Direktorica UNIQA osiguranja u BiH, Senada Olević, već godinama uspješno vodi ovu osiguravajuću kuću, a u razgovoru za Svijet osiguranja govori o tome kako se pandemija odrazila na poslovanje, o tome kakve je UNIQA rezultate ostvarila u ovoj godini, o novim proizvodima i potezima, a prokomentirala je i cjelokupno tržište osiguranja u BiH.
Nema sumnje da se pandemija odrazila i na poslovanje industrije osiguranja, kako globalno tako i na tržištu BiH. Međutim, kriza izazvana virusom Covid-19 nanijela je ipak manje štete industriji osiguranja no što se očekivalo. Slažete li se s time?
Kao i u ostalim industrijama, pandemija je ostavila svoj trag i na sektor osiguranja i na osiguravajuća društva, međutim nije uzrokovala štete koje bi spriječile poslovanje i ugrozile njihovu glavnu funkciju – pružanje zaštite klijentima. Tržište osiguranja je po samoj prirodi i vrsti poslovanja specifično. Razlog postojanja osiguravajućih društava jeste upravo taj da pruže sigurnost i oslonac u kriznim situacijama, a jedan od njih je i period pandemije kojeg upravo prolazimo. Jedan od razloga manje štete na tržištu predstavlja i činjenica da je pandemija znatno pojačala svijest o važnosti posjedovanja osiguranja. Prisutan je trend rasta interesovanja za osiguranjem, naročito u oblasti dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja i životnog osiguranja.
UNIQA Osiguranje je prošlu godinu uspjelo zaključiti sa neto dobiti u iznosu od 3,14 miliona KM, što predstavlja rast od 10,5 posto naspram 2019. godine. Kakvi su vam zasad rezultati u 2021.?
Od početka godine UNIQA Osiguranje bilježi konstantan rast premije, te je u prvih šest mjeseci 2021. godine ostvarilo ukupni rast od 19,2 posto i premiju od 35,7 miliona KM u poređenju sa istim periodom prošle godine. Time je u ovom periodu zauzelo prvu poziciju na tržištu osiguranja prema ukupno realizovanoj premiji. I pored značajnog rasta premije, ostvarena dobit UNIQA Osiguranja u prvih šest mjeseci tekuće godine je ipak niža u odnosu na isti period 2020. i iznosi oko 1,2 miliona KM. Ovo se može pripisati povećanim rashodima u vidu rasta iznosa isplaćenih šteta, nastalih kao posljedica pandemije COVID-19.
I dalje ste lider u BIH kada je riječ o životnim osiguranjima. Koje su vaše kompetitivne prednosti kada su u pitanju životna osiguranja?
UNIQA posjeduje široku paletu proizvoda u kategoriji životnih osiguranja, te ovisno o životnoj dobi klijenata imamo proizvode u potpunosti prilagođene njihovim potrebama i finansijskim mogućnostima. Za najmlađe imamo posebno UNIQO dječije osiguranje, koje je koncipirano tako da djeci pruža kako zdravstvenu tako i finansijsku zaštitu. Kombinacija ova dva osiguranja je najtraženija u ovom segmentu, te nam je pored Classic životnog osiguranja, najpopularniji proizvod upravo Comfort i Comfort Dual, koje predstavlja ujedno životno i osiguranje od 23 teške bolesti. Za klijente kojima je finansijska dobit u glavnom fokusu, imamo također i Capital osiguranje, koje nudi savršene uslove za sigurno investiranje.
Jedan od postulata poslovanja UNIQA Osiguranja jeste transparentnost, što za nas podrazumijeva da nemamo prikrivenih troškova i nejasno definisanih termina na polisama. Klijentima je ovo od izuzetne važnosti, jer se time gradi povjerenje od samog početka saradnje.
Kontinuirano istražujemo zadovoljstvo klijenata i na osnovu dobivenog feedbacka bilježimo visok stepen istog, što također doprinosi prepoznatljivosti i popularnosti na tržištu.
S obzirom da je pandemija i dalje realnost, što očekujete od ove godine i hoće li vakcinacije donijeti toliko željeni ekonomski napredak?
