Unatoč korona krizi osiguravatelji moraju pokazati snagu i biti podrška osiguranicima

Datum objave: 24.12.2020. Broj 4 | Godina 2020

Za 2020. godinu možemo reći da je, s obzirom na sve date okolnosti, srazmjerno uspješna. Redizajnirali smo cijene više proizvoda neživotnih osiguranja, ojačali postojeća pokrića i obogatili ponude novim pokrićima kako bismo bili konkurentniji na tržištu, a aktivno pripremamo i brojne druge aktivnosti za naše postojeće i nove klijente s ciljem nadogradnje sistema vjernosti. Na duži rok, to je ključno za našu uspješnost i razvoj Wiener branda u BiH

Borislav Doder je odlukom Upravnog odbora Wiener osiguranje VIG a.d. Banja Luka početkom marta ove godine imenovan za novog generalnog direktora ovog osiguravajućeg društva koje posluje u okviru austrijske Vienna Insurance Group (VIG). Doder je prije imenovanja za prvog čovjeka banjalučkog Wiener osiguranja obavljao funkcije izvršnog direktora Vienna osiguranju sa sjedištem u Sarajevu (bivše Merkur BH osiguranje), koje nakon akvizicije iz oktobra 2018. također posluje u okviru austrijske Vienna Insurance Group. Doderovoj karijeri u industriji osiguranja prethodilo je dugogodišnje iskustvo na rukovodećim pozicijama u bankarstvu.

Utisak je da ste preuzeli čelnu poziciju u Wiener osiguranju u nezgodno vrijeme jer su prvi mjeseci vašeg mandata nesumnjivo bili vrlo turbulentni zbog izazova s kojima se industrija osiguranja, ali i globalna ekonomija suočila tokom pandemije virusa COVID-19. Koliko ste ovogodišnje planove Wiener osiguranja morali promijeniti zbog novih uvjeta, kako ste se prilagodili i kakva su nova iskustva rada u okolnostima ‘nove normalnosti’?

Poslovna 2020. godina Wiener osiguranja obuhvatila je iznimno neugodne okolnosti poslovanja s niskom stopom ekonomskih aktivnosti, kako u Bosni i Hercegovini tako i generalno u drugim zemljama. Riječ je o brojnim potpuno novim, odlučnim okolnostima kojima smo se morali prilagoditi u najkraćem mogućem vremenu i na njih se odazvati s odgovarajućim mjerama.

Prvi set mjera obuhvatio je mjere za smanjenje zdravstvenih rizika naših zaposlenika i klijenata, njihovu sigurnost i prilagođavanje radu odnosno poslovanju od kuće. Drugi segment obuhvatio je aktivnosti poslovne racionalizacije, a treći mjere za prilagođavanje ponude našim klijentima. Kao i kod većine kompanija, usporenost ekonomskih tokova uticala je na sva područja našeg poslovanja. Izrazila se u prilagođavanju naših ponuda kako bismo bili tržišno konkurentniji i kompenzirali osjetno smanjenu kupovnu moć stanovništva.

Pad privrednih aktivnosti uticao je na obim i strukturu potražnje za osiguranjima. Srećom, naša ponuda obuhvata gotove sve vrste neživotnih i životna osiguranja kojih se nije moguće u potpunosti odreći, iako su dobrovoljnog karaktera.

Posmatrajući zadnjih pola godine, mogu reći da Wiener uspješno odolijeva zaoštrenim odnosima na finansijskom tržištu s ugledom koji u poslovnom svijetu uživa kao partner vrijedan povjerenja. Dodatno, mišljenja sam da je svaka kriza i prilika, pa je protekli period u znatnoj mjeri iskorišten za redizajn naših ključnih proizvoda i procesa, te sam ponosan na sve kolege u kompaniji koji vrijedno rade na inovacijama.

U kojoj je mjeri pandemija utjecala na poslovanje Wiener-a u 2020. godini, koje posluje na tržištu oba bh. entiteta, i u kojim segmentima poslovanja ste zabilježili najbolje rezultate?

Za 2020. godinu možemo reći da je, s obzirom na sve date okolnosti, srazmjerno uspješna. Poslovanje je u svim segmentima, uprkos pandemiji COVID-19, stabilno što je u kriznim vremenima posebno značajno. Par je razloga za to: izmijenjeni ekonomski uslovi poslovanja uzrokovani pandemijom, koji su generalno gledajući bili okidač za pozitivne promjene unutar Društva i naša ulaganja u bolju ponudu za naše klijente. Redizajnirali smo cijene više proizvoda neživotnih osiguranja, ojačali postojeća pokrića i obogatili ponude novim pokrićima kako bismo bili konkurentniji na tržištu, a aktivno pripremamo i brojne druge aktivnosti za naše postojeće i nove klijente s ciljem nadogradnje sistema vjernosti. Na duži rok, to je ključno za našu uspješnost i razvoj Wiener branda u Bosni i Hercegovini.

