;

Prava moć dolazi s kombinacijom tehnologija

Datum objave: 08.08.2019.

Robotika i inteligentna automatizacija (IA) nude brojne benefite za kompanije koje se bave pružanjem financijskih usluga. Koliki će benefiti biti realizirani ovisi o razumijevanju prednosti (i nedostataka) različitih sredstava kao i od pristupa automatizaciji.

Piše: Nikola Jeremić, menadžer u Odjelu poslovnog savjetovanja, EY Srbija

Kompanije koje se bave pružanjem financijskih usluga prepoznale su značaj automatizacije. Većina kompanija u zapadnoj Europi već koristi tehnologije automatizacije procesa, a kompanije istočne Europe brzo hvataju priključak. Automatizacija procesa primjenom robotike (RPA) se već uvelike koristi, dok tehnologije zasnovane na umjetnoj inteligenciji (AI) sada privlače veliku pažnju. Biznis širi svoj potencijal kako bi napravio dodatnu vrijednost u formi povećanog profita, više i bolje usluge korisničkog servisa, veće efikasnosti i boljeg upravljanja rizikom.

Uvođenje tehnologija zasnovanih na umjetnoj inteligenciji smatra se slijedećim revolucionarnim poslovnim poduhvatom, a procesi uvođenja napreduju velikom brzinom. Stručnjaci koji rade u ovom sektoru vjeruju da je u pitanju najrevolucionarnija tehnologija koju ćemo vidjeti u narednih tri do pet godina. Financijske kompanije već su uvidjele način da umjetna inteligencija doprinese povećanju profita, efikasnosti i boljem upravljanju rizikom.

Međutim, tehnologije zasnovane na umjetnoj inteligenciji su samo jedan dio tehnologija budućnosti: prava moć dolazi u kombinaciji tehnologija, ali prije svega u upravljanju tehnologijama od strane ljudi. Niti sam čovjek, niti sam stroj ne mogu nadmašiti čovjeka i stroj koji rade zajedno.

U EY vjerujemo da kompanije koje se bave pružanjem financijskih usluga mogu dosta napredovati kroz “inteligentnu automatizaciju” – inteligentno korištenje dostupnih sredstava i pravi odabir pristupa automatizaciji. Ovaj članak o RPA i inteligentnoj automatizaciji dublje objašnjava šta sve umjetna inteligencija predstavlja za sektor financijskih usluga i kako je RPA dopunjuje.

Inteligentna automatizacija može donijeti brojne benefite kompanijama koje pružaju financijske usluge, ali također, prisutni su brojni izazovi koji se moraju premostiti kako bi se ostvarile sve prednosti IA.
RPA ostavlja svoj pečat

Posljednjih nekoliko godina svjedoci smo značajnog porasta primjene RPA – nekada nepoznat alat danas primjenjuje svaka veća financijska organizacija u Europi, a u manjoj mjeri i lokalna tržišta. Veliki interes se ogleda u brzom rastu stručnog EY RPA tima – od malog broja ljudi do preko 2.000 ljudi koji predstavljaju RPA projekte u čak 40 zemalja svijeta. U regiji, EY ima veliki RPA centar u Bukureštu (više od 60 stručnjaka), dok su u porastu RPA centri u Hrvatskoj (preko 10 stručnjaka) i Srbiji.

RPA stvara brojne mogućnosti za automatizaciju. Glavni benefiti korištenja RPA su značajno skraćenje vremena obavljanja operacija i potpuna eliminacija grešaka ljudskog faktora. EY je do sada samo površinski iskoristila potencijal RPA.

Međutim, tradicionalni RPA ima svoja ograničenja. RPA je najefikasniji u procesiranju informacija u digitalnoj formi (npr. bazi podataka kojoj se pristupa iz ERP ili CORE sistema, dokumentima). RPA može da pokrije procese koji podrazumijevaju jednostavne odluke, bazirane na “drvetu odlučivanja”, odnosno kompleksnije odluke bazirane po striktno određenim pravilima. Ova ograničenja znače da, iako jako moćno oružje, RPA može biti korišten u nekim od brojnih procesa u financijskim organizacijama, a češće u potprocesima. Tzv. “end-to-end” automatizacija procesa je često ograničena ukoliko se primjenjuju isključivo RPA rješenja.

Tradicionalni RPA se sada kombinira s AI tehnologijama kao što su optičko prepoznavanje znakova (OCR), digitalne forme, “chatbots”, procese koji uključuju ljude, kako se prebrodila ograničenja. Kombinacija različitih tehnologija stvara potencijal za “end-to-end” automatizaciju i transformaciju procesa neovisno o sistemskim okruženjima.
AI: transformativna moć ali i veća kompleksnost

Umjetna inteligencija se odnosi na kompjuterske sisteme koji mogu obavljati složene zadatke koji zahtijevaju ljudsku inteligenciju, gde se odluke donose izvan jednostavnog “drveta odlučivanja”. Primjeri takvih odluka su vizualna percepcija (npr. klasifikacija različitih vrsta dokumenata), komunikacija između ljudi, čitanje mailova, prepoznavanje razgovora, prijevod sa stranih jezika.

Kompanije koje se bave pružanjem financijskih usluga, sve više prepoznaju AI kao transformacijsku silu.

AI je stvarna i ima moć da transformira poslovne operacije danas. U posljednjih par godina tri ključne komponente omogućile su:

  • Novi model AI algoritama
    Digitalni prijenos podataka
    Korištenje “Cloud” računalske infrastrukture

Međutim, AI svijet može biti zbunjujući za poslovanje, čak i onima koji koriste RPA. AI obuhvaća mnogo različitih tipova tehnologije koju omogućavaju različiti dobavljači – mnogo više nego što ih ima u RPA svijetu.

Stoga, AI spektar tehnologija je ogroman, a ipak je AI često podijeljen u jasne kategorije. Danas, ni jedno sredstvo samo ne može riješiti sve slučajeve koje može kombinacija AI tehnologije.

Umjetna inteligencija postoji u nekoliko oblika i primjenjuje se koristeći brojne tehnike i sredstva

U okviru samo jednog dobavljača, može postojati nekoliko različitih sredstava ili alata, posebno demonstrirajući:

  • Širinu upotrebe
    Broj sredstava
    Potrebne vještine naspram broja sredstava
    Trening, testiranje i potrebno tehničko okruženje
    Dostavu operativnog modela

U cilju približavanja prednosti i ograničenja koje AI i RPA mogu ponuditu, u nastavku smo opisali kako izgleda automatiziran proces tzv. “margin call”-ova. Tradicionalno, proces podrazumijeva da broker zahtjeva od investitora povećanje iznosa depozita kako bi se osigurao minimalni propisani iznos sredstava na računu.

Danas, zahtjevi se prosljeđuju uglavnom putem maila sastavljenog u slobodnoj formi (nestrukturirani). Pojedini investitori/brokeri primaju/šalju veliki broj mejlova tijekom dana (npr. oko 5000 mailova mjesečno), što je ovaj sektor čini pogodnim za automatizaciju.

EY je primijenio kombinaciju RPA i AI tehnologija kako bi automatizirao proces primanja mailova i obrade “margin call”-ova.

Stoga, umjetna inteligencija ima veliki potencijal da transformira organizacijske procese, ali može biti znatno složenija za implementaciju od RPA.

Dakle, ostvarivanje obećanja inteligentne automatizacije leži u pronalaženju pravog balansa između RPA, AI, digitalnih alata i ljudi kako bi se povećao povratak na investiciju uz istovremenu minimalizaciju složenosti rizika.
Prelazak na Inteligentnu automatizaciju

Inteligentna automatizacija je inteligentno korištenje različitih sredstava, odnosno alata. Obuhvata ne samo RPA, već i tradicionalne i najnovije AI koncepte: “human-in-the-loop” i “veliki AI”.

Inteligentna automatizacija, dakle obuhvaća: RPA+ = “digitalni omogučivaći” (digitalizacija procesa od samog početka) + RPA (kopiranje manualnih repetitivnih zadataka preko interakcije front-enda) + “AI omogučivaći” (AI tehnike za izvlačenje strukture iz nestrukturiranih podataka) + “Human-in-the-loop” i upravljanje procesima (prebacivanje posla od robota do ljudi i nazad kako bi se efikasno iskoristile ljudske vještine i iskustva) + “veliki AI” (identificiranje obrazaca i šablona kako bi se donijele nove odluke i dobili novi izvori vrijednost).

Inteligentna automatizacija također znači i potragu za alternativama za automatizaciju i odlučivanje šta je ispravno, gledajući na širok spektar potencijalnih koristi, a ne samo na trošak.

Dodatno, ali jednako važno, inteligentna automatizacija je:

  • Razumijevanje da postoje bolje opcije, npr.: LEAN, Six Sigma ili sistemske promjene;
    Razumijevanje kompletnog niza benefita koje IA donosi, npr. novog profita, bolje usklađenosti, manje prijevara;
    Razumijevanje opcija korištenja RPA, digitalnog i AI u smislu troškova, rizika i povratka na investiciju (ROI) – je li potrebno da koristimo AI za čitanje mailova ili da uvedemo obične digitalne forme za unos podataka?
    Dakle, možemo vidjeti da RPA formira čvrstu osnovu na kojoj se AI može graditi.

Ako je RPA bio prvi val automatizacije koja transformire biznis, digitalni omogučivaći, AI & human-in-the-loop procesi će biti slijedeći. Korišteni u kombinaciji RPA, digitalni omogučivaći i AI sredstva će biti u mogućnosti pretvoriti veliku količinu podataka u ideje i akcije, s istinskim transformacijskim rezultatima. Nove ideje i akcije će omogućiti kompanijama da automatiziraju, pojednostave i transformiraju cijeli proces “end-to-end”.

Međutim, AI je i dalje u ranoj fazi adaptacije. Istraživanja pokazuju da samo oko 5 posto kompanija smatra da su dovoljno zrele za korištenje AI, u usporedbi s 15 posto kompanija koje vide sebe kao zrele u korištenju RPA. Ranije faze adaptacije tehnologije mogu se povezati s povećanim rizikom, troškovima i neimanjem vještina – ali potencijalne nagrade su primamljive. AI može napraviti značajan doprinos u isporuci inteligentne automatizacije i obećanja o transformaciji “end-to-end” procesa. Ključ uspjeha leži u određivanju prave kombinacije i opcija RPA, digitalnih i AI omogučivaća, odnosno “Veliki AI” kako bi se izbalansirali troškovi, rizik i zarada.
Kako “RPA +” dostavlja vrijednost

RPA često može automatizirati samo pod procese ili usku količinu “end-to-end” procesa jer su današnji “real world” procesi bazirani na tome šta je lako za ljude (uglavnom bazirano na papiru, telefonskim pozivima i mailovima), a ne na tome šta je pogodno za robote. Iako ljudi lako razumiju tradicionalni papir, mail i telefonski pozivi zahtijevaju dodatne adaptere za RPA koji mu omogućuju rad (npr. OCR) – i bez njih rad RPA efekat može biti loš, jer je tako ograničen na pod procese.

Pogledajmo jedan tipičan proces – procesiranje (npr. putnih) troškova u globalnim organizacijama. Isti pristup se može lako primijeniti na druge procese kao što su obrada kredita, zahtjeva osiguranja ili faktura.

U ovakvoj obradi zaposleni trebaju:

  • Unijeti detalje svojih putnih troškova u kompanijski sistem troškova, dok su povezani na kompanijsku mrežu
    Kopirati njihove račune i poslati na mrežu s referencom na putovanje
    Zaposleni u mrežnom centru otvaraju mail i skeniraju fotokopije kao digitalne slike
    Zaposleni u mreži provjeravaju šta je uneseno u sistem troškova i u usporedbi s digitalnom slikom, provjeravaju jesu li poštivana pravila i politike, pa tek onda odobravaju ili odbijaju troškove

Članak je preuzet iz tiskanog izdanja Svijeta osiguranja

Natrag
Novo
izdanje!
godina XXI
broj 2/2019
*izdanje za Hrvatsku i Sloveniju.