Nadamo se da će efekti vakcinacije povoljno djelovati na epidemiološke uslove te da neće doći do ponovnog lockdowna i time novog pogoršanja već znatno narušene ekonomije BiH. Još dugo nećemo moći razgovarati o ekonomskom napretku, ne samo u BiH nego i cijelom svijetu, već samo o saniranju nastale štete tokom perioda pandemije. I pored evidentnog trenda rasta premije, kako na tržištu osiguranja tako i u našem Društvu, očekujemo manju dobit u ovoj godini u odnosu na prošlu, zbog porasta rashoda po isplati šteta. Ipak, dosadašnja ostvarena dobit je u skladu sa planskim veličinama za 2021. godinu, te očekujemo potpuno ostvarenje strateških planova do kraja godine.
Postoji li u vašem društvu mogućnost davanja svojevrsnih olakšica za klijente koji su ostali bez posla ili imaju manji priliv prihoda?
UNIQA Osiguranje je brzo reagovalo na novonastalu situaciju, te je za klijente sa ugroženim prihodima u tom periodu uvelo određene pogodnosti i olakšice. Omogućili smo visok stepen fleksibilnost prilikom plaćanja premije u vidu odgode dinamike plaćanja, bez prekida osiguranja u datom periodu. Također smo preuzeli i troškove svih bankarskih provizija prilikom online uplata, a za klijente po osnovu osiguranja kredita koje su imali pokriće u slučaju nezaposlenosti smo dodatno smanjili vrijeme obrade odštetnih zahtjeva i isplata naknade.
Osiguravajuće društvo UNIQA Osiguranje d.d. Sarajevo započelo je 2021. godinu implementacijom nove poslovne strategije pod nazivom UNIQA 3.0. Novi poslovni model razvijen je zajedničkim inputima iz 18 zemalja u kojima UNIQA Group djeluje, te je definisana strategija i novi poslovni model u čijem fokusu je klijent, njegove potrebe i očekivanja u skladu sa izmijenjenim uslovima poslovanja. Što ovaj novi poslovni model konkretno donosi?
Orijentacija ka klijentima je i u prethodnim UNIQA strategijama igrala veliku ulogu. Međutim, promjenama na tržištu osiguranja, nastalim između ostalog i pojavom COVID-19, pružanje pojednostavljene i inovativnije usluge klijentima je dobilo na dodatnom značaju. UNIQA 3.0 je naš odgovor na novonastale trendove u digitalizaciji i inovacijama na tržištu, kao i na izazove sa kojima se cijeli svijet susreće. Nova strategija je podrazumijevala i reorganizaciju poslovnih procesa kako bi našim klijentima pojednostavili i ubrzali procese zaključenja polisa i isplata šteta. Dakle, implementacijom UNIQA 3.0 strategije i novog poslovnog modela želimo biti korak ispred po pitanju zadovoljenja potreba klijenata sa stanovišta jednostavnosti, efikasnosti i transparentnosti i postići izvrsnost usluge koju pružamo klijentima.
UNIQA Osiguranje je za sve klijente razvilo novu i jedinstvenu komunikacijsku platformu pod nazivom Moja UNIQA. Možete li nam reći nešto više o toj platformi?
Platforma „Moja UNIQA” je jedan od rezultata primjene pomenute UNIQA 3.0 strategije. Kroz kontinuiranu komunikaciju sa našim klijentima i organizovanim fokus grupama jasno smo definisali njihove potrebe i tako kreirali optimalan alat za korištenje naših usluga.
Implementacijom UNIQA 3.0 strategije i novog poslovnog modela želimo biti korak ispred po pitanju zadovoljenja potreba klijenata sa stanovišta jednostavnosti, efikasnosti i transparentnosti i postići izvrsnost usluge koju pružamo klijentima
„Moja UNIQA” je multifunkcionalni komunikacijski portal za građane BiH, koji omogućava istraživanje ponude, zaključenje i pregled polisa, prijavu štete kao i praćenje statusa odštetnog zahtjeva. Platforma donosi i mnoge benefite poput plaćanja bez bankarske naknade i direktne komunikacije sa prodajnim savjetnikom putem Inboxa, a prvenstveno je pojednostavila i ubrzala procese, kako za klijente tako i za nas.
