Pregovaranje u funkciji ugovaranja osiguranja i obrade odštetnih zahtjeva

Datum objave: 28.07.2020.

Pravila poslovanja u osiguranju danas su takva da se više oslanjaju na društvenu kompetenciju pojedinaca nego na njihovu stručnost. Garanciju uspjeha u poslovanju čine, ne više i samo, stručna (tvrda) znanja pojedinaca, već i umješnost u asertivnom korištenju tih znanja.

Piše: Berislav Matijević, dipl.iur.

Drugim riječima, garancija uspješnog poslovanja u osiguranju svoje težište pronalazi i u tzv. mekim vještinama (od engl. soft skills). Izvorište mekih vještina čini poslovna psihologija kao znanost koja se bavi čovjekovim “ponašanjem” u poslovnom okruženju, gdje pod “ponašanjem” podrazumijevamo prvenstveno ukupnost svih psihičkih pojava (kao što su percepcija, emocije, osjećaji i sl.) što se zbivaju u čovjeku a izazvane su poslovnim okruženjem.

Kada se navedenom pribroje činjenice da se u osnovna obilježja usluge osiguranja ubraja njezina neopipljivost jer uslugu osiguranja nije moguće fizički posjedovati ili dotaknuti u trenutku ugovaranja osiguranja, odnosno njezina ovisnost o financijskim izdacima obrade odštetnih zahtjeva (likvidacije šteta), postaje razvidno da determinantu kvalitete osigurateljne usluge čini usporedba njezine percepcije s očekivanjima klijenata. U taj kontekst kvalitete osiguranja kao spleta poslovne psihologije i osnovnih obilježja usluge osiguranja valja uvrstiti i jedno umijeće koje dolazi do izražaja, kako u trenutku ugovaranja osiguranja, tako i u trenutku obrade odštetnih zahtjeva. To umijeće se naziva pregovaranje.

Priroda i definicija pregovaranja

Pregovaranje je duboko ukorijenjeno u psihološkom profilu svakog čovjeka. Stručnjaci smatraju da su djeca najbolji pregovarači na svijetu. Pregovaračka snaga djece je u njihovoj odlučnosti da se bore za apsolutne ciljeve, u njihovoj emocionalnoj odlučnosti da žive samo za neposrednu nagradu. To u velikoj mjeri govori i o prirodi pregovaranja. Svi pregovaraju. Pregovaranje je činjenica života. Odrasle osobe pregovaraju: da bi nešto dobili, da nešto ne bi izgubili, da bi nešto podijelili, da bi nešto stvorili, da bi riješili problem ili nesuglasicu, da bi usuglasili stavove, itd.

Iz navedenog proizlaze i najpoznatije definicije pregovaranja:
– pregovaranje je proces koji koristimo da bi zadovoljili potrebe u situaciji kada netko drugi kontrolira ono što mi želimo,
– pregovaranje je način da obje strane zadovolje svoje potrebe i to pravednom podjelom dobivenog i nedobivenog,
– pregovaranje je proces komuniciranja s ciljem dostizanja zajedničke odluke,
– pregovaranje je zajedničko, naizmjenično donošenje (među)odluka koje vode konačnom sporazumu,
– pregovaranje je je komunikacijski proces kojim se rješava konflikt interesa dviju razumnih pregovaračkih strana,
– pregovaranje je visoko sofisticirana forma komunikacije,
– pregovaranje je jedan od alternativnih načina koji se koriste radi razrješavanja sukoba.

Navedenim definicijama možemo dodati i slijedeću: pregovaranje je voljni proces izmjene stavova usmjeren na iznalaženje prihvatljivog rješenja.
Navedenu definiciju opravdavamo činjenicom što su iz nje vidljivi svi osnovni elementi pregovaranja: proces, pregovarači, rezultat.

