;

Prečica do većeg poverenja klijenata

Datum objave: 01.01.1970. Broj 1 | Godina 2016

DDOR Novi Sad nedavno je postao prva osiguravajuća kuća u Srbiji koja je dobila sertifikat standarda ISO 10002:2007 za postupanje po prigovorima potrošača i žig “Zaštićen potrošač”. Tragom ove vesti, pokušali smo da saznamo koliko osiguravajuće kući u Srbiji obraćaju pažnju na sertifikaciju, ko je sertifikovan i ko im je te standarde dodelio. Da li je standardizacija trošak ili investicija u veće poverenje korisnika usluga?
Mirko Gavrilović, biznis menadžer (business manager) SGS-a, vodeće svetske kompanija za kontrolisanje, verifikaciju, ispitivanje i sertifikaciju, kaže da su do sada osiguravajuće kuće na tržištu Srbije, uglavnom prepoznale samo standarde iz serije ISO 9000, tj. standard ISO 9001:2008 – Quality Management System (Sistem menadžmenta kvaliteta).

Sedište kompanije SGS je u Ženevi, imaju više od 85.000 zaposlenih, više od 1800 predstavništava i laboratorija širom sveta, a u Srbiji su od 2001. godine. Sa sedištem u srpskoj prestonici i filijalom u Baru, pružaju širok opseg usluga u Srbiji i Crnoj Gori, kao i usluge sertifikacije u Makedoniji. Međutim, iako globalno najveći, do sada su sertifikovali svega četiri osiguravajuće kompanije u Srbiji, a kako kažu, postoji još tek nekoliko drugih osiguravača sa sertifikatima njihovih kolega.

Davanjem sertifikata, sertifikaciona kuća proverava kompaniju za račun klijenta, stavljajući znak svog jemstva uz logo osiguravajućeg društva i primajući na sebe deo reputacionog rizika za eventualne propuste
samog društva

Kada je pomenuti i najrasprostranjeniji ISO 9000 standard u pitanju, njega je prvo uvelo Dunav osiguranje, 15. februara 2000. godine, dobijajući sertifikat od Saveznog zavoda za standardizaciju. Potvrda tog prestižnog standarda verifikovana je u resertifikacionoj proveri koja se odvijala 8. i 9. decembra 2015. dodelom sertifikata o uspostavljenom sistemu menadžmenta kvalitetom prema zahtevima standarda ISO 9001: 2008, koji izdaje upravo pomenuti SGS Beograd.

Ovaj sertifikat podrazumeva da se poslovni procesi u osiguravajućoj kući odvijaju po propisanim i kontrolisanim postupcima i uputstvima, što krajnjem korisniku usluge, osiguraniku ili privrednim i društvenim subjektima koji imaju poslovne odnose sa osiguravačem, obezbeđuje precizno definisanu uslugu sprovedenu na najbolji način.

Analizom tržišta može se doći do zaključka da su vodeće osiguravajuće kuće uvele standard ISO 9001, a optimistična je činjenica da su ti “pioniri” već došli do procesa resertifikacije, kao što je to slučaj sa Dunavom. Tako je krajem januara, u okviru provere sistema menadžmenta Wiener Städtische osiguranje, uspešno odbranio sertifikat ISO 9001:2008, koji je ovom osiguranju prvi put dodeljen u januaru 2013. godine.

Trend rasta zainteresovanosti
Da potrebe za uvođenjem reda i sertifikacijom ima, saglasna je većina naših sagovornika. Sa druge strane vidljiv je i trend rasta uvođenja sertifikata među osiguravačima u Srbiji.

“Svakako da je dobro da postoji trend rasta i da su osiguravajuće kuće, kao vrlo složene organizacije, prepoznale potrebu da uspostavljanjem sistemskog pristupa, mogu osigurati stabilnost u poslovanju i kontinuitet u pružanju zahtevanih usluga od strane njihovih klijenata, kao i ostalih zainteresovanih strana”, kaže za Svet osiguranja Mirko Gavrilović, menadžer u kompaniji SGS Beograd.
I kompanija Sava osiguranje će uskoro uvesti ISO standard 9001.

“Implementacija Sistema menadžmenta kvaliteta je od strateškog značaja za sve kompanije. Na dizajn i implementaciju Sistema menadžmenta kvaliteta uticaće njene raznolike potrebe, ciljevi, proizvodi, procesi koji se koriste, kao i sama veličina i struktura kompanije”, smatraju u Sava osiguranju i dodaju da se ISO standardi (9001:2008 ili bilo koji drugi) mogu primeniti na sve kompanije bez obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.

     
 

Osam principa

U Sava osiguranju kažu da osam principa menadžmenta kvalitetom čini osnovu standarda serije ISO 9001, koji se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom. To su:
1. Zadovoljstvo korisnika. Kompanije zavise od korisnika, te bi stoga trebalo da se potrude da razumeju i da ispune trenutne i buduće zahteve korisnika.
2. Liderstvo . Lideri definišu svrhu postojanja i smer kojim će se kompanija kretati. Lideri bi trebalo da stvore i održe interno okruženje takvim da zaposleni budu u mogućnosti da postignu ciljeve kompanije.
3. Uključivanje zaposlenih. Zaposleni čine suštinu kompanije te njihovo uključivanje omogućava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit kompanije.
4. Procesni pristup. Željeni rezultat se može efikasnije postići ako se svim aktivnostima i pripadajućim resursima upravlja kao procesima.
5. Sistemski pristup menadžmentu. Identifikacija, razumevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti u ispunjenju ciljeva kompanije.
6. Stalno poboljšavanje. Stalno poboljšavanje ukupnih performansi kompanije treba da bude njen stalni cilj.
7. Činjenični pristup u donošenju odluka. Efektivne odluke se zasnivaju na analizi podataka i informacija.
8. Odnosi sa dobavljačima uz obostranu korist. Kompanija i njeni dobavljači su međusobno zavisni, a njihovi uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost obiju strana da stvore vrednost.

 
     

Ne treba zaboraviti da je kvalitet usluga osiguranja određen zadovoljenjem zahteva, želja i očekivanja klijenata. U Sava osiguranju kažu da klijent mora biti u fokusu savremenog sistema upravljanja kvalitetom, jer je svrha postojanja svake kompanije postići zadovoljstvo kupca, a ne ostvariti profit.
“Profit je posledica dobro obavljenog posla, a nikako ne može biti uzrok. Upravo sertifikacija sistema upravljanja kvalitetom daje objektivno svedočanstvo da je kompanija implementirala efikasni Sistem upravljanja kvalitetom”, kažu u Sava osiguranju.

Prednosti za kompanije
S obzirom na to da proces sertifikacije iziskuje i vreme i novac, logično se nameće pitanje zašto jedan osiguravač da uvede ISO standard.

U Sava osiguranju smatraju da kompanije nakon uvođenja ISO beleže: povećanje prodaje, smanjivanje troškova, osvajanje novih tržišta, povećanje i poboljšanje efektivnosti rada, smanjenje žalbi i primedbi klijenata, smanjenje ponovljenog rada i neusaglašenosti, međunarodno priznat kvalitet, bolju i bržu edukaciju zaposlenih, smanjenje rizika i, što je najvažnije, povećano zadovoljstvo klijenata.

Osim toga, sertifikovanje prema ISO standardima poboljšava ugled kompanije i može biti korisno u marketinške svrhe

U kompaniji DDOR Novi Sad kažu da je dobijanje sertifikata zvanična potvrda da je kompanija primenila standard na svoje poslovanje, što znači da je uvela dokumentovane i obavezujuće opise postupaka rada i odgovornosti zaposlenih. “Međutim, ni to nije garancija pozitivnog efekta na poslovanje kompanije, u smislu finansijskih pokazatelja. Da bi se to ostvarilo, prethodno moraju biti definisani jasni ciljevi i procenjeni očekivani finansijski efekti, tako da standard postaje sredstvo za ostvarenje cilja, a ne cilj po sebi. Tada je moguća i kvantifikacija, odnosno merenje da li su stvarni izmereni efekti u skladu sa prethodno procenjenim”, rekao je Dr Milan Ćurčić, PMP dodajući da je novi standard (ISO 10002:2007 za postupanje po prigovorima potrošača) nedavno ušao u potpunu primenu u poslovnim procesima DDOR-a, tako da je rano govoriti o realnim efektima. Međutim, kako kaže, “očekivani efekti su procenjeni još u toku planiranja rada na projektu uvođenja ovog standarda, jer je to obavezno po metodologiji projektnog menadžmenta koja se primenjuje u njihovoj kompaniji”.
Sa druge strane, Ćurčić smatra da pored finansijskih efekata, primena standarda dovodi i do drugih, kvalitativnih efekata koji su rezultat obuke zaposlenih u pogledu primene standarda, što dovodi do boljeg razumevanja radnih obaveza, većeg učinka i povećanja ukupnog znanja kojim kompanija raspolaže.

On deli mišljenje da obuke zaposlenih ne bi trebalo posmatrati kao trošak, nego kao ulaganje. “Ovo zvuči kao fraza, ili “common wisdom”, ali se nažalost u praksi često zaboravlja ili se radi potpuno proizvoljno. Naročito je ulaganje u ljude važno u osiguravajućoj kompaniji, jer su ljudi najvažniji resurs u poslovima osiguranja. Mi ne eksploatišemo prirodna bogatstva, ne baziramo svoj posao na tehnološkim postrojenjima ili patentima, a što se tiče finansijskih sredstava kao drugog važnog resursa – nekoliko loših poslovnih poteza ili nekoliko grubih grešaka zaposlenih mogu ta sredstva prilično da “istope”. Naravno, ulaganje u ljude mora biti dobro osmišljeno, zasnovano na kriterijumima za izbor, ocenjivanje i vrednovanje”.

DDOR Novi Sad, nakon dobijanja sertifikata standarda ISO 10002:2007 za postupanje po prigovorima potrošača i žiga “Zaštićen potrošač”, ide i korak dalje. “U toku je uvođenje standarda ISO 27001 koji predstavlja veoma značajan i zahtevan sistem – Sistem menadžmenta bezbednošću informacija. Kao menadžer projekta čiji je cilj upravo postavljanje ovog sistema u našoj kompaniji, moram da naglasim da je naš generalni direktor, dr Đorđo Markeđani, pružio veliku podršku ovom projektu, dajući mu najviši prioritet. S obzirom da je Markeđani na funkciji nepunih godinu dana, činjenica da mi za to vreme uvodimo dva standarda, najbolje govori o tom delu naše menadžment strategije”, kaže Ćurčić.

Svetski trendovi
Na pitanje gde vidi šansu za uvođenjem novih sertifikata, menadžer sertifikacione kuće SGS Beograd Mirko Gavrilović, kaže da treba početi od osnovnog standarda ISO 9001, čime se postiže da se u organizaciji, kroz tačno definisanje odgovornosti i ovlašćenja, uspostave validne metodologije za primenu i razvoj modela Plan – Do – Check – Act.

“Takođe, standardi ISO 27001:2013, Information Security Management System i ISO 22301: 2012, Business Continuity Management Systems su vrlo važni za pouzdanost rada u osiguravajućim kućama. Zatim, standard ISO 31000: 2009, Risk management, kao norma za implementaciju zahteva, odličan je dokument koji preporučujemo”, kaže Gavrilović. On dodaje da “implementacijom i sertifikacijom prema navedenim normama, osiguravajuće kuće pokazuju zainteresovanim stranama, opredeljenost za upravljanje poslovnim rizicima, a time i sposobnost za održivi razvoj”.

U razvijenim zemljama u oblasti osiguranja su, kako kaže sagovornik Sveta osiguranja, uglavnom prepoznate gore navedene norme i standardi.

“Izuzetno je važno da ste kao časopis prepoznali važnost primene međunarodnih standarda. Otvaranjem našeg tržišta EU, sigurno će se insistirati na primeni standarda, tj. standardizaciji poslovnih procesa, ne zbog formalne sertifkacije, već zbog činjenice da kroz primenu navedenih standarda organizacija postaje stabilan i pouzdan isporučilac usluga, čime se smanjuju poslovni rizici svih zainteresovanih strana, a krajnji korisnik u kontinuitetu dobija uslugu koji je i zahtevao”, zaključuje Gavrilović.

Naš sagovornik iz DDOR-a smatra da su potrošači, tj. korisnici usluga, itekako na dobitku.

Osiguravajuće kuće sertifikacijom pokazuju zainteresovanim stranama, opredeljenost
za upravljanje poslovnim rizicima, a time i sposobnost za održivi razvoj

“Na tržištu Srbije danas posluje zaista veliki broj osiguravajućih društava. Da bi proverio njihov kvalitet, klijent bi morao da proverava sam, metodom probe i greške. Davanjem sertifikata, sertifikaciona kuća proverava kompaniju za račun klijenta, stavljajući znak svog jemstva uz logo osiguravajućeg društva i primajući na sebe deo reputacionog rizika za eventualne propuste samog društva. Time je klijent dodatno zaštićen od moguće greške ili lošeg tretmana od strane osiguravajućeg društva”, zaključuje…

Osim toga, sertifikovanje prema ISO standardima poboljšava ugled kompanije i može biti korisno u marketinške svrhe. Kada se posedovanje sertifikata na pravilan način prezentuje u javnosti, klijentima se tako šalje jasna poruka da je ta kompanija opredeljena stalnom unapređenju. Ipak, poznavaoci struke se slažu da će kompanija imati koristi samo ako se norma koristi kao alat za poboljšanje poslovanja.
Uvođenje sistema menadžmenta kvalitetom u svakom slučaju stvara konkurentsku prednost i viši nivo poverenja klijenata kod osiguravajućih kuća, brokera i klijenta s domaćeg, ali i stranog tržišta.

Natrag