Kako ocjenjujete poziciju cjelokupnog tržišta osiguranja u BiH u proteklom periodu?

Podsjetit ćemo da je, na žalost, bh. tržište među onima koja nisu uspjeli povećati obim poslovanja u vremenu obilježenom pandemijom. Prema preliminarnim podacima, bruto premija osiguranja u BiH u prvih devet mjeseci 2020. iznosi oko 569,1 milion KM. Najveći dio, 457 miliona KM ili 80,3 posto odnosi se na na premiju neživotnog osiguranja, dok je 112,1 milion KM ili 19,7 posto zaračunato po osnovu premije životnog osiguranja. Više od polovine fakturisanih premija, 294,3 milion KM ili 51,7 posto čine premije osiguranja od autoodgovornosti, dok je recimo udio osiguranja od nezgode skromnih 6,2 posto, osiguranja od požara i elementarnih nepogoda 4,2 posto a ostala osiguranja imovine 4,3 posto, dok zdravstveno osiguranje ima skromni udio od 1,1 posto u ukupnoj premiji. Navedeno je ništa drugo do imperativ nas sa strane ponude osiguranja da više razgovaramo, razvijamo i unapređujemo tržište kroz jasne i konkretne ponude osiguranicima.

Najave daljih negativnih efekata zbog mogućeg lockdown-a te novog perioda rizika povezanog sa širenjem virusa u zimskom periodu su zabrinjavajuće. Kako će, prema Vašem mišljenju, kriza uticati na sektor osiguranja budući da se očekuje dalji pad kupovne moći, a mnogo ljudi je ostalo bez posla, što je uticalo i na smanjenje potražnje za osiguranjem, prvenstveno životnih osiguranja?

Nema dileme da je adekvatna osiguravajuća zaštita potrebna svakome od nas, pogotovo kada je riječ o životnim osiguranjima. Osiguranje kao koncept jeste tu da prevenira, spriječi i olakša negativne posljedice uzrokovane različitim rizicima. U kriznim vremenima, situacija sa potražnjom bi trebala biti obrnuta odnosno veća, jer u vremenima krize svi mi biramo partnere sa kojima želimo raditi odnosno kompanije kojima želimo povjeriti svoj novac. Smanjena je impulsivna kupovina, više štedimo. Upravo štednju uz sigurnost i osiguravajuću zaštitu nude životna osiguranja koja pominjete, ali nažalost nerazvijena svijest stanovništva o koristima ove ali i drugih vrsta osiguranja posebno u vrijeme pandemije ne ide nam u korist. Smatram da tu dio odgovornosti trebaju preuzeti osiguravajuća društva koja se moraju daleko aktivnije uključiti u promociju preventivne prirode osiguranja bez obzira o kojoj vrsti osiguravajuće zaštite je riječ.

Ima li industrija osiguranja u BiH dovoljno znanja i finansijske snage da prebrodi ove teškoće te da bude podrška osiguranicima?

Ova godina je pokazala kako se ekonomski odnosi mogu drastično promijeniti preko noći. Period donekle prisutne ekonomske stabilnosti koju smo imali u proteklim godinama je stvar prošlosti. Toga trebaju biti svjesna i osiguravajuća društva i pojedinici, jer ekonomski odnosi se svakog dana mogu snažno promijeniti u odnosu na jučer, i to u gotovo svim područjima – od očekivanja i potreba naših klijenata do dostupnosti finansijskih izvora i sl.

Pad privrednih aktivnosti uticao je na obim i strukturu potražnje za osiguranjima. Srećom, naša ponuda obuhvata gotove sve vrste neživotnih i životna osiguranja kojih se nije moguće u potpunosti odreći, iako su dobrovoljnog karaktera

U takvim burnim uslovima mogu opstati samo kompanije koje su agilne, fleksibilne, brze u prilagođavanju i promjenama u poslovnoj okolini. Takve promjene mi u Wieneru vidimo kao pozitivne poslovne prilike i nastojimo ih iskoristiti uz istovremeno oblikovanje postojećih mogućnosti za još brži razvoj i ostvarenje naših poslovnih ciljeva. Vjerujem da među osiguravajućim društvima na tržištu postoji dovoljno i znanja i finansijske snage za pružanje adekvatne osiguravajuće zaštite osiguranim licima. Rekao bih da je sada jedinstvena prilika da to svi skupa i pokažemo.

