;

Sve je u ljudima

Datum objave: 01.04.2015. Broj 3 | Godina 2015

[Zvonko Gajski]  

Većina osiguratelja slaže se s ocjenom kako svako osiguravajuće društvo vrijedi onoliko koliko vrijedi njegova prodajna mreža. Potvrdilo je to i proteklih šest kriznih godina, koje su dobrano uzdrmale sva domaća osiguravajuća društva i prisilile ih da od prodajnih mreža traže maksimum kako bi se zadržali povoljni poslovni rezultati. 

Taj pritisak na prodaju prvi su i u najvećoj mjeri na vlastitoj koži osjetili čelni ljudi iz prodaje, a o tome kako se nose sa sve većim zahtjevima razgovaramo s Božom Šaravanjom, članom Uprave Wiener osiguranja VIG nadležnim za segment interne i vanjske prodaje te marketing društva. 
 
Gospodine Šaravanja, slažete li se s našim uvodnim ocjenama?
Načelno se slažem s uvodnom tezom da osiguravajuće društvo vrijedi koliko vrijedi i njegova prodajna mreža. Svakodnevno naglašavam članovima svog tima da je u konačnici "sve u ljudima". Međutim, postoji preduvjet, a to je nužnost kvalitetne podrške ostalih segmenata poslovanja. 
Uz upornost, rukovodeće osobe u prodaji moraju imati znanje i iskustvo i moraju biti spremne na svakodnevno učenje
Taj dio ne smijemo zanemarivati. Mogu se složiti i da su zahtjevi postavljeni prodaji sve teži, no trenutačno stanje na tržištu dugoročno se treba promatrati pozitivno jer će se na dulji rok podići kvaliteta naše branše, a u konačnici će i klijenti biti zadovoljniji, što je presudno za daljnji razvoj tržišta osiguranja. Već opće poznata situacija na tržištu po pitanju smanjenja premija iz obveznog autoosiguranja, sve veći zahtjevi regulatora, ali općenito i sve educiraniji klijenti, zasigurno u velikoj mjeri utječu na stanje na tržištu, koje je iz dana u dan sve zahtjevnije. 
 
Prije dolaska u Wiener bili ste direktor Sektora vlastitih kanala prodaje u Allianzu Zagreb. Nećemo vas pitati o razlozima odlaska iz te velike osiguravajuće kuće nego o iskustvima koja ste stekli radeći u Allianzu, a koja vam mogu pomoći na sadašnjoj funkciji?
Radeći u Allianzu imao sam veliku sreću da sam tijekom nešto manje od 12 godina karijere promijenio nekoliko pozicija i na taj način dobio širu sliku o tržištu osiguranja. Na sadašnjoj dužnosti svakako mi pomaže što sam niz godina proveo na rukovodećim funkcijama u prodaji u vrijeme širenja i razvoja prodajne mreže u Allianzu, te to što sam vodio ili bio član tima u nekoliko strateških projekata. 
No, ipak bih posebno izdvojio iskustvo iz prvih nekoliko godina rada, kad sam radio kao zastupnik i voditelj tima jer su to iskustva iz direktne prodaje koja je nemoguće naučiti, te mi je taj dio moje karijere, usudio bih se reći, najviše pomagao u daljnjem razvoju. 
 
Prodaja osiguranja jedan je od najzahtjevnijih poslova i očito nije lako biti na čelu takvog sektora. Kako ste se našli na tom poslu i kakav profil ljudi zahtijeva?
U šali kažem da su za rad u prodaji potrebne tri stvari: upornost, upornost i upornost. To zapravo i nije toliko daleko od istine, no uz upornost, rukovodeće osobe u prodaji moraju imati znanje i iskustvo koje su stekle radom u tom segmentu i moraju biti spremne na svakodnevno učenje.
Posebno bih izdvojio da je Wiener u 2014. bilo jedino društvo u prvih pet na hrvatskom tržištu s rastom u životnim i neživotnim osiguranjima
Bez edukacije i spremnosti na promjene teško ćete uspjeti u ovom poslu. Pritom ne mislim samo na edukacije u klasičnom smislu, nego i na učenje od kolega, nadređenih, ali i od klijenata. Važno je i vlastitim primjerom pokazivati ispravan put. Mislim da sam zbog tih osobina i ja završio u ovom poslu.
 
A kako ste se našli u osiguranju?
Nakon diplome na Ekonomskom fakultetu i odsluženja vojnog roka, javio sam se na dva natječaja, od kojih je jedan bio iz osigurateljne industrije, gdje su me pozvali prije nego što su rezultati za drugo mjesto u banci bili poznati, i evo me i danas u osigurateljnim vodama.
 
Jeste li se u karijeri i sami bavili prodajom osiguranja i kakva iskustva nosite iz tog vremena?
Prvih godinu dana moje karijere u osiguranju radio sam upravo u direktnoj prodaji. Iz tog vremena imam samo pozitivna iskustva, osobito zbog kolega koji su mi u počecima pružali maksimalnu podršku. Nakon toga sam tri godine bio voditelj tima zastupnika, pri čemu sam prodaju radio zajedno sa zastupnicima u svom timu, svakodnevno im pomažući kroz edukaciju, usmjeravanje i odlaske na sastanke s klijentima.
 
Većina domaćih osiguratelja, pa tako i Wiener, prodaju temelji na vlastitoj prodajnoj mreži. Međutim, vlastita prodajna mreža izrazito je skup kanal. Smatrate li da takva prodaja ipak ima budućnost ili će se osiguratelji početi okretati jeftinijim kanalima prodaje: agencijama, brokerima, bankoosiguranju, internetu?
Vlastita prodajna mreža trenutačno je temelj većine osiguravajućih društava u Hrvatskoj, pa je tako i u Wiener osiguranju. I dalje će vlastita prodajna mreža imati budućnost, no ako gledamo iskustva iz zapadnih zemalja, neizbježni su rast udjela i brži razvoj vanjskih kanala prodaje na našem tržištu. 
I dalje će vlastita prodajna mreža imati budućnost, no gledamo li iskustva zapadnih zemalja, neizbježni su rast udjela i brži razvoj vanjskih kanala prodaje na našem tržištu
Naša strategija je multikanalni pristup, koji uključuje daljnji razvoj svih prodajnih kanala. Razvijajući tu strategiju, Wiener je već lani, a tako je nastavljeno i u ovoj godini, povećao udio premije u vanjskim kanalima. U idućem razdoblju, uz daljnji razvoj vlastite prodajne mreže, nastojat ćemo biti prepoznati kao poželjan partner u suradnji sa agencijama i brokerima. Jedan od naših strateških partnera je i Erste banka, kroz čiju prodajnu strukturu iz godine u godinu uspješno razvijamo kanal bankoosiguranja te povećavamo premiju neživotnih osiguranja.
 
Ipak, u razvijenim zemljama EU većina osiguratelja prodaju temelji na agencijama, brokerima, bankokanalu, a u novije vrijeme i na internetskoj prodaji. Koji su razlozi zbog kojih su domaći osiguratelji "usidreni" na vlastitoj prodajnoj mreži, koliko zaposlenih ima prodajna mreža Wienera i koliki je njezin udjel u ukupnoj premiji?
Mislim da je riječ o našem mentalitetu, pa i tradiciji. Trebat će još vremena da se građani naviknu na nove kanale prodaje i uvide neke njihove prednosti u odnosu na vlastitu prodajnu mrežu. Inače,  kompletna prodajna mreža Wienera ima oko 550 zaposlenika s udjelom u premiji neživotnih osiguranja približno 70 posto. 
 
