Odnos društva za osiguranje prema Pravobraniteljstvu na visokoj je profesionalnoj razini

Datum objave: 29.07.2020.

Izv. prof. dr. sc. Loris Belanić: Prisutna je određena ljutnja i razočaranje kada osiguranici shvate kako policom osiguranja imovine na posebnom građevinskom djelu (stanu) nisu pokrivene štete na zajedničkim dijelovima zgrade koji se nalaze u suvlasništvu svih vlasnika stanova/etažnih vlasnika

Nataša Gajski Kovačić

Pravobraniteljstvo na području osiguranja djeluje u okviru Hrvatskog ureda za osiguranje kao neovisno i samostalno tijelo za rješavanje pritužbi osiguranika i oštećenih osoba. Upravni odbor Hrvatskog ureda za osiguranje na svojoj 254. sjednici održanoj 24. travnja 2019. godine donio je odluku o imenovanju izv. prof. dr. sc. Lorisa Belanića dipl. iur., za pravobranitelja na području osiguranja na razdoblje od tri godine. Prof. Belanić je izvanredni profesor na Katedri za građansko pravo Pravnog fakulteta Sveučilišta u Rijeci. Institut pravobraniteljstva osiguranja počeo je s radom u sklopu Hrvatskog ureda za osiguranje 2007. godine. Iza prof. Belanića je puna godina rada kao pravobranitelja na području osiguranja. Idealno vrijeme za razgovor.

Na dužnost Pravobranitelja na području osiguranja, stupili ste u travnju 2019. na period od tri godine. S kojim ste se izazovima susretali u ovih godinu dana?
Na dužnost Pravobranitelja na području osiguranja gledam kao na profesionalni izazov u mojoj karijeri općenito. Od samih početaka zaposlen sam u sustavu znanosti (Sveučilište u Rijeci, Pravni fakultet) gdje sam djelovao uglavnom na teorijskoj razini građanskog prava te posebno prava osiguranja. Poslovi Pravobranitelja omogućuju mi da svoja teorijska znanja pokušam primijeniti u praksi. Ujedno mi iskustvo poslova Pravobranitelja omogućava daljnji profesionalni razvoj jer pruža mogućnost upoznavanja djelatnosti osiguranja „iznutra“ kao i stvarne probleme s kojima se suočavaju osiguranici i oštećenici. No, osim poznavanja prava osiguranja obavljanje poslova Pravobranitelja zahtjeva prije svega određenu širinu u pravnim znanjima, prije svega se to odnosi na građansko pravo, procesne pravne grane te zaštitu potrošača. Usto, uvijek je dobrodošlo i opće životno iskustvo koje pomaže u razumijevanju konteksta nastanka pojedinih osiguranih slučaja/štetnih događaja.

Od 2007. godine, kad je Pravobraniteljstvo za djelatnost osiguranja osnovano, Pravobranitelj je posredovao u više od 500 sporova između osiguranika i osiguratelja, a 90 posto riješenih predmeta dovoljno govori o opravdanosti postojanja te institucije. Bez Pravobraniteljeva posredovanja velik dio tih pritužbi završio bi u dugotrajnim i skupim sudskim parnicama, od kojih i osiguranik i osiguratelj imaju više štete nego koristi. O kakvim je predmetima uglavnom riječ, možete li nam navesti neke zanimljive slučajeve?

Predmeti koji se javljaju pred Pravobraniteljstvom su vrlo raznoliki. Konkretni postupci koji su vođeni pred Pravobraniteljstvom odnosili su se na neprofesionalnost prilikom postupanja po podnesenim odštetnim zahtjevima odnosno zahtjevima za isplatu osigurnine s naglaskom na: neadekvatnu komunikaciju sa strankama, nedovoljnu razinu kvalitete utemeljenosti odgovora na odštetni zahtjev, odnosno prigovora/pritužbu, necjelovito odgovaranje na pritužbe (prigovore) stranaka te nepoštivanje obveza iz ugovora o osiguranju.