U današnjim okolnostima su određeni kanali distribucije osiguranja prilično ugroženi zbog smanjenih kontakata, poput zastupnika u osiguranju. U kojoj mjeri oni mogu biti nadomješteni onlajn prodajom ili nekim drugim kanalima? Kakva je vaša strategija u pogledu budućih kanala prodaje i šta je Wiener osiguranje učinilo kako bi digitalizaciju poslovnih procesa i online komunikaciju približilo svojim klijentima?

Online prodaja na našem tržištu još uvijek je u razvoju. Pandemija jeste skrenula pažnju na takav vid generisanja premije i u našoj zemlji, ali i dalje nedovoljno da bi takav vid prodaje nadomjestio već poznate i opšteprihvaćene kanale distribucije. Poslovnica kao najstariji kanal prodaje i direktan kontakt su i dalje primarni i uvriježeni načini i kontakta i prodaje.

Mi u Wiener osiguranju radimo na unapređenju našeg web shop-a kontinuirano, te uz poruku klijentima ‘zajedno i kada ostajemo kod kuće’ obezbijedili smo da mogu platiti osiguranje online, neovisno da li se radi o dospijeću rate ili kompletne premije. Navedeno je samo početak koji predstavlja odgovor na lockdown i sve zdravstvene preporuke o smanjenom kretanju stanovništva, a dalji razvoj digitalnih kanala prodaje i novog koncepta komunikacije sa klijentima su naša misija za 2021. godinu i tu ćemo, siguran sam, biti jedni od lidera i pokretača promjena na našem tržištu.

Iskustvo pandemije novo je i za osiguravače koji moraju da kreiraju nove vrste osiguranja prema specifičnim potrebama određenih grupa klijenata. Primjera radi, u svijetu neke firme već mijenjaju police zdravstvenog i osiguranja na radu, budući da će milioni radnika vjerojatno i u dogledno vrijeme raditi od kuće. U takvim je uvjetima sadašnje osiguranje na radu besmisleno, primjerice, ako se radnik ozlijedi kod kuće. Ovo je samo jedan primjer, koji pojašnjava kakve nas promjene očekuju na polju osiguranja. Vaš komentar?

Svakako da je potrebno odgovarajućom organizacijom osigurati uslove za brzo i učinkovito prihvatanje izmijenjenih potreba klijenata i siguran sam da će u narednom periodu sve voditi prema ciljanom zadovoljenju potreba klijenata što je osnova našeg djelovanja kao osiguravajućih društava. Prilagođavanje različitim okolnostima poslovanja kod pojedinačnih vrsta osiguranja i kreiranje novih je redovan dio procesa ukoliko, kao jedan od aktera na tržištu, želimo biti konkurentni neovisno od pandemije, a posebno u uslovima pandemije. Kolektivna nezgoda odnosno osiguranje radnika na radu, bez obzira da li radnik obavlja poslove unutar prostorija kompanije ili od kuće, podrazumijeva da je radnik osiguran 24 sata. U tom smislu osiguranje na radu je još važnije u vrijeme pandemije jer polisom osiguranja zaštićeni su i osigurani i poslodavac i zaposlenik.

Odnosi poslovanja u sljedećem periodu još uvijek će biti iznimno izazovni i procjenjujem da će biti potrebno najmanje nekoliko godina kako bi se ekonomske aktivnosti podigle na nivo iz najboljih godina u prošlosti

U narednom periodu, vjerujem da će sve veći broj kompanija posebnu pažnju obratiti na brigu za socijalnu, zdravstvenu i opštu sigurnost zaposlenih, a sve to objedinjeno je polisom kolektivne nezgode osiguranja radnika.

Većina osiguravajućih društava u BiH i dalje se uglavnom fokusira na poslovanje u segmentu obaveznog osiguranja od automobilske odgovornosti, što svjedoči i zaračunata premija osiguranja. Da li je to tržište sada nešto uređenije i je li po tom pitanju smanjena nelojalna konkurencija, imajući u vidu da nam predstoji liberalizacija obaveznog osiguranja od AO?

Ova vrsta osiguranja i jeste u fokusu većine osiguravajućih društava, kao još uvijek jedina vrsta obaveznog osiguranja u našoj zemlji. U uslovima pandemije, rekao bih da je sada najveća konkurencija, i lojalna i nelojalna bez obzira o kojoj vrsti osiguranja govorimo. Naš odgovor na to je da klijentima pružimo i osiguranje od automobilske odgovornosti kao dio naše kompletne usluge osiguranja, iako ova vrsta osiguranja nije fokus našeg djelovanja. Naša pažnja je i dalje na razvoju neobaveznih vrsta osiguranja.

U prvih 9 mjeseci ove godine u BiH je po osnovu osiguranja od odgovornosti za upotrebu motornih vozila isplaćeno i najviše šteta (42,16 posto) u iznosu od 92,76 miliona KM, dok je značajan udio šteta (18,24 posto) isplaćen i za osiguranje cestovnih vozila, oko 40,12 miliona KM. U ukupnom iznosu isplaćenih šteta u BiH udio Wiener-a je dosta skroman oko 3,2 posto ili oko 7 miliona KM. Vaš komentar?

Ukupan obim isplaćenih šteta Wiener osiguranja u prvih devet mjeseci poslovanja iznosio je 7,2 miliona KM. Od tog iznosa autoodgovornost i Kasko osiguranje cestovnih vozila iznose oko 40 posto isplaćenih šteta što je oko 2,9 miliona KM. Naš posao, kada razgovaramo o štetnim događajima, je da reakcija prema klijentu bude brza, pravedna i unutar propisanih zakonskih rokova. Nije samo važno da li se radi o x, y ili xy miliona isplaćenih odštetnih zahtjeva, koliko je važno da klijenti znaju da smo za njih tu uvijek kada imaju štetni događaj. Tim stručnjaka koji radi u našem odjelu za štete od procjenitelja do direktora sektora, prati sa budnom pažnjom svaki korak kako bi klijenti bili zadovoljni i kako bi im pomogli u datom trenutku, što je iz mog ugla posmatranja zaista prava vrijednost. Omjer Wiener osiguranja u odnosu na ukupan procenat isplaćenih šteta je i stvar naše orijentacije koja ne ide rame uz rame sa autoodgovornosti, jer naša vizija poslovanja je usmjerena na imovinska osiguranja i nezgodu kada je riječ o neživotnim osiguranjima.

O značaju osiguranja imovine ilustruje i nedavni primjer kada je Wiener osiguranje isplatio višemilionsku odštetu Agromarketu nakon požara koji se desio krajem juna u blizini Sarajeva kada je izgorjela gotovo sva uskladištena roba ove kompanije. Pomenimo i da je Wiener za odštetu od poplava klijentima 2014. godine isplatio 50 miliona KM. Kako motivirati velike privredne subjekte da osiguraju svoju imovinu od osnovnih rizika, među kojima je i požar ali i druge nepogode koji mogu ozbiljno ugroziti poslovanje?

Ugovaranjem adekvatne polise osiguranja, kao što je to bilo u slučaju Agromarketa, klijenti prebacuju dio rizika na nas kao osiguravajućeg partnera te ostvaruju kontrolu nad eventualnom budućom štetom. To znači da u slučaju nepredviđenih situacija poput požara ili poplave, mogu znatno umanjiti finansijske gubitke sredstvima isplaćenim po osnovu nastale štete. Zaštita interesa kompanije, posebno u doba pandemije, i neometan nastavak poslovnih aktivnosti bez obzira na štetan događaj, bi trebala biti i jeste motivacija većini privrednika koji se oslanjaju na koristi i prednosti osiguranja u svojim poslovnim aktivnostima.

Drago nam je da smo i u slučaju Agromarketa beskompromisno ispunili očekivanja u pogledu osiguranja i isplatom štete u cjelosti i u predviđenom roku opravdali povjerenje našeg dugogodišnjeg klijenta, kao što je to bio slučaj sa isplaćenim štetama po osnovu poplava iz 2014. godine.

Drago nam je da smo i u slučaju Agromarketa beskompromisno ispunili očekivanja u pogledu osiguranja i isplatom štete u cjelosti i u predviđenom roku opravdali povjerenje našeg dugogodišnjeg klijenta, kao što je to bio slučaj sa isplaćenim štetama po osnovu poplava iz 2014. godine

Veliki broj privrednih subjekata nažalost ne osigurava svoju imovinu od osnovnih rizika, među kojima je i požar koji može ozbiljno ugroziti poslovanje. Prema relevantnim tržišnim podacima, osiguranje od požara i drugih elementarnih nepogoda skupa sa ostalim imovinskim osiguranjima lica, čini nepunih deset posto od ukupne premije na tržištu. To je pokazatelj da akteri na tržištu osiguranja moraju raditi više na promociji osiguranja imovine predstavljanjem svih koristi i značaja ove vrste osiguranja kako za privrednike tako i za građanstvo.