Za uspješnu vlastitu prodajnu mrežu presudni su dobri ljudi. Kako dolazite do njih, koje osobine od njih tražite, kako ih educirate i stimulirate?
Tržište osiguranja u Hrvatskoj relativno je malo jer se na neki način svi međusobno poznaju, tako da sustav preporuka, kao i u prodaji osiguranja, isto tako igra važnu ulogu. 
Naša prednost je što u internoj prodajnoj mreži imamo dovoljan broj iskusnih zastupnika i voditelja, pa nam je lakše raditi na daljnjem razvoju mreže. 
Puno je osobina potrebno da biste postali uspješan zastupnik, no ključne su svakako upornost, samopouzdanje te želja za znanjem i napredovanjem. Jedino konstantnim vlastitim radom možete očekivati bolje rezultate u budućnosti. Uz to, važno je voljeti svoj posao, imati pozitivno razmišljanje i određeni "šarm" u kontaktu s klijentima, jer zastupnički posao je težak i odgovoran, i nije svatko za taj posao. 
Wiener je prošle godine, za razliku od tržišta, ostvario znatniji rast premije i, što je također važno, pritom ostvario solidnu dobit
Stimulacija dobrih prodajnih rezultata sastavni je dio našeg poslovanja. Bez toga u prodaji ne ide.
Po pitanju edukacije, od ove godine imamo zahtjevne planove. 
Društvo provodi program za početnike s internim edukatorima kroz koji prolaze svi novozaposleni, bez obzira na iskustvo rada u osiguranju. Cilj programa je stvaranje kvalitetnih, stručnih i samostalnih savjetnika osiguranja. U programu dobivaju osnovna stručna i praktična znanja te osnove prodajnih vještina i financijske pismenosti, a imaju priliku i upoznati način rada u sustavu našeg društva, njegovu dugu tradiciju, temeljne vrijednosti te viziju i misiju.
 
Prošlu je godinu Wiener završio u premijskom plusu kako u neživotnim tako i u životnim osiguranjima. Ipak, ukupna premija na kraju 2014. manja je za 169,7 milijuna kuna u odnosu na kraj 2008. godine (uračunata premija Kvarnera, Heliosa i Cosmopolitan Lifea). Mislite li da Wiener može bolje?
Siguran sam da Wiener može bolje. Najbolji pokazatelj je prošla godina. Kao što ste i sami rekli, Wiener je prošle godine, za razliku od tržišta, ostvario znatniji rast premije i, što je također važno, pritom ostvario solidnu dobit.
Posebno bih izdvojio da je Wiener osiguranje u 2014. bilo jedino društvo u prvih pet na hrvatskom tržištu s rastom u životnim i neživotnim osiguranjima.
Uz osmišljavanje novih proizvoda, ove godine radit ćemo redizajn velikog broja postojećih proizvoda i usluga
U prošloj godini povećali smo udio na tržištu za 0,5 postotnih poena i godinu smo završili ukupno kao peti osiguratelj na tržištu, a u životnim osiguranjima završili smo na četvrtom mjestu, iako iza sebe u životnim osiguranjima nemamo bankokanal, koji je postao sve značajniji prodajni kanal u tom segmentu.
 
I ove godine Wiener ima dobru poziciju. Neživot je malo u padu,  ali životna osiguranja bilježe znatan rast, tako da je kraj veljače Wiener dočekao s premijskim plusom od 2,49 posto. Na čemu gradite takav rast životnih osiguranja?   
Dva su razloga. Jedan su police životnog osiguranja s jednokratnom uplatom gdje smo osvojili tržište uistinu dobrim proizvodom. Drugi razlog je što smo se u internoj prodajnoj mreži fokusirali na višekratne police životnih osiguranja, gdje postižemo bolje rezultate nego prošle godine. Tržištu životnog osiguranja tu svakako djelomično pomažu i niski prinosi koje banke trenutačno nude, kao i uvođenje poreza na kamate od štednje, što su faktori koji su interes građana usmjerili prema životnim osiguranjima. Na kraju je, uz kvalitetan proizvod, ipak ključna aktivnost prodajne mreže.
 