Mogu izdvojiti nekoliko zanimljivih slučajeva. U jednom slučaju podnositeljica žalbe izrazila je nezadovoljstvo jer društvo za osiguranje nije pristalo na podmirenje troškova određenog liječničkog pregleda iz pokrića dodatnog zdravstvenog osiguranja s obrazloženjem da su isključene obveze osiguratelja u postupcima koji se odnose na umjetnu oplodnju. Podnositeljica u žalbi navodi kako je djelatnike društva za osiguranje prilikom ugovaranje police izrijekom upoznala da ugovaranjem dodatnog zdravstvenog osiguranja namjerava umanjiti dio liječničkih troškova koji nisu dio postupka umjetne oplodnje, a mogu se tumačiti kao povezani s ranije postojećim zdravstvenim stanjem a koje je također poznato društvu za osiguranje. Podnositeljica zaključuje da je društvo za osiguranje imalo „službenu informaciju o njenom ranije postojećem zdravstvenom stanju te je nakon perioda uvida u takvo stanje i razmatranja odobrilo sklapanje police“. U konkretnom slučaju, pojavilo se pitanje je li podnositeljica žalbe bila ispravno informirana o mogućnostima i ograničenjima/isključenjima iz pokrića. Društvo za osiguranje je prilikom ugovaranja pokrića bilo upoznato sa njezinim zdravstvenim stanjem, znalo za namjeru podnositeljice žalbe i odobrilo sklapanje police, da bi na kraju otklonilo odštetni zahtjev. Po upitu Pravobraniteljstva u kojem je ukazano na uočene probleme u komunikaciji sa podnositeljicom žalbe, društvo za osiguranje obratilo se podnositeljici žalbe i priznalo joj tražene troškove liječničkog pregleda. Podnositeljica je nakon toga povukla podnesenu žalbu.

U drugom slučaju, radilo se o osiguranju mobilnog uređaja i s time u vezi nepriznavanje štete na istome od strane društva za osiguranje. Radi utvrđivanja okolnosti nastanka štete na mobilnom uređaju djelatnik društva za osiguranje obavlja telefonski poziv s (potencijalno malodobnom) kćeri podnositeljice žalbe inače i ugovarateljice osiguranja mobilnog uređaja. Djelatnik društva za osiguranje svjestan je činjenice da komunicira s kćeri, a ne sa ugovarateljicom osiguranja. Okolnosti nastanka štete koje je kćer navela u telefonskom razgovoru bitno se razlikuju od onih koje je ugovarateljica osiguranja/podnositeljica žalbe navela u obrascu prijave štete. Temeljem tako utvrđenih okolnosti društvo za osiguranje donosi odluku o otklonu odštetnog zahtjeva. Po primitku očitovanja od društva za osiguranje, Pravobraniteljstvo je u svojoj odluci utvrdilo da društvo za osiguranje nije u cijelosti poštovalo Kodeks zbog dvojbi u pravilnost utvrđivanja činjenica temeljem svjedočkog iskaza kćeri podnositeljice žalbe, te je naložilo društvu za osiguranje da podnositeljici uputi ispriku a da odluku o odštetnom zahtjevu donese na način da se ne oslanja na svjedočki iskaz kćeri podnositeljice žalbe. Usto, Pravobraniteljstvo je u obrazloženju odluke konstatiralo da načelo uzajamnog povjerenja iz Kodeksa poslovne osigurateljne i reosigurateljne etike nameće određene obveze i prema oštećeniku/osiguraniku (u konkretnom slučaju podnositeljici žalbe) da istinito i potpuno obavijeste osiguratelja o svim okolnostima nastanka osiguranog slučaja. Društvo za osiguranje je uputilo ispriku podnositeljici žalbe te je ujedno od iste zahtijevalo da dostavi potpisanu izjavu pod materijalnom i kaznenom odgovornošću o svim okolnostima nastanka štetnog događaja uslijed kojih je mobilni uređaj prestao reagirati.

U trećem slučaju podnositelj žalbe izrijekom navodi da mu je agentica društva za osiguranje telefonskim pozivom ponudila dopunsko zdravstveno osiguranje bez ikakvih obveza, ta da, citiram: “…sve dok plaćam imam osiguranje. Ako više to ne želim, prestanem plaćati i osiguranje se ukida.“ Nakon nekog vremena, podnositelj žalbe je ugovorio dopunsko zdravstveno osiguranje kod drugog osiguratelja te je, pouzdajući se u izjave agentice, prestao s plaćanjem premija ranijeg osiguranja. Nedugo nakon toga počele su stizati opomene zbog neplaćanja premije. Pravobraniteljstvo je uputilo društvu za osiguranje zahtjev za očitovanjem.