Proces pregovaranja

Naveli smo da je pregovaranjen voljni proces. Taj se proces može raščlaniti na tri vremenska razdoblja, odnosno statusa: prije pregovora, za vrijeme pregovora i poslije pregovora.

a) Status prije pregovora
Ovaj se status definira i kao određivanje ciljeva pregovaranja jer u sebi uključuje odgovore na pitanja: što se želi postići, što se može ponuditi drugoj strani i što se može očekivati od druge strane. Pregovaranje započinje u trenutku kada se u vama uopće rodi” ideja o potrebi pregovaranja, to je trenutak kada ste započeli pregovarati sa samim sobom o potrebi pregovaranja. To je tzv. stanka za razmišljanje ili vrijeme koje koristite da biste se odlučili za varijantu – pregovaranje (nije preporučljivo pregovarati: kada se može sve izgubiti, kada zahtjevi nisu etični, kada niste zainteresirani za ishod, kada nemate vremena, kada niste pripremljeni). Nakon što ste se jednom odlučili za pregovaranje, vrijeme je za “razvijanje” vaše odluke. To se čini određivanjem cilja, jer bez jasno određenog cilja može vam se dogoditi da se tijekom pregovora “izgubite”. Cilj predstavlja osnovu vaše strategije pregovaranja, on je vaša misao vodilja, on je za vas najpovoljnije rješenje. On je tema pregovaranja.

Nakon što postavite cilj, morate se okrenuti ispitivanju potreba suprotne strane. Potrebe su pokretači i motivatori pregovora ne samo vas, već i suprotne strane: što suprotna strana očekuje od pregovora?, što je najvažnije suprotnoj strani?, koji su joj primarni interesi?, gdje mislite da vas suprotna strana može “stisnuti”?, jesu li sve činjenice jasno postavljene?, itd.
Konačno prije početka pregovora preispitajte realnost vaših očekivanja i odredite si moguću odstupnicu – tzv. najbolju alternativu postignutom sporazumu (engl. Best Alternative to a Negotiated Agreement – BATNA), to je vaša druga optimalna varijanta. Njezinim određivanjem postajete sigurniji i snažniji za vrijeme pregovora.

b) Status za vrijeme pregovora
Prvo, “pravo” pregovaranje započinje onog trenutka kad ste se suprotnoj strani pojavili u vidnom polju. Prije nego što ste progovorili vaš je nastup poslao prvu poruku – prvi dojam. Prvi dojam se stječe u pravilu za samo osam sekundi. Ne zaboravite da imate samo jednu priliku ostaviti dobar prvi dojam.

Drugo, neovisno o dužini trajanja pregovora, morate znati da će u velikoj većini slučajeva u prve četiri minute suprotna strana donijeti odluku hoće li se s vama uopće upustiti u pregovaranje. Neverbalna komunikacija tu ima odlučujuću ulogu. Tek nakon toga slijede “riječi” – verbalna komunikacija. Svaka slika koju stvorite u glavi, može se opisati riječima i tako prezentirati. Što je jasnija slika, jasniji će biti i prijenos misli riječima. Iz tog razloga vaša verbalna komunikacija mora biti konkretna i potpuna (preporuča se izbjegavanje optuživanja, neodlučnosti, nametanje stavova, neodređenosti, generaliziranja, iznošenje “ja” stavova, itd.).

To je poznato i kao „3C“ pravilo: Clear (jasno/razgovjetno) – Concise (sažeto/konkretno) – Complete (potpuno/kompletno).
Također, morate voditi računa da sastavni dio neposredne komunikacije čini i slušanje. Slušanje obuhvaća polovicu verbalne komunikacije. Kako biste uspješno komunicirali morate svladati vještinu aktivnog slušanja. Aktivno slušanje podrazumijeva vaše “uživljavanje” u položaj osobe koju slušamo radi boljeg razumijevanja njezinih stavova (kad vam netko u pregovorima kaže “stavite se u moj položaj”, to nije ništa drugo nego apel te osobe da je sa/slušate s većim stupnjem razumijevanja).

Nakon što ste međusobno iznijeli svoje stavove i saslušali se, slijedi središnji dio pregovora. I središnji dio pregovora moguće je podijeliti u tri podstatusa: identifikacija sličnosti i razlika, usuglašavanje stavova ili trgovina ustupcima, te usuglašavanje zaključaka.

