Plavuše su pametne, a Piroćanci su velikodušni – osim ako nisu

Datum objave: 05.11.2021. Broj 10 | Godina 2021

Jednom prilikom klijent je došao u osiguravajuću kuću da se požali, a osoba na prijemu ga je poslala kod underwriter-a, rekavši – javite se anderajter-u. Klijent je ušao u prostoriju u koju su ga poslali i pitao: „Ko se ovde zove Andrija Rajter?“

Uspešnu menadžerku iz jedne londonske kompanija poslali su u Oslo da „malo pokrene društvo” – procena top menadžmenta bila je da bi zaposleni u njihovoj norveškoj ćerki-firmi mogli da budu dinamičniji i aktivniji, a da bi njena energija i metode za postizanje uspeha mogle da ih razmrdaju. Već prvog dana, ona je konstatovala da zaposleni imaju predugu pauzu za ručak, gotovo sat vremena i da se za to vreme poprilično zabavljaju umesto da bar pregledaju poštu dok žvaću sendviče. Kad je to od njih i zatražila, dobila je hladnokrvan odgovor da „ne postoji novac koji bi njima zamenio pauzu za ručak i zajedničko druženje”. Od toga nisu odustali ni posle ukidanja benefita, pretnji novčanim kaznama i njene ljutnje. Epilog, posle nekoliko meseci, kad dođe vreme za pauzu, menadžerka uzima svoj sendvič i laptop, izlazi van kancelarijskih prostorija i nastavlja da radi žvaćući sa laptopom na kolenima, dok se svi ne vrate za svoje radne stolove.

Referentni okvir samo je jedna od tipičnih prepreka kad je reč o uspostavljanju dobrih odnosa kroz komunikaciju u radnom okruženju. Ako dolazimo u neko okruženje gde već vladaju ustaljena pravila, teško da ćemo ih promeniti, taman onoliko koliko je svakom članu te grupe teško da prihvati bilo kakvu promenu. U okviru jedne kompanije može postojati više „referentnih okvira” grupa koje imaju svoj pravila. Novi zaposleni koji dolazi ima mogućnost jedino da se uklopi ili da bude izopšten. Menadžer koji bi želeo nešto da saopšti grupi koja ima drugačiji, odnosno sopstveni referentni okvir, najbolje je da to učini preko jednog od pripadnika te grupe kojeg ostali slede.

Nešto mi se tu ne poklapa

Vrlo često dopuštamo da naša očekivanja odrede sadržaj komunikacije – imamo predstavu da je nešto onakvo kakvim ga smatra većina, pa i sami tome podleg­ne­mo. Stereotipi su praktično jedan od najčešćih „filtera” u komunikaciji, ne samo u poslovnom, već i u privatnom okruženju. Tako, ako nam se pojavi nova šefica sa plavom kosom, lako ćemo je apriori „odbaciti” kao ozbiljnu, obrazovanu, inteligentnu dok ne dokaže suprotno. Možemo se uplašiti tamnoputog kolege ili kolege homoseksualca i izbegavati ga, sve dok nam recimo ne priskoči u pomoć i neki zadatak uradi umesto nas, ili se pokaže kao dobar prijatelj. Stereotipi poput „Englezi su hladni”, „Piroćanci su tvrdice”, „Policajci su…”, takođe nas mogu navesti na pogrešan pristup u komunikaciji, pa se prema nekom od kolega ili prema šefu, poslovnom partneru ili kupcu možemo ponašati na način suprotan od poželjnog, ali i suprotan od istinitog.

Naša uverenja rukovode našim ponašanjem – kad u nešto verujemo, onda i informacije koje su u skladu sa tim lakše prihvatamo. Do problema dolazi kad nam se pojavi onaj osećaj „nešto mi se tu ne poklapa”, jer čovek ima potrebu da svoje stavove drži u harmoniji – u suprotnom mu se stvara osećaj nelagodnosti koji se zove „kognitivna disonanca”. Primeri za to su svuda oko nas i sve ih je više: ako osoba recimo smatra da velike korporacije samo izrabljuju ljude, pa neka korporacija opremi sve bolnice u gradu, ta osoba i na takvu vest može ostati sumnjičava („to je samo marketinški potez”). Ako se naš šef dugo predstavlja kao prijatelj zaposlenima i mi u to počnemo da verujemo, pa u nekom trenutku čujemo kako nas on zapravo prisluškuje i cinkari kod direktora, teško ćemo u to poverovati jer se ta osobina ne uklapa u našu predstavu o njemu.

