;

Sa polisom na koncert

Datum objave: 01.01.1970. Broj 4 | Godina 2016

Da bi osiguravajuće kompanije “iskočile” iz standardnog paketa prodaje osiguranja, smatra se da je potrebno da prošire ponudu raznih asistentskih usluga uz postojeće polise. Kao što su pomoć na putu, “house” majstori, nadzor dece ili pravni saveti i da ponuda takvih pogodnosti predstavlja budućnost na domaćem tržištu osiguranja. U poslednjih desetak godina, dodatne usluge su počele da se razvijaju u Srbiji, ali nedovoljno u poređenju sa razvijenim tržištima. U Srbiji osiguranici najviše koriste putnu i zdravstvenu asistenciju i pomoć na putu, zatim angažovanje majstora u stanu za hitne intervencije.
Ove mogućnosti osiguravači najčešće nude u saradnji sa partnerskim asistentskim kompanijama koje usluge nude 24 sata širom sveta, mada i osiguravajuće kuće mogu imati svoja interna odeljenja koja se time bave. Predstavnici evropskih asistentskih kompanija koje imaju i svoje podružnice u Srbiji napominju da osiguranja koja imaju uključenu uslugu asistencije brže i kvalitetnije pružaju pomoć osiguranicima kad se desi osigurani slučaj. Štaviše, klijentima polisa postaje opipljiviji proizvod kad se brojne pogodnosti uvrste u osiguranje.
Zbog ekonomskih problema i niskog životnog standarda građana, jasno je što i u tom pogledu uveliko zaostajemo za svetskim tržištem. U razvijenim zemljama sveta, velike kompanije nude tzv. konsijerž usluge, pa ako neko odabere “luksuznije” putno osiguranje asistentske kompanije mogu obezbediti, na primer, kartu za koncert Bon Džovija u Budimpešti. Ili organizovati romantičnu večeru za dvoje u Rimu, karte za operu…

Bolja prodaja osiguranja?
Kvalitet jedne polise meri se od trenutka kad se osigurani slučaj dogodi i polisa aktivira i zaposleni u asistentskim kućama kažu da oni tada igraju glavnu ulogu i pružaju klijentu pomoć koja je ugovorena. Jedna od vodećih svetskih asistentskih kompanija je “Europ Assistance” koja postoji od 1963. godine, a u Srbiji je prisutna od 2009. godine i posluje kao ogranak “Europ Assistance Mađarska”. U svetu zapošljava 8.300 ljudi od čega 5.000 operatera asistencije u 44 zemlje. U toj kompaniji, čije je predstavništvo na Novom Beogradu, kažu da na svake dve sekunde primaju telefonski poziv ljudi kojima je potrebna pomoć. Mreža saradnika je, kako kažu, njihova glavna snaga, imaju više od 425.000 saradnika širom sveta. U Srbiji sarađuju sa više od 110 šlep službi, 350 zdravstvenih ustanova, zatim sa hotelima, rent-a-car kompanijama, advokatima, zanatlijama, prevodiocima, i drugima.

Predstavnici evropskih asistentskih kompanija koje imaju i svoje podružnice u Srbiji napominju da osiguranja koja imaju uključenu uslugu asistencije brže i kvalitetnije pružaju pomoć osiguranicima kad se desi osigurani slučaj

Stručnjaci navode da uvođenjem takvih usluga osiguravači mogu zadržati postojeće i pridobiti nove klijente. Da asistentske usluge predstavljaju budućnost slaže se i Borislav Novaković direktor Cofus Assistance & Consulting iz Beograda.
“Davanjem dodatnih vrednosti proizvodima osiguranja i održavanjem kvalitetne komunikacije sa klijentima, osiguravajuće kuće pokušavaju zadržati postojeće, prodati dodatne proizvode osiguranja postojećim klijentima i regrutovati nove klijente. Ako se ne obezbede dodatne vrednosti za klijenta onda se osiguranje doživljava kao “prodaja magle” i nešto što država tera da se kupi, kada je reč o obaveznim osiguranjima”, kaže Novaković.
Sa obezbeđivanjem dodatnih pogodnosti, prema njegovim rečima, kompanija ima direktan uvid u to šta znači klijentima kada im njihova osiguravajuća kuća obezbedi pomoć na putu. Ili kućnog majstora, ličnog asistenta i ostale asistentske servise.
Ne postoji još uvek zvaničan podatak o broju polisa sa asistentskim servisima u Srbiji. Međutim, Novaković kaže da na osnovu našeg poslovnog iskustva i saradnje sa partnerskim kompanijama, osiguravači sve više prepoznaju takve servise kao instrument za stvaranje jače veze sa klijentima.

     
 

Asistentske usluge


Auto asistencija

  • pomoć na putu
  • saveti u slučaju saobraćajne nezgode, informacije o lokacijama i kontakt telefonima ovlašćenih servisera
  • prosleđivanje hitnih informacija članovima porodice
  • informacije o putarinama i stanju na putevima
  • organizovanje popravke i prevoza putnika do željene destinacije

Putna asistencija

  • trenutna medicinska pomoć
  • smeštaj
  • pomoć u slučaju gubitka dokumenata ili prtljaga
  • medicinski transport

Asistencija u kući

  • hitne intervencije majstora za popravke u stanu
  • nadzor dece
  • briga o starijima

Personalizovane usluge

  • po zahtevu klijenta – konsijerž usluge

Pravna asistencija

  • saveti pravnika
 
     

Putna i zdravstvena usluga
Radnici u asistentskim kompanijama kažu da među uslugama na našem tržištu dominira putna asistencija.
“U Srbiji je i dalje najzastupljeniji servis pomoć na putu, jer je AO dominantan proizvod osiguranja, iako u manjoj meri nego u prethodnom periodu”, kaže Borislav Novaković.
U okviru ovog proizvoda postoje i mnoge prateće pogodnosti, kako napominje, u vidu informacija kao što su saveti u slučaju saobraćajne nezgode, informacije o lokacijama i kontakt telefonima ovlašćenih servisera. Zatim, prosleđivanje hitnih informacija članovima porodice, prijateljima, informacije o putarinama i stanju na putevima, čime se obezbeđuje sve što je potrebno za bezbednije putovanje. Pored toga, paket “pomoći na putu” uključuje i organizaciju popravke i prevoza putnika do željene destinacije i eventualno prevoz vozila do određenog mesta. Osim toga, kako on kaže, prilično je zastupljen i servis “kućna asistencija” u okviru kojeg korisnicima šalju majstore za popravke u domaćinstvu.
I Nikola Vulović, radnik u kompaniji Balkanwide Assistance, koja je osnovana 2004. godine sa sedištem u Beogradu, kaže da je u Srbiji najtraženija putna asistencija.
“Osiguravajuće kompanije u Evropi i svetu sa kojima sarađujemo imaju dva osigurana slučaja u minuti”, kaže on, dodajući da takvi proizvodi predstavljaju budućnost na tržištu osiguranja, jer je “ljudima sve više potrebna pomoć na putu i medicinska usluga”.
“Kako raste potražnja na polju osiguranja tako raste i potreba za asistencijom. Ali, smatram da ljudi nisu dovoljno svesni i informisani o ovim uslugama”, kaže Vulović.
Putna asistencija koja je u ponudi na našem tržištu, podrazumeva trenutnu medicinsku pomoć, smeštaj, pomoć u slučaju gubitka dokumenata ili prtljaga, medicinski transport.