Identifikacija sličnosti i razlika od vas zahtijeva da jasno i glasno kažete, najprije što je zajedničko vama i drugoj strani u pregovorima, a zatim da zajedno uočite gdje se vaši stavovi razilaze. Uočavanjem razlika ulazi se u fazu usuglašavanja stavova ili trgovine ustupcima. Ustupci su vrijednosti koje oduzimate od svog cilja da biste ih suprotnoj strani ponudili. Nastojte ne biti onaj koji će biti prvi u ponudi ustupaka. Ustupci su najjače oružje pregovarača i nikada ne dajte ustupak a da niste nešto tražili zauzvrat. Ustrajte na tome da komunikacijom maksimizirate svoje ustupke i minimalizirate one suprotne strane. Nemojte na tome štedjeti u vremenu i pitanjima, to je tzv. zona pregovaranja. Dobro pogođena zona pregovaranja interesantna je za obje strane.

Odmicanjem pregovora, ta se zona sve više sužava i dolazi se do tzv. točke kompromisa. Točka kompromisa označuje da je vrijeme pregovaranja završilo te da treba pristupiti usuglašavanju zaključaka. Usuglašavanjem zaključaka pregovori završavaju i svaka stranka “važe” svoj položaj prije donošenja konačne odluke. U ovom trenutku obratite posebnu pozornost na tzv. posljednji ustupak. Posljednji ustupak glasi otprilike: “dogovorili smo se o svemu, ali dajte mi još ….”. Ako želite sklopiti sporazum, na prvu ruku ovdje morate popustiti (prvi ustupak nameće ritam pregovora, posljednji ustupak odlučuje pregovore!). Vaš odgovor mora glasiti “može, ali …” dalje vrijedi pravilo ustupak za ustupak. Ovo je situacija gdje nestručni pregovarači najčešće pogriješe.

c) Status poslije pregovora
Nakon završetka pregovora, dobro je da ih ponovno razmotrite. Tako se sami učimo kako da bolje postupimo i postignemo bolji rezultat slijedeći put. Pitanja koja si u suštini morate postaviti po završetku pregovora su: što je bilo dobro?, što se može poboljšati?, je li zona pregovaranja bila dobro „pogođena“?, da li ste dobro predvidjeli stavove i ponašanje druge strane?, jeste li bili dovoljno inovativni u iznalaženju rješenja?, itd.

Pregovarači

Pregovaraju živi ljudi. Zbog toga je dobro biti upoznat s psihologijom pregovarača, jer pregovaračima nije strano ništa što je ljudsko. Postoje mnoge podjele vrsta pregovarača, ali sve one se mogu svrstati u četiri osnovne vrste: slušatelj, kreativac, aktivist i mislilac.

a) Slušatelj
Osnovna karakteristika takvih osoba je da teško uspostavljaju komunikaciju s drugim osobama i orijentirani su na ljude.
Slušatelji su osobe orijentirane na ljude i vrlo cijene odnose s ljudima. Često počinju pregovore razgovorom o općedruštvenim stvarima i problemima. Oni žele govoriti o problemima i žele vas bolje upoznati kao osobu. Za njih je pregovaranje odnos povjerenja. Ne vole govoriti javno.

Mogu biti i vrlo spori u procesu donošenja odluka, ali su povjerljivi, optimistični i posvećeni rezultatu koji će biti dobar za obje strane. Ne vole preuzimanje rizika i vole sigurnost u poslu. U pregovaranju, slušatelji se trude zadovoljiti obje strane.
Ako pregovarate sa slušateljem, pomoći će vam ako prvo jasno pokažete poštovanje i brigu. Pokušajte biti neformalni i prisni s njima. Pokažite da vas interesiraju i kao osobe. Budite iskreni i nemojte ići u konfrontaciju mišljenja s njima, jer kad su pod stresom osobe slušatelji su često submisivni i neodlučni te mogu odustati od pregovora.