Za pravna i fizička lica, Wiener osiguranje VIG pruža mogućnost ugovaranja All risk polise osiguranja imovine koja obuhvata kompletnu zaštitu imovine od svakog rizika koji može dovesti do njenog oštećenja ili uništenja. To znači da klijenti jednom polisom mogu biti u potpunosti zbrinuti od posljedica elementarnih nepogoda, kao što su požar, poplave, bujice, visoke vode, klizišta i zemljotres.

Wiener osiguranje se i u ovim teškim vremenima pokazalo kao društveno odgovorna kompanija. Osim donacija, podsjetit ćemo da su zaposleni Wienera darovali preko 300 školskih lektira za bh. osnovce i srednjoškolce, te dali podršku u promociji kulture čitanja na Trgu Krajine u Banja Luci… Imate li u planu još sličnih aktivnosti?

Wiener osiguranje VIG tradicionalno svake godine sprovodi aktivnosti koje njeguju osjećaj pripadnosti zajednici, a samim tim i kolektivu kompanije. Jedna od njih je Social Active Day u sklopu kojeg su zaposleni imali priliku da djeluju društveno-odgovorno i daju svoj doprinos zajednici kroz program korporativnog volontiranja. Zaposleni se na jedan dan posvećuju zajednici i angažuju na aktivnostima vezanim za kulturu, edukaciju ili pomoć osjetljivim grupama u zajednici. ‘Social Active Day’ ove godine podrazumijevao je posebnu pripremu, s obzirom na epidemiološku situaciju u našoj zemlji. U odnosu na prethodne godine, umjesto jednog dana za timske volonterske aktivnosti, akcenat je ove godine stavljen na individualni angažman zaposlenih.

Kao kolektiv, ove godine smo u okviru ‘Dana za knjigu’ skrenuli pažnju na važnost kulture čitanja, poklonili 315 školskih lektira, obogatili bibliotekarski fond 17 obrazovnih ustanova u 13 bh. gradova i obradovali nekoliko stotina đaka. Akcija je među zaposlenima prihvaćena sa entuzijazmom, a dirljive su bile i reakcije đaka i obrazovnih radnika školskih ustanova kojima su darovane školske lektire. Ponosan sam na kolegice i kolege koji su podržali inicijativu i invidualnim zalaganjem u kolektivnoj društvenoj odgovornosti i ovaj put nas učinili ponosnim članovima velike VIG porodice.

Planirate li otvaranje novih poslovnica, na primjer u Federaciji BiH gdje imate zapažene poslovne rezultate? Podsjetit ću da je u cilju unapređenja efikasnosti u radu i bolje podrške klijentima, Wiener osiguranje preselio svoje prostorije u Sarajevu u poslovni toranj Sparkasse bank što je značajno i sa aspekta razvoja partnerskog odnosa između grupacije VIG i Sparkasse.

Razvoj i očuvanje prodajne mreže i u uslovima krize je ključno za kompaniju. U godini koja će biti zapamćena po pandemiji, mogu reći da smo ne samo zadržali nego smo proširili i osvježili našu prodajnu mrežu. Otvorena je nova kancelarija u Gradišci, a postojeće poslovnice u Sarajevu, Zenici i Čitluku smo premjestili na lokacije atraktivnije našim klijentima.

Kao što znate, bh. tržište je zasićeno i iznimno konkurentno, sa vrlo izazovnim mogućnostima za rast, zbog toga dio investicija uvijek i namijenjujemo razvoju i očuvanju prodajne mreže. Preseljenje poslovnih prostora u Sparkasse Bank značajno je sa aspekta razvoja partnerskog odnosa između grupacije Vienna Insurance Group i Sparkasse Grupacije koje blisko sarađuju u brojnim evropskim državama uključujući Bosnu i Hercegovinu. Svaka promjena donosi novu energiju, a naša energija u proteklom periodu u ovom segmentu, bila je usmjerena na unapređenje kvalitete odnosa s našim klijentima i poslovnim partnerima, što planiramo nastaviti i u 2021. godini.

Kakva su vaša očekivanja od 2021. godine kada je u pi+tanju tržište osiguranja te poslovanje Wiener osiguranja u BiH?

Odnosi poslovanja u sljedećem periodu još uvijek će biti iznimno izazovni i procjenjujem da će biti potrebno najmanje nekoliko godina kako bi se ekonomske aktivnosti podigle na nivo iz najboljih godina u prošlosti. Dakle, nisam optimist u pogledu razvoja tržišta osiguranja, s obzirom na buduće ekonomske odnose, ali sam optimist da će se Wiener i tada uspješno prilagođavati ekonomskim prilikama i ostvarivati svoju strategiju i poslovne ciljeve kako u redovnim tako i vanrednim uslovima.

Mirsad Pehilj

Natrag