Razvoj usluga i očekivanja
U kompaniji Cofus Assistance & Consulting, koja sarađuje sa sedam osiguravajućih kuća u Srbiji i Bosni i Hercegovini, ističu da su asistentski servisi relativno novi na našem tržištu iako u svetu postoje već decenijama unazad.
“Dodatne usluge u sektoru osiguranja u Srbiji su počele da se razvijaju relativno skoro i na našem području su još u povoju i klijenti se još uvek upoznavaju sa pogodnostima koje im pružaju takvi servisi”, kaže Borislav Novaković. Osiguravajuće kuće, kako dodaje, nisu obavezne da svojim klijentima nude takve usluge, ali kako takve mogućnosti pružaju pomoć klijentima, tako su korisne i za osiguravajuće kuće. Zato što se približavaju potrebama klijenata i time dobijaju konkurentsku prednost na tržištu.
Stepen osvešćenosti građana o značaju osiguranja se povećava, prema njegovoj oceni, uz razvoj kvaliteta usluge osiguravajućih društava, što doprinosi daljem razvoju tržišta osiguranja. Osiguravajuća društva nude dodatne vrednosti svojim klijentima čime se podiže nivo zadovoljstva klijenata, a samim tim i potražnja.
“Očekujem svakako porast potražnje za asistentskim servisima, jer oni predstavljaju potrebu svih klijenata, te postaju neizbežan deo kvalitetne usluge osiguravajućih društava. Kako u AO tako i u drugim vidovima osiguranja”, kaže Novaković. Njegova kompanija u ponudi ima: pomoć na putu, kućnu, medicinsku, pravnu asistencija, zatim asistenciju prilikom gubitka posla, “edu asistenciju”, “hitni babysitting”, “goodlife” proizvod.
“Pored toga, klijenti sa asistentskom karticom imaju mogućnost popusta prilikom svakodnevnih kupovina kod više od 200 naših partnera, na području Srbije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Grčke, Slovenije i Makedonije”, kaže on.
Servis “goodlife” pruža mogućnost ličnog asistenta i prema njegovim rečima, posebno mlađe generacije i poslovni ljudi koriste taj proizvod koji im u svakom trenutku pruža kvalitetnu podršku i potrebne informacije.
“Može se reći da navedeni servisi predstavljaju u svetu jedan standard u svakodnevici funkcionisanja modernog čoveka. Postoji stalna tendencija proširivanja usluga i ponude, čime se i sami vodimo, jer ne zaostajemo u pogledu mogućnosti unapređenja poslovanja”, kaže Novaković.

Globalni trendovi
Predstavnici asistentskih kompanija navode da je prednost njihovih usluga u tome što klijentima mogu obezbediti pomoć u određenoj situaciji, u bilo koje doba dana ili noći širom sveta, dok su osiguravajuće kuće više posvećene prodaji i plasmanu osiguranja. I najčešće nemaju tehničke i ljudske kapacitete da pružaju usluge 24 sata. Korisnici osiguranja imaju na polisi broj call centra, sa tim što je novina koju u poslednje vreme uvode velike osiguravajuće kuće u Srbiji i prijava osiguranog slučaja preko aplikacije na android telefonima. Tako u slučaju nezgode klijenti mogu sa što manje troškova da zatraže pomoć u inostranstvu. Na primer, ako izgube kofer ili dokumenta, serviseri ih upućuju na nadležne organe i institucije u toj zemlji.
Na Zapadu je zastupljen i rehabilitacioni menadžment, kao ponovna socijalizacija ljudi koji su doživeli invaliditet, odnosno pomoć tim korisnicima osiguranja da se socijalizuju i da nađu posao. Takođe, jedna od usluga koja postoji na stranim tržištima je i pomoć starijim osobama u kući, neka vrsta kućne nege. Tako što kompanija organizuje kućepazitelje i dostavu namirnica starijim ljudima. Jedan od poslednjih trendova, na globalnom nivou je personalizacija takvih servisa, odnosno kreiraju se usluge prema potrebi korisnika.
Zanimljivo je koliko je u bivšoj Jugoslaviji bio manji obim tog posla, jer kako primećuju poznavaoci tržišta, samo jedan čovek je radio kao lokalni agent za celu tadašnju zemlju, koji je bio zadužen za ljude koji putuju, dolaze u Srbiju i za zdravstveno osiguranje.

Piše: Olivera Bojić

Natrag