b) Kreativac
Osnovna karakteristika takvih osoba je da lagano uspostavljaju komunikaciju s drugima i orijentirani su na ljude.
Kreativci su fleksibilni, stvaralački raspoloženi i otvoreni za promjene. Razmišljaju o velikim stvarima i nisu usmjereni na detalje. Oni su entuzijasti koje pokreće uzbuđenje. Ne prežu od prekidanja pregovora i promjena tema. Vole biti cijenjeni i vole razgovarati pred publikom, bez obzira što možda nemaju pojma o temi. Nekada se ne mogu zaustaviti. Mogu biti impulzivni i donijeti odluku naprečac. Kako im i ime kaže, vrlo su kreativni. Pravi izazov za njih je naći pravu ideju, ali im isto tako nije strano promijeniti rješenje. Ako vam je suprotna strana u pregovorima kreativac, budite spremni na mnoštvo različitih opcija i budite spremni na brzo donošenje odluke, ali uvjerite se da su “ključne” točke pregovora prethodno do kraja definirane.

c) Aktivist
Osnovna karakteristika takvih osoba je da lagano uspostavljaju komunikaciju s drugima i orijentirani su na zadatke.
Aktivisti su praktične, sigurne u sebe, natjecateljski raspoložene i kompetentne osobe. Odlično rješavaju probleme i na sebe preuzimaju najveći rizik i odgovornost. S druge strane mogu biti arogantni, dominantni, nepovjerljivi i nametljivi. Ne obaziru se mnogo na potrebe drugih ljudi, nestrpljivi su i loši su slušatelji. Njihov imperativ je pobjeda. Kada pregovarate s aktivistom brzo pređite na stvar, nemojte gubiti njihovo vrijeme, budite fokusirani na rezultat i preskočite detalje. Pitajte radije nego da predlažete. Očekujte brzo i logično rješenje. Imajte u vidu da, ma kako neugodni u pregovorima bili, za aktiviste je to samo stvar posla, ništa osobno.

d) Mislilac
Osnovna karakteristika takvih osoba je da teško uspostavljaju komunikaciju s drugima i orijentirani su na zadatke. Mislioci teže perfekciji u poslu. Oni sistematski istražuju svaku mogućnost ne ostavljajući ništa „neobrađeno“. Imaju veliku potrebu za činjenicama i detaljima, te se neće pomaknuti s mjesta ukoliko prethodno sve ne analiziraju do detalja. Oni traže fer i ekonomično rješenje za obje strane, ali to rade vrlo sporo jer teže perfekciji. Zato u pregovorima mogu biti povučeni i bezosjećajni. Ne vole preuzimati rizik na sebe. „Jedno po jedno“ je njihovo osnovno pravilo. Prije pregovaranja s misliocima, pripremite vrlo detaljno i sveobuhvatno istraživanje popraćeno analizama. U tijeku pregovora slijedite njihov “korak po korak” pristup. Neka vaša diskusija bude funkcionalna i vezana za posao. Dokažite im kako predloženo rješenje ima prednosti u pogledu novca, vremena i resursa. Zapamtite da mislioce motivira točnost, logika i podaci. Imajte strpljenja za njihovu dugu analizu.

Iz navedenih osobina pregovarača slijedi da najčešće “šumove“ u sporazumijevanju imaju: slušatelji s aktivistima, kreativci s misliocima, aktivisti sa slušateljima, te mislioci s kreativcima.

Ako smo odredili osnovne vrste pregovarača, postavlja se pitanje kako detektirati kojoj vrsti pregovarača pripada suprotna strana? To možemo odrediti na tri načina:
– Promatranjem: Ako ste u prilici da se nalazite u radnoj sredini suprotne strane, promatrajte organizaciju njegovog radnog mjesta. Ako je stol pun obiteljskih fotografija, vjerojatno je u pitanju slušatelj ili kreativac. Ako je puno diploma i zahvalnica, u pitanju je aktivist. Dobro organiziran radni prostor ukazuje na mislioca i sl.
– Slušanjem: Ovisno o reakciji na neki vaš prijedlog, možete detektirati kojoj vrsti pregovarača pripada suprotna strana. Npr. na jedan opći vaš prijedlog – jeste li da odemo na kavu? Odgovori su slijedeći: slušatelj – najljepša vam hvala, baš ste ljubazni…, kreativac – odlična ideja, možda da pozovemo još i …, aktivist – može, ali ja plaćam …, mislilac – kada planirate da bismo išli… – koliko ćemo se zadržati…?
– Postavljanjem pitanja: Ako upitate suprotnu stranu želi li da mu iznesete opći svoj stav ili da mu date kompletan materijal, aktivist će tražiti kraću verziju, a mislilac će tražiti da pročita sve do detalja. Ako postavite pitanje tipa kako ste?, slušatelj će vam dati vrlo opširan odgovor, kreativac će ga začiniti humorom, dok će na rezultat orijentirani aktivist i mislilac reći samo dobro i nastaviti s temom pregovora.
Vaša sposobnost da identificirate i “amortizirate” vrstu pregovarača sa suprotne strane, kao i da tome prilagodite svoje ponašanje uvelike će vam biti od pomoći u izgradnji uspješnog pregovaranja.

Rezultat i vrste pregovaranja

Ishod svih pregovora je njihov rezultat. Pregovori mogu rezultirati slijedećim situacijama: pobjeda/poraz (jedna strana dobiva, druga gubi), kompromis (nitko ne dobiva, nitko ne gubi, u pitanju je samo preraspodjela interesa), poraz/poraz (obje strane su na gubitku), i pobjeda/pobjeda (obje strane su na dobitku). U prva tri slučaja govorimo o distributivnom pregovaranju, dok je u četvrtom slučaju u pitanju integrativno ili principijelno pregovaranje. Do distributivnog pregovaranja dolazi u svim slučajevima kada pregovarači cilj pregovora određuju isključivo (ili tako ili nikako).

Do integrativnog ili principijelnog pregovaranja dolazi u slučajevima kada pregovarači cilj pregovora određuju dogovorom – sporazumom. To je pregovaranje o cilju i nad sadržajem sporazuma. Temelji se: na očekivanom konfliktu interesa a ne na konfliktu pregovarača ili njihovih pozicija (načelo zdravog konflikta interesa i zaštite osobnosti pregovarača), na uvjerenju o zajedničkoj koristi (win-win načelo – svi pobjednici), na uvjerenju da ustupci donose dobitak (give-get načelo – daj da bi dobio), na umjerenom taktiziranju, spremnosti na kompromis (log-roll načelo – usluga za uslugu). Integrativno ili principijelno pregovaranje jedino teži cjelovitom pregovaranju jer zadovoljava interese svih uključenih strana. U slučaju integrativnog pregovaranja, sve strane više dobivaju nego što gube jer se isto zasniva na:

– Cilju u vidu kvalitetnog sporazuma usmjerenog na zadovoljavanje zajedničkih interesa; integrativno pregovaranje ima za cilj samo onaj sporazum koji zadovoljava interese pregovarača. Interesa pregovarača ima više vrsta i u svim pregovorima postoji uvijek više od jednog interesa. Oni mogu biti vezani uz sadržaj (npr. financijski), uz proces (npr. forma), uz odnos (npr. neugrožavanje poslovnog odnosa), uz načela (npr. etičnost). Bitno je da pregovarači uoče i uvaže međusobne interese;

– Fokusiranosti pregovarača na interese a ne na pozicije; integrativno pregovaranje zahtijeva depersonalizaciju pregovarača. Pregovarači moraju svoju pažnju usmjeriti na svoj interes a ne na ponašanje suprotne strane. Isto tako pregovarači moraju svoju “energiju” usmjeriti na usuglašavanje interesa a ne na usuglašavanje pozicija – zahtjeva;

– Jasnoj komunikaciji i prepoznavanju potreba pregovarača; jasna komunikacija i razmjena informacija pospješuje postizanje kvalitetnog sporazuma. Pregovarači moraju stvoriti uvjete za slobodan i otvoren razgovor o svim bitnim pitanjima i temama. Iskustvo je ukazalo da pregovarači koji međusobno otvoreno razmjenjuju informacije u pregovorima manje ekstremno postavljaju “točke otpora”. Tijekom razmjene informacija pregovarači se moraju potruditi da razumiju zašto suprotna strana nešto želi postići kako bi mogla u to integrirati svoje interese;

– Objektivnim kriterijima procjene integrativnih rješenja; pregovarači do procjene integrativnih rješenja najlakše dolaze primjenom objektivnih kriterija. Objektivni kriteriji su oni kriteriji koje je odredio netko treći i koji nisu zavisni od subjektivnog mišljenja pregovarača (npr. mišljenje nekog inog stručnjaka, neki opći standard ili poslovni običaj, dobra poslovna praksa, itd.).

Zapreke uspješnom pregovaranju

Svako pregovaranje je situacija za sebe i ne završavaju svi pregovori uspješno. Jedan od glavnih razloga neuspješnog pregovaranja su tzv. zapreke pregovaranju. Najčešće zapreke uspješnom pregovaranju su: sukob moći, manipulacija, negativni konflikt, pogreške, tzv. slijepe ulice i odbijanje.

Sukob moći: Moć u smislu individualne sposobnosti dominiranja vrlo često narušava pozitivno pregovaračko ozračje zato što je, neovisno od toga “izvire” li moć pojedinca iz njegove stručnosti (stručna moć), njegova položaja (legitimna moć) ili iz njegove karizme (karizmatska moć), suprotna strana doživljava kao neprijateljstvo, strah ili poniženje. Međutim treba znati da je najmoćnija osoba ona koja u pregovorima dobije najviše, a izgubi najmanje. Svojom moći, kao elementom “demonstracije sile” najčešće se koriste osobe čija je trenutna moć umanjena zbog njihova vlastitog ponašanja.

Manipulacija: Manipulacija podrazumijeva upotrebu različitih taktika da bi se suprotnu stranu navelo da postupi onako kako vi želite. Manipulacija može biti pozitivna (sa svrhom usuglašavanja interesa ili poticanja pozitivnog pregovaračkog ozračja) ili negativna. Pozitivno pregovaračko ozračje narušava negativna manipulacija. Za negativnom manipulacijom najčešće posežu pregovarači koji imaju na umu samo vlastite interese, a ne i interese suprotne strane. Najčešći oblici negativne manipulacije su: stvaranje ozračja hitnosti da bi vas se navelo na ishitrenu/pogrešnu odluku, iznošenje “tisuću” varijanti kako bi se što teže odlučili i tim najvjerojatnije i pogriješili, laskanje kako bi se od vas “izmamilo” nešto što vam u biti ne odgovara. Ključno je da, suočeni s manipulacijom, budete svjesni toga da činite nešto u tuđu korist ali za vaš račun.

Negativni konflikti: Jednu od zapreka uspješnog pregovaranja čine i “emocionalni” ispadi pregovarača. Raspon emocionalnih ispada pregovarača u pravilu se kreće od tzv. ledene tišine do izljeva teških riječi, a u teško nadziranim ozračjima i do fizičkih prijetnji.
U većini takvih situacija treba znati da su “emocionalni ispadi” odraz straha koji se pojavio kod jednog od sugovornika (to može biti strah za poziciju, strah za rezultat pregovora, strah zbog nedostatka argumenata, itd.). U takvim situacijama, najbolje je ne reagirati, odnosno apsorbirati taj ispad kao da se nije ništa desilo (svako reagiranje predstavlja “vodu na mlin” suprotne strane jer vas udaljava od vaših interesa i skreće vam koncentraciju s pitanja oko kojih je začet negativan sukob). Vaša će pribranost u većini slučajeva posramiti drugu osobu i navesti je da zaključi da svojim ispadima ništa ne dobiva. Ukoliko ste vi taj koji je “ispalio”, ispričajte se zbog svog ispada i potrudite se fokusirati na vaše interese i temu pregovaranja.