Planirate li uvođenje nekih dodatnih inovativnih proizvoda, digitalnih kanala prodaje i komunikacije s klijentima? Koliko je pandemija ubrzala digitalizaciju u Vašem društvu?
UNIQA je prepoznata na tržištu po inovativnom načinu poslovanja, koje svakako uključuje i e-poslovanje. Pandemija svakako jeste uticala na promjene poslovanja i jačanje našeg online servisa, međutim i prije pandemije smo bili lideri u BiH po pitanju digitalizacije. Već 2013. godine bili smo prvo osiguravajuće društvo u Bosni i Hercegovini koje je klijentima omogućilo online prijavu štete, a bili smo i prvo društvo koje posjeduje Viber Bot putem koje se mogu zaključiti polise. Najnovija inovacija nam je upravo portal „Moja UNIQA”, ali svakako nećemo stati na tome. Pomno komuniciramo sa klijetima, a ujedno pratimo i sve trendove digitalizacije kako bi utvrdili aktuelne potrebe klijenata iz oblasti osiguranja i pronašli najefikasniji način za njihovo zadovoljenje.
Za koji segment osiguranja je UNIQA posebno zainteresirana, odnosno što su vam prioriteti u kreiranju portfelja?
UNIQA je kompozitno zastupljena u svim vrstama osiguranja, a ideja iza bogatog portfolija je ta, da klijetima pružimo sveobuhvatnu ponudu i mogućnost da zaštite svoj život, zdravlje, ali i imovinu i odgovornost na jednom mjestu. Ipak, u poređenju sa cjelokupnim tržištem na kojem dominira premija obaveznih osiguranja od autoodgovornosti, naš udio portfolija u ovom segmentu je primjetno niži od prosjeka. Naš odgovor na neuređeno tržište autoodgovornosti, na koji ne možemo značajno uticati, jeste jači razvoj i usmjerenje na dobrovoljne vrste osiguranja. Smatram da je kreiranje raznovrsnog portfolija teži put, ali je za osiguravajuća društva dugoročno pouzdaniji za uspješno poslovanje. Prioriteti UNIQA Osiguranja leže prvenstveno u zadovoljenju potreba klijenata. Pratimo trendove u načinu življenja i po osnovu toga kreiramo nove proizvode. Kao primjer toga može odlično poslužiti naš najnoviji proizvod – „Sigurna profesija”, namijenjen ljekarima i ostalim zdravstvenim radnicima. Sigurna profesija je nastala neposredno prije pandemije, te smo sa njom pružili podršku profesiji koja je imala najveći pritisak tokom ovog perioda, a podrazumijeva osiguranje profesionalne odgovornosti i pravnu zaštitu, kao i finansijsku zaštitu u periodu kada nisu u mogućnosti iz objektivnih razloga obavljati svoju praksu.
UNIQA Osiguranje d.d. Sarajevo, dobitnik je Best Buy nagrade za Bosnu i Hercegovinu, koje dodjeljuje Međunarodna certifikacijska kuća ICERTIAS. Na osnovu rezultata istraživanja tržišta i ispitivanja javnog mišljenja o najboljem omjeru cijene i kvaliteta kada je riječ o uslugama osiguranja, najveći broj ispitanika je odabralo UNIQA Osiguranje kao pobjednika navedene kategorije. Koliko vam znači ovo priznanje i što vas izdvaja od konkurencije?
Biti nosilac nagrade koja se dodjeljuje direktno od građana BiH predstavlja veliku čast za nas. Poklonjeno povjerenje u periodu vanrednog stanja i poslovanja uzrokovanog pandemijom COVID-19 neizmjerno cijenimo. Ponosni smo na činjenicu da smo ponovo nositelji ove prestižne nagrade koja je upravo dodijeljena u pandemijskoj 2020.godini. Poslovanje UNIQA Osiguranja je uvijek bilo usmjereno ka klijentu, njegovom zadovoljstvu, gradnji međusobnog povjerenja i partnerskog odnosa. Upravo to ukazuje i naša poslovna strategija koja u centar poslovanja stavlja klijenta i njegovo zadovoljstvo na čemu ćemo dodatno raditi u narednom periodu.
Koji su po Vama danas ključni problemi na tržištu osiguranja u BiH?
Tržište osiguranja u BiH susreće se dugi niz godina sa istim problemima. Politička nestabilnost države i kompleksna pravna regulativa otežavaju poslovanje i povećavaju troškove rada osiguravajućih društava. Procesi usvajanja ključnih zakona koji bi pojednostavili poslovanje su dugotrajni zbog pravnih neusaglašenosti između tri entiteta. Međutim, problem nije samo u sporom usvajanju zakona koji prati moderne europske trendove, već i njihova kasnija implementacija i kontrola primjene u praksi. Općenito, riječ o malom i fragmentiranom tržištu sa velikim brojem osiguravača, te smo svjedoci nelojalne konkurencije, naročito na tržištu osiguranja za autoodgovornost.
Lani je stupio na snagu Zakon o obaveznim osiguranjima u saobraćaju u Federaciji BiH. Šta su po vašem mišljenju očekivani efekti primjene ovog Zakona i može li on biti podloga za sređivanje stanja u dijelu tržišta automobilske odgovornosti koje je godinama najosjetljivije za različite vrste prodajnih anomalija na koje još uvijek nema odgovora ni regulator ni sami osiguravatelji?
Već dugi niz godina prisutan je problem neuređenosti tržišta autoodgovornosti, koji se ogleda kroz nepoštivanja obavezujuće tarife autoodgovornosti i kroz različite neposredne i posredne oblike ustupanja popusta i povrata, što je rezultiralo stvaranjem potpuno nelojalne konkurencije u ovoj oblasti. Imajući u vidu da 60 posto ukupne premije neživota na cijelom tržištu pripada oblasti autoodgovornosti, ovakva situacija dovodi do slabljenja finansijskog položaja osiguravajućih društava sa predominantim učešćem ove vrste osiguranja u portfoliju, a u krajnjem slučaju i do nemogućnosti naknade štete u slučaju nastupanja osiguranog rizika. Jedan od razloga donošenja ovog Zakona jeste očekivanje da će ono uticati na sređivanje stanja na tržištu autoodgovornosti kako bi se očuvala stabilnost sektora osiguranja. Usvojeni Zakon je i korak ka usaglašavanju domaćeg zakonodavstva sa zakonodavstvom Evropske Unije. Međutim, samo usvojenje Zakona nije dovelo do pomenutog sređivanja na tržištu. Potrebna je i dodatna sinhronizovana aktivnost regulatora, i to ne samo u sektoru osiguranja, kako bi se implementirale mjere za uređenje situacije na tržištu autoodgovornosti.
Kako ocjenjujete poziciju tržišta osiguranja u Bosni i Hercegovini u odnosu na zemlje u okruženju?
Po pitanju trenda rasta, tržište osiguranja u zemljama regije bilježi slične rezultate kao Bosna i Hercegovina. Posmatrajući Hrvatsku, Srbiju i Crnu Goru, primjetan se rast bruto premije u 2021. godini kao i u našoj državi, s tim da je nešto izražajniji trend rasta premije obaveznih osiguranja u odnosu na dobrovoljna. Kada posmatramo stepen digitalizacije i inovativnosti u poslovanju, može se uočiti da je BiH ipak nešto ispod prosjeka po pitanju razvijenosti. Svakako, paleta proizvoda varira od države do države zbog različitosti potreba i zakonskih regulativa. Kada je u pitanju UNIQA Osiguranje, koristimo prednosti zbog zastupljenosti UNIQA Grupe u zemljama regiona, te sa kolegama razmjenjujemo informacije o proizvodnom portfoliju i uspješnosti novih proizvoda, kako bi razmotrili i lokalno proširenje portfolija.
Razgovarala: Nataša Gajski Kovačić