Wiener je dugo prisutan na hrvatskom tržištu osiguranja, tako da zasigurno imate priličan broj i doživljenja. Imate li zbog toga  određenih problema?
Točno je da imamo veći broj doživljenja polica životnog osiguranja. S jedne strane to jest određeno opterećenje, ali je i prigoda za ugovaranjem novih polica životnog osiguranja, što smo iskoristili na najbolji način. Rekao bih da imamo dobra doživljenja jer reinvestiranje doživljenih polica u nove police iznosi približno 35 posto. Dodatno, ugovaranje novih višekratnih polica iz doživljenja nagrađujemo vrlo atraktivnim i vrijednim Wiener srebrnjakom, kao znakom zahvalnosti za vjernost naših klijenata. 
 
Životna osiguranja na razini cijele grupacije rasla su u veljači 13,26 posto, što pomalo iznenađuje s obzirom na to da su još u siječnju bila u padu. Kako tumačite taj rast?
Takav rast donijeli su dobri rezultati Croatia osiguranja, bez kojih bi tržište bilo na nuli ili čak u blagom padu. Utoliko mi u Wieneru možemo biti zadovoljni našim rastom životnih osiguranja od 12 posto. 
 
Kao novi član Uprave Wienera, zasigurno imate i vlastitu viziju prodajne strategije. Na čemu će se ona temeljiti i što ste stavili u fokus te strategije?
Već prije spomenuta multikanalna strategija jedan je od glavnih upravljačkih načela našeg društva. Znači, cilj je izbalansirana prodajna mreža koja uključuje daljnji razvoj vlastite prodajne mreže, vanjskih kanala prodaje (agencija i brokera) te bankoosiguranja.
Liberalizacija AO tržišta smanjila je profitabilnost, a taj efekt treba umanjiti orijentacijom na druge vrste osiguranja, prije svega životne i imovinske
Aktivnosti dodatno usmjeravamo na prodaju imovinskih i životnih osiguranja, uz napomenu da je pritom ključno osluškivati tržište i udovoljiti potrebama klijenata. 
 
Jeste li već krenuli s određenim promjenama u prodajnim procesima, organizaciji posla, novitetima u ponudi proizvoda i usluga, edukaciji, marketingu…?
Promjene u organizaciji posla su takve da se veća odgovornost stavlja na direktore, posebno voditelje u prodaji, jer su oni ključni za motivaciju ljudi. Proizvode i usluge ćemo svakako razvijati prema potrebama klijenata, tako da ćemo, uz osmišljavanje novih proizvoda, ove godine raditi redizajn velikog broja postojećih proizvoda i usluga.
Služba edukacije ove godine pokreće Wiener prodajnu akademiju s nekoliko programa edukacije, čiji su osnovni temelji individualan i ciljan pristup svakom savjetniku.
Edukacija se prilagođava razini znanja svakoga pojedinog savjetnika i na taj način ga sustavno educiramo i nadograđujemo stručna, praktična i tzv. soft skills znanja, tijekom određenog razdoblja, s jasno postavljenim etapama razvoja, i to od samog početka rada, odnosno počevši od programa za početnike. 
Posebnu pozornost ćemo posvetiti i edukaciji voditelja u Akademiji internog vođenja kroz pomno osmišljen program razvoja vještina vođenja i upravljanja. 
Što se tiče marketinga, Wiener osiguranje konstantno radi na prepoznatljivosti brenda i izgradnji imidža pouzdana osigurateljnog partnera. Kako je ove godine u prodajnom smislu naglasak na životno osiguranje, imovinu te osiguranje motornih vozila, tako su i marketinške aktivnosti usmjerene na promoviranje navedenih proizvoda putem klasičnih marketinških kanala, kao i aktivnosti direktnog marketinga prema postojećim klijentima.
Iako se primijeti određeni pomak, građani u velikoj mjeri nisu dovoljno svjesni da se sami moraju pobrinuti za svoju budućnost, tako da edukacija i marketing imaju važnu ulogu u nastojanju da se to promijeni. 
 
Kažete da će se Wiener jače usmjeriti prema imovinskim osiguranjima. Već dugo se govori kako su upravo imovinska osiguranja neiskorišten potencijal u osiguranju. Zašto?
Prije svega zbog nepostojanja tradicije osiguranja, pomanjkanja znanja i neinformiranosti građana. Prosječan građanin nije upoznat s cijenom polica imovinskog osiguranja i činjenicom da za relativno nisku premiju može osigurati sebi i svojoj obitelji sigurnost i zaštitu doma. Tu je sad zadaća nas osiguratelja da ih upoznamo s našom ponudom, ali tu je i potreba za financijskim opismenjavanjem građana, o čemu se sada puno i govori.
 
Spomenuli ste i orijentaciju Wienera na osiguranje motornih vozila. Je li to isplativo s obzirom na drastičan pad cijena automobilskih osiguranja?
Wiener ovdje ne misli na cjenovnu utrku nego na orijentaciju različitih dodatnih vrsta osiguranja vezanih uz obvezno i kasko osiguranje motornih vozila, s ciljem što kvalitetnije i obuhvatne zaštite naših klijenata. 
 
Iako to nije samo vaš problem, ne mogu a da vas ne pitam kako ocjenjujete ovo što se događa na tržištu AO?
Osobno nikako nisam zadovoljan situacijom koja se događa na tržištu AO. Mnogi koji su radili analize mogućih kretanja cijena AO nakon liberalizacije, predvidjeli su ovakav pad premije od 25 posto, ali u nekom razumnom roku od tri do pet godina. Nitko nije predvidio da bi nam se to moglo dogoditi nakon samo godinu dana. Wiener je ambiciozan osiguratelj koji želi daljnji rast, no taj rast nećemo postizati pod svaku cijenu. Određivanje cijena svakako treba prepustiti kolegama koji su stručnjaci u tom području. Kao što smo često naglašavali, zauzimamo se za razumno ponašanje na tržištu AO. Stabilnost tržišta svima bi nam trebala biti prioritet.
 
Na dulju stazu prodaja svakoga osiguravajućeg društva ovisi o načinu i brzini rješavanja šteta. Jeste li zadovoljni time kako to funkcionira u Wieneru?
Slažem se da je kvalitetno rješavanje šteta temelj svakog društva i da bez toga nema ni kvalitetne prodaje. Jedan od pokazatelja naše kvalitete je i podatak da je Wiener osiguranje već godinama među vodećim društvima po malom broju udjela sudskih šteta u obradi. 
Obrada i ishod štete ogledalo je društva i ima važnu ulogu u građenju odnosa s klijentom. No, dobra suradnja između sektora šteta i prodaje u smislu informiranosti zastupnika o šteti, ključna je u stvaranju povjerenja klijenta, a time i njegove vjernosti prema društvu. U tom smjeru ide i naša edukacija zaposlenika. 
 
Jeste li već utvrdili sve planove za rad prodaje u ovoj godini i što je njihova okosnica?
Planovi za ovu godinu uključuju kvalitetniju strukturu portfelja. Svakako ćemo raditi na povećanju prodaje životnih i imovinskih osiguranja. Liberalizacija AO tržišta smanjila je profitabilnost, tako da je potrebno taj efekt umanjiti orijentacijom na druge vrste osiguranja.
 
Tržišno pozicioniranje Wienera na kraju ove godine i planovi za iduće razdoblje?
Podsjećam da je Wiener osiguranje dio Vienna Insurance Group (VIG), koja je vodeća osigurateljna grupacija u Austriji te Središnjoj i Istočnoj Europi. Budući da smo dio jake grupacije, i naši ciljevi na hrvatskom tržištu su ambiciozni i uključuju rast veći od tržišta. Normalno, ne pod svaku cijenu, jer smo u poslovanju ponajprije orijentirani na postojanost i dugoročnost.
Natrag