Pogreške: Zapreku pozitivnom pregovaračkom ozračju čine i pogreške pregovarača. Pogreške pregovarača kreću se u rasponu od pogrešaka u formi (npr. kašnjenje na zakazani sastanak, razgovaranje s drugim osobama nevezanim uz pregovore za trajanja pregovora), preko pogrešaka u komunikaciji (npr. obraćate se suprotnoj strani “s visoka” ili ga primite “s nogu”), do pogrešaka u sadržaju (npr. baratate netočnim podacima ili informacijama). U većini tih slučajeva najbolje je odmah se ispričati suprotnoj strani radi zadržavanja pozitivnog ozračja i onemogućavanja suprotnoj strani da vašu grešku “pogrešno” razumije (npr. proglasi pat poziciju, ili preuranjeni završetak pregovora. Brza i trenutna isprika je najbolje sredstvo za “odobrovoljavanje” suprotne strane. Isto tako, ako ste vi ta suprotna strana, budite velikodušni u primanju isprike. U oba slučaja pregovarači moraju zanemariti svoj ponos.

Slijepe ulice
Veliku zapreku uspješnim pregovorima čine tzv. slijepe ulice. Slijepim ulicama nazivaju se digresije, prevelika pažnja nebitnim pitanjima, nekoncentriranost pregovarača, nedovoljna pripremljenost, izostanak fleksibilnosti, vremenska ne/ograničenost trajanja pregovora i sl. Takve situacije pasiviziraju pregovore, iscrpljuju pregovarače i koče ostvarenje sporazuma. Iz tog razloga za uspješnog pregovarača vrlo je bitno uočiti trenutak u kojem pregovori mogu zaći u “slijepu ulicu” i zadržati pažnju pregovarača na, za pregovore, relevantnim pojedinostima.

Odbijanje
Zapreku uspješnog pregovaranja čini i odbijanje ponuda za trajanja pregovora. Odbijanje neke vaše ponude ne treba shvatiti i kao propast pregovora. Iako nikad nije ugodno biti odbijen, bitno je uvijek ostaviti “otvorena vrata” budućem poslovanju sa suprotnom stranom. Kad se suočite s odbijanjem svoje ponude, vodite računa o tome da ostanete pribrani, jer je na vama teret pokazivanja biti vašeg položaja. Odbijanje se najbolje može izbjeći ako se na vrijeme pobrinemo da ono što možemo ponuditi zadovoljava i interese suprotne strane.

“5 zlatnih pravila” uspješnog pregovarača

1. Svi su ljudi potencijalni pregovarači, ali su uspješni pregovarači samo oni koji su pregovaranje svladali kao vještinu i svjesno ga provode.
2. Dobra priprema najjači je “izvor uspjeha” uspješnog pregovarača.
3. Uspješan pregovarač je samo onaj koji trguje ustupcima vodeći računa o interesima suprotne strane.
4. Uspješan pregovarač je onaj koji je fokusiran na interese, a ne na pozicije.
5. Uspješan pregovarač je onaj koji kao cilj pregovora određuje kvalitetan sporazum a ne kompromis.

Popis literature:
• Roger F. – Wiliam U. – Bruce P., Getting to Yes-negotiating agreement without giving in, Buseiness psicology, Penguin book, London, 1991.
• Tudor G., Kompletan pregovarač, MEP, Zagreb, 1992,
• Kyle D., Četiri moći vođenja, K. Zrinski, Varaždin, 2001.
• Petar S., Pregovarajte s crnim vragom i zadržite bijela krila, MEP, Zagreb, 2001.
• Šulak F. – Petz B., Poslovna psihologija, ŠK, Zagreb, 2003.
• Stark P. – Flaherty J., The only negotiating guide you`ll ever need, Broadway books, NY, 2003.
• Nierenberg J. –Ross I., Tajne uspješnog pregovaranja, ŠK, Zagreb, 2005.
• Goleman D., Emocionalna inteligencija u poslu, Mozaik, Zagreb, 2007.
• Mareković Španjol M. -Marković, Moć uvjeravanja, Profil, Zagreb, 2008.
• Lewicki R. – Saunders D. – Barry B., Pregovaranje, MATE, Zagreb, 2009.

Članak  je objavljen  u tiskanom izdanju Svijeta osiguranja

Natrag