Slično ovome, prepreku u komunikaciji može napraviti i takozvani „halo efekat”. Ako slušamo nekoga u koga imamo poverenje, unapred se slažemo sa svim što govori, jer na osnovu prethodnih iskustava sa tom osobom unapred smatramo da će sve što izgovori biti iskreno i pouzdano. Isto tako, ako slušamo osobu kojoj od ranije ne verujemo, prihvatićemo i nove informacije sa rezervom ili ćemo ih ignorisati. Ovde treba imati u vidu da osoba koja zna da joj kolege veruju može to i da zloupotrebi, pa da im daje poluinformacije i da s pravom očekuje da ih oni prihvate kao istinu. Takve osobe su idealne da provuku dobar ili loš glas o nekom novom poslovnom poduhvatu ili o novom rukovodiocu i tako stvore simpatije ili otpor zaposlenih u zavisnosti od motiva.

Značenje rečima dajemo mi

Po onom proverenom principu „ako mračiš ‒ mračno je, ako svetliš ‒ svetlo je”, ni reči same za sebe ne poseduju značenje – značenje im dajemo mi, a stručnjaci smatraju da je značenje pre u onome ko poruku prima nego u onom ko je šalje. Zato kad s nekim razgovaramo treba da imamo u vidu da se reč prenosi lakše nego značenje i da je to jak razlog da dobro odaberemo pravu reč i da je kažemo uz odgovarajuću paraverbalnu komunikaciju (intonaciju, pauzu, naglasak…) i ako je moguće uz adekvatan govor tela. Ono što dodatno može da omete pravilno razumevanje neke reči jeste terminologija, pa i žargon koji se koristi u nekoj struci ili referentnom okviru. Po specifičnom (a mnogi kažu i samo njima razumljivom) govoru poznati su programeri koji se jedni s drugima dobro razumeju, ali ih malo ko sa strane shvata. Zanimljivi su osiguravači – jednom prilikom klijent je došao u osiguravajuću kuću da se požali, a osoba na prijemu ga je poslala kod underwriter-a, rekavši ‒ Javite se anderajter-u. Klijent je ušao u prostoriju u koju su ga poslali i pitao: „Ko se ovde zove Andrija Rajter?”

I sami možemo primetiti da će za jedno isto značenje, osobe koje se bave različitim poslom, imati drugačiju terminologiju. Dok će novinar reći da „nema sve informacije”, inženjer će možda radije kazati da „nema sve ulazne parametre”, a inspektor da „nema sve podatke”.

Najzad, verovatno ste se i sami puno puta našli u situaciji da neku reč čujete potpuno drugačije i daleko od konteksta u kome je izrečena, ali u skladu sa onim što je Vama u tom trenutku u glavi. Tako na primer, ako Vam je devojka jutros saopštila da je u drugom stanju, lako možete na izlogu pekare da pročitate „Tražimo trudnice” umesto „Tražimo radnice”. Tako i u poslovnom razgovoru može doći do pogrešnog razumevanja ukoliko smo opterećeni nekom svojom mišlju, dobrom ili ne tako prijatnom.

Kako bismo ublažili moguće nesuglasice u poslovnom okruženju, gde zapravo ne treba ni da uključujemo ništa lično, najbolje je da svakom razgovoru pokušamo da pristupimo potpuno otvorenog uma, bez predrasuda, uz maksimalno razumevanje sagovornika i njegovih osobina ili navika, ali ipak uz određenu dozu opreza.

I svakako, da se trudimo da pamtimo i zabeležimo što više izrečenog, posebno ako imamo u vidu da se posle samo nekoliko sati zaboravi oko 50 odsto onog što smo čuli, a da nam posle tri dana u sećanju ostane jedva deset odsto informacija.

Lela Saković

Natrag