegdje već i donose, određene promjene u prodaji no kod nas svakako ne u smjeru istiskivanja klasične prodaje. Uz pomoć tehnologije danas možemo bolje razumjeti naše (potencijalne) korisnike, njihove navike, potrebe, predvidjeti rizike kojima su najizloženiji što nam omogućava da kreiramo upravo onakve proizvode i ponude kakve trebaju, a čak i u trenutku kada im trebaju. Također, u nekim industrijama se, uz pomoć tehnologije, može omogućiti podrška korisnicima 24/7, a bez da se radnicima narušava kvaliteta privatnog života koju neupitno donose smjenski rad i rad vikendom ili praznikom. S dolaskom novih generacija, koje su tehnološki pismenije, a posebno s njihovim izlaskom na tržište rada i stjecanjem kupovne moći, otvara se još čitav niz prilika da im se financijski proizvodi približe na njima prihvatljiviji način. Tako da napredak tehnologije vidimo kao produženu ruku naše klasične prodaje, njegujući i dalje osobni kontakt, posebno kod kompleksnijih i dugogodišnjih proizvoda osiguranja jer nam i istraživanja pokazuju da čak i Gen Z preferira osobni kontakt kada je u pitanju donošenje neke dugoročne financijske odluke.
Životna osiguranja čine značajni dio portfelja vašeg osiguravajućeg društva. Međutim, baš taj segment osiguranja trpi proteklih godina najteže udarce. Kakve rezultate bilježi GRAWE Hrvatska i što su po Vama osnovni razlozi pada u sektoru životnih osiguranja?
Svi dugoročni financijski proizvodi u Hrvatskoj trpe udarce. Velikim dijelom to je rezultat niske razine financijske pismenosti, smanjene osobne odgovornosti te nižeg životnog standarda. Životna osiguranja dodatno su opterećena pogrešnim izjednačavanjem s klasičnom štednjom te nelagodom pri pomisli da osiguravamo vlastiti život i samim razmišljanjem o vlastitoj smrti. Uz to, porezni tretman životnih osiguranja nije poticajan. No, mi u GRAWE-u sustavno radimo na osvještavanju važnosti tog, usuđujem se reći – plemenitog proizvoda, jer smatramo da su životna osiguranja put ka financijskoj stabilnosti pojedinaca i čitavih obitelji. Prema rastu u novoj produkciji, možemo reći da naša nastojanja daju pozitivne rezultate.
Otkazi polica životnog osiguranja sve su češći. Kako GRAWE nastoji pomoći svojim klijentima da ne dođe do raskida police? Zašto je otkup polica u prvim godinama osiguranja toliko nepovoljan i kako pronaći rješenje na obostrano zadovoljstvo? Ili, kako umjesto da otkaže policu, novog ili starog klijenta uvjeriti da je sklopi?
U GRAWE-u ne bilježimo porast broja otkaza polica životnog osiguranja, naprotiv, bilježimo rekordno niske stope otkupa. To je najbolji dokaz da su prije sklapanja ugovora naši korisnici dobro upoznati s troškovima po polici, kada i u kojoj visini oni nastupaju te posljedično nižim otkupnim vrijednostima u prvim godinama. Razumijevanje kako funkcionira životno osiguranje, prije samog sklapanja ugovora, presudno je za smanjenje broja kasnijih otkupa. U prodajnom procesu, kao i prilikom zahtjeva za otkazom ugovora pojašnjavaju se svi detalji vezani uz policu kao i opcije u slučaju privremene nemogućnosti plaćanja.
Svoju ste karijeru započeli kao asistentica na Katedri za matematiku na Fakultetu prometnih znanosti, posao je to koji ste obavljali punih deset godina. Nakon 2004. odlazite u GRAWE, što znači da ćete iduće godine biti puna dva desetljeća u toj osiguravajućoj kući. Što je bio ključni moment da ste profesorski posao zamijenili onim u osiguranju? I koji je glavni razlog odanosti GRAWE-u tolike godine ako znamo da je fluktuacija radne snage u osiguranjima prilično česta?
Rad na fakultetu posebna je čast i sretna sam što sam imala priliku dijeliti znanje, a samim time ga umnožiti. No, oduvijek me privlačilo da primjenom svoga znanja omogućim ljudima bolji, sigurniji, kvalitetniji život. I tako me put odveo u osiguranje. Moram priznati da je privilegija osjetiti kako svojim znanjem i radom stvarno mijenjamo živote oko sebe. GRAWE jednostavno njeguje vrijednosti koje su i meni važne u životu. U GRAWE-u većina ljudi dijeli te vrijednosti zbog čega se odlično međusobno razumijemo pa sve izazove rješavamo brže, a sve ciljeve postižemo lakše. S takvim timom užitak je raditi.
Fluktuacija radne snage u osiguravajućim društvima zna biti istaknutija u prodaji. No to je i prirodno s obzirom da je prodaja sama po sebi dinamična: iziskuje puno truda i posjedovanje seta interpersonalnih vještina s visokom razinom socijalne i emocionalne inteligencije. Povrh svega, prodavači moraju imati zavidno znanje o proizvodima i uslugama koje se prodaju. Kada uračunamo otegotnu okolnost izrazito niske financijske i osigurateljne pismenosti, jasno je da pričamo o izazovnom području. S druge strane, moram reći da smo i po prosječnom radnom stažu u GRAWE-u drugačiji. Čak dva od tri prva zaposlenika GRAWE-a su i dan danas s nama, dakle punih 30 godina, od kojih je jedan upravo direktor prodaje, dakle cijeli svoj staž od 30 godina u GRAWE-u odradio je upravo u prodaji.
Našim zaposlenicima nastojimo stvoriti dobre radne uvjete, sigurna radna mjesta te osigurati konkurentna primanja, kontinuiran razvoj i prilike da doprinose razvoju GRAWE-a. Jako držimo do njihovih potreba i, koliko je u našoj moći, osiguravamo im preduvjete za kvalitetan privatan i obiteljski život. Iako je GRAWE veliko poduzeće, jako se trudimo zadržati timski nasuprot korporativnog pristupa. Nastojimo tu ideju dugoročnosti prožeti ne samo kroz naše proizvode, već i kroz odnos s našim zaposlenicima.
Konkurencija na tržištu osiguranja je sve brojnija i žešća. Kako se mislite nositi s njome u narednom razdoblju – novim proizvodima, kvalitetom usluge, ulaskom u nove segmente osiguranja?
GRAWE u Hrvatskoj posluje točno 30 godina i to vrlo uspješno. Svake godine do sada ostvarivali smo dobit što je pokazatelj da smo se svih tih godina uspješno nosili s konkurencijom, tržišnim promjenama, ekonomskim i drugim krizama i uvjerena sam da će tako biti i u sljedećim godinama.
Naš put je upornost, inovativnost, stabilnost i povjerenje. Što god radili, mislimo na čovjeka, na njegovu dobrobit, na njegovu mirniju budućnost. Sve što smo do sada razvijali, mijenjali ili poboljšavali, činili smo jer smo željeli bolje uvjete za naše korisnike, zaposlenike ili za zajednicu, ne zato što smo pratili trendove. Dapače, naša je stabilnost rezultat upravo pažljivog odabira čak i trendova koje ćemo pratiti. Ono što sam sigurna jest da ćemo tim putem nastaviti i dalje – unaprjeđenje naših proizvoda prema onome što vidimo da našim korisnicima treba, dodatno jačanje stabilnosti poslovanja, pažljiv odabir ulaganja sukladno poslovnoj strategiji, digitalizacija, odnosno generalno dostupnost naših proizvoda i usluga i zadržavanje prepoznatljive kvalitete i brzine isplate šteta.
Ima li u Hrvatskoj previše osiguratelja za tako malo tržište. Drugim riječima, ima li posla za sve?
Iako se čini da smo malo tržište za toliki broj osiguratelja, mala penetracija u imovinskim, životnim i zdravstvenim osiguranjima pokazuje nam da ima mjesta za sve.
Broj osiguratelja na hrvatskom tržištu iz godine u godinu pada, ali kao rezultat akvizicija. Važnije od broja osiguratelja na tržištu jest raznolikost ponude, kvalitetna pokrića i pokrivenost svih industrija, slojeva, veličina poduzeća i potreba (rizika).
Važno je da naši korisnici, bez obzira kojeg osiguratelja izabrali, osvijeste važnost osiguranja, razmisle o rizicima kojima su izloženi i pronađu za sebe kvalitetan proizvod koji će im pružiti upravo onu zaštitu koja im treba.
O tome kako prolaze hrvatski osiguratelji u ovoj krizi dosta se pisalo. Kako se snalazi vaša matična kuća u Austriji i kako prolazi na drugim tržištima na kojima je prisutna?
Naše matično društvo Grazer Wechselseitige Versicherung postoji gotovo 200 godina i prisutno je u 14 zemalja središnje i istočne Europe. Svako tržište ima svoje zakonitosti i posebnosti, ali svi dijelimo iste vrijednosti i temelje – stabilnost, sigurnost i pouzdanost koji nam, uz zajedničko iskustvo i snagu, omogućuju da kontinuirano poslujemo pozitivno i stabilno, uz stope rasta više od tržišta.
Koliko se poslovanje stranih osiguravajućih društava razlikuje od domaćih, posebno u odnosu prema klijentima?
Mi smo, kako sam već rekla, 30 godina u Hrvatskoj i mi smo hrvatski osiguratelj. U potpunosti smo posvećeni i prilagođeni zahtjevima hrvatskog tržišta, ovdje svi živimo i radimo, osluškujemo naše korisnike, dijelimo iste izazove i zato razumijemo potrebe naših korisnika. Od matične kuće preuzeli smo osnovne strateške odrednice, a to su usmjerenost na korisnika, stabilnost i sigurnost. One se najbolje očituju u našim proizvodima, točnije u kvalitetnim (visokim) pokrićima kojima našim korisnima zaista dajemo siguran oslonac u izazovnim i teškim životnim situacijama i pravu priliku za novi početak. Važno nam je da održimo svoje obećanje, a to je da smo siguran i pouzdan partner koji korisnika može pratiti u svim životnim ciklusima i izazovima koje oni nose.
O obaveznom osiguranju od prirodnih rizika, potresa i poplava, zbog niske razine svijesti o značaju osiguranja, stalno se raspravlja. Kakvo je vaše mišljenje o obveznosti ovih vrsta osiguranja? Mnogi računaju na pomoć države kada je riječ o nadoknadi štete nakon prirodnih katastrofa, smanjuje li to onda dodatno prostor za sklapanje polica osiguranja?
Prema EIOPA istraživanju računanje na pomoć države je, uz pogrešnu percepciju cijena i nepercipiranje rizika prirodnih nepogoda, jedan od glavnih razloga neugovaranja osiguranja.
Posljednje su nas godine itekako naučile da se prirodne katastrofe događaju i nama, a mi se, kao osiguravatelj, kontinuirano trudimo kroz kampanje, ali i kroz svakodnevno poslovanje i kontakt s korisnicima mijenjati pogrešnu percepciju cijena. Imovina koju imamo stječe se godinama, uz mnogo odricanja i planiranja, a nestaje zaista u trenu uslijed potresa, poplava ili oluja. Sve smo imali prilike osjetiti u samo tri godine. Kada pogledamo kako danas izgleda centar Zagreba i kojom brzinom ide obnova koju financira država, mislim da nam svima treba postati jasno da se za vlastitu imovinu trebamo pobrinuti sami, ako želimo da nam ona zaista bude naše sigurno utočište. No, osim što obnova ide puno sporije, troškovi koje pokriva država snažno se odražavaju na državni proračun i imaju negativan utjecaj na javni dug i javne financije te, posljedično, na smanjen rast BDP-a.
Kada bi navedena osiguranja bila obavezna, svakako bi se smanjio pritisak na državu, povećala bi se osobna odgovornost, a najvažnije od svega, ljudi bi u kraćem roku obnovili svoje nekretnine i stvorili ponovno dom. No, ono čemu bi u tom slučaju trebalo posvetiti posebnu pažnju jest kontrola kvalitete proizvoda i pažljivo definiranje točnih/konkretnih pokrića kako bi se izbjegli proizvodi smanjenje kvalitete osigurateljne zaštite.
Kako bi GRAWE Hrvatska moglo završiti ovu poslovnu godinu?
Prihodi za ovu godinu su iznad planiranih, no i troškovi su nešto veći jer su i izdaci za štete, zbog olujnog nevremena ovo ljeto, također veći. Ipak, kad sve pogledamo zajedno, zadovoljni smo trenutnim rezultatima i prema našim procjenama, godinu ćemo završiti pozitivno kao što smo i planirali, uz savladavanje svih izazova koje nosi implementacija računovodstvenog standarda IFRS17.
Na koji način GRAWE upravlja svojom imovinom? Što vam je u fokusu?
Sukladno našoj strategiji fokusirani smo na sigurna ulaganja koja nam omogućuju stabilnost u poslovanju i pružanje istog za naše korisnike. Jedan dio naših ulaganja je ulaganje u nekretnine, a tim se poslom uspješno bavimo godinama i na razini koncerna jer naše matično društvo objedinjuje društva za osiguranje, banke te društva za poslovanje nekretninama. Od posljednjih aktivnosti s tog područja istaknula bih kupovinu poslovne zgrade u Koranskoj koja je u našem vlasništvu od prošle godine te potpuno novu poslovnu zgradu na Trešnjevci čija je izgradnja u završnoj fazi, a koja je već 100 posto iznajmljena. Naše su nekretnine većinski namijenjene za najam i iznajmljene što nas raduje jer nam je cilj izgradnja kvalitetnih, dugoročnih partnerskih odnosa. Kao i u prodaji osiguranja, i u poslovanju s nekretninama usmjereni smo na kvalitetu, uslužnost, prisutnost i individualan pristup koje prepoznaju naši zakupoprimci i najmoprimci.
Rizik koji se već neko vrijeme nalazi na vrhu liste rizika po kompanije je cyber rizik. Određeni osiguratelji su suzdržani u izdavanju ovih polica zbog izuzetno visokih šteta. Kako je cyber osiguranje pokriveno u Hrvatskoj i kakva je budućnost ovog proizvoda? O čemu bi osiguratelji koji se odluče nuditi ovaj proizvod trebali voditi računa da i sami ne budu ugroženi?
S brzorastućom digitalizacijom s jedne, a povećanom potrebom za zaštitom podataka s druge strane, jasno je da je cyber rizik velik. No, osim mogućih velikih šteta, on je i jako kompleksan, pa kreiranju proizvoda za zaštitu treba pristupati s puno razumijevanja, znanja i opreza. Zato smatram da je to proizvod za nišne osiguratelje koji će se posvetiti upravo toj vrsti rizika. Mi smo dio Europske unije stoga će takva vrsta zaštite sigurno biti na raspolaganju i svima u Hrvatskoj. Što se tiče GRAWE-a, mi se trenutno ne planiramo sami upuštati u kreiranje takvih proizvoda jer iza svih proizvoda koje nudimo stoje godine iskustva, rada, mnogo uloženog znanja i analiza, a u cyber rizicima još uvijek nemamo dovoljno navedenog da bi se upustili u kreiranje takve vrste zaštite.
U vašem godišnjem izvješću za 2022. stoji: “Svakodnevno iznova dokazujemo kako su naši osiguranici u središtu naših aktivnosti. U ovom trenutku povjerenje nam ukazuje više od 100.000 osiguranika. Prethodno provedeno istraživanje zadovoljstva korisnika pokazalo je da od 735 ispitanika njih 98 posto ima pozitivno iskustvo u kontaktu i suradnji s društvom GRAWE”. Kako to postižete?
Često znam istaknuti kako mi stvarno brinemo o našim korisnicima i kako sve što radimo radimo imajući njih na umu, kao pojedince, kao osobe koje se nose s raznim izazovima, kao ljude poput svakog od nas. Svi mi prolazimo kroz razne životne faze i svaka nova donosi nam nove izazove. U GRAWE-u smo posvećeni stvaranju sigurnog oslonca kroz cijeli život i sve njegove faze, znajući da se mijenja osoba, okolina, prilike, ali i rizici. Zato nastojimo kreirati i ponuditi proizvode s različitim, ali uvijek kvalitetnim, pokrićima. No samo to nije dovoljno. Neumorno educiramo ljude, svih dobnih skupina, o prednostima osiguranja; pomno planiramo cross-selling i upselling aktivnosti kako bi pravovremeno postojećim korisnicima, na prijelazu iz jedne životne faze u drugu ili s promjenom nekih životnih okolnosti, pružili dodatnu zaštitu; za njih pratimo tržišna događanja i informiramo ih o mogućnostima koje im nudimo, a koje su u tom trenu povoljnije ili bolje za njih; redovito ih podsjećamo na korištenje pogodnosti koje imaju po svojim policama; kod nastupa osiguranih rizika aktivno ih pozivamo da nam se jave, organiziramo brze izvide i fokusiramo svu energiju na što brže rješavanje odštetnih zahtjeva jer smo svjesni da su to situacije u kojima je važna svaka minuta. Njegujemo s njima dugoročne odnose, prema mogućnostima ih nastojimo uključivati u neke svoje druge aktivnosti, ulažemo kroz donacije i sponzorstva u zajednice u kojima oni žive te volontiramo kako bismo i osobno, kao pojedinci doprinijeli boljitku društva. Naše korisnike, dakle, gledamo kao ljude, a ne brojeve i to se, prema rezultatima istraživanja, prepoznaje. Možemo biti samo ponosni i za zahvalu nastaviti istim putem.
Razgovarala: Nataša Gajski Kovačić