Društvo za osiguranje je u očitovanju objasnilo da se radi o dugoročnom ugovoru o osiguranju na koji se primjenjuje čl. 946. st. 2 ZOO-a kojim je propisano da ako trajanje osiguranja nije određeno ugovorom, svaka strana može raskinuti ugovor s danom dospjelosti premije, obavještavajući pisanim putem drugu stranu najkasnije tri mjeseca prije dospjelosti premije. Po primitku očitovanja, Pravobraniteljstvo je zatražilo dodatno pojašnjenje istog s konkretnim pitanjem je li agentica društva za osiguranje prilikom telefonskog razgovora vođenog u cilju sklapanja ugovora o osiguranju upoznala podnositelja žalbe s opisanim načinom prestanka takvog ugovornog odnosa, te je li ugovaratelj osiguranja prije sklapanja ugovora o osiguranju obaviješten o opisanom načinu prestanka ugovora dostavom na trajnom mediju? Navedeno se pitanje postavlja iz razloga što je odredbom čl. 380 st. 1 toč. 5. Zakona o osiguranju propisana obveza društva za osiguranje (a to se tiče i distributera u osiguranju) da je prije sklapanja ugovora o osiguranju dužan dostaviti ugovaratelju osiguranja razne informacije, među kojima i one koje se tiču uvjeta prestanka i raskida ugovora o osiguranju.

Društvo za osiguranje je dostavilo dodatno očitovanje kao i dokazne prijedloge za utvrđivanje okolnosti na koje se referiralo postavljeno pitanje. Pri tome je navelo da nema saznanja da je agentica prilikom telefonskog razgovora podnositelja žalbe informirala o prestanku ugovornog odnosa kako je to opisao sam podnositelj žalbe. U postupku pred Pravobraniteljstvom, analizom dokaznih prijedloga utvrđeno je da nije ispunilo svoju obvezu predugovornog informiranja kako je to bilo propisano spomenutom odredbom Zakona o osiguranju. U svojoj odluci Pravobraniteljstvo je utvrdilo da društvo za osiguranje nije u cijelosti poštovalo Kodeks zbog propusta u predugovornom informiranju podnositelja žalbe i povredi propisa o zaštiti potrošača. S obzirom da se radi o ugovoru o financijskog usluzi koja se sklapa na daljinu u obrazloženju odluke jasno je naglašeno da zbog takvog propusta društva za osiguranje podnositelj žalbe kao potrošač ima pravo sukladno čl. 92 Zakona o zaštiti potrošača raskinuti ugovor u bilo kojem trenutku, bez ikakvih naknada i davanja društvu za osiguranje. Pored toga, u obrazloženju odluke upozoreno je i na eventualne prekršaje nastale takvim postupkom društva za osiguranje, a sukladno citiranim Zakonima.

Pravobraniteljstvo je preporučilo društvu za osiguranje da se ispriča podnositelju žalbe za učinjene propuste kao i da, kao generalnu preporuku, poduzme prikladne mjere kako bi se pri sklapanju ugovora osiguranju usmeno ili telefonskim putem omogućilo postojanje dokaza o sadržaju takvih razgovora. Društvo za osiguranje nas je u povratom dopisu obavijestilo kako se ispričalo podnositelju žalbe i odustalo od potraživanja za neplaćene premije (ukupan iznos od 204,60 kn) te sukladno generalnoj preporuci obećalo je da će pristupiti izmjeni ugovora o poslovnoj suradnji sa svim svojim agentima i to tako da će biti dužni snimati telefonske razgovore koje budu vodili sa svojim klijentima u skladu sa propisima.

Za razliku od Centra za mirenje, koji također djeluje pri Hrvatskom uredu za osiguranje i uglavnom rješava financijske nesuglasice između osiguratelja i osiguranika, posao Pravobranitelja na području osiguranja je malo drukčiji. U čemu se očituju razlike?

Centar za mirenje i Pravobraniteljstvo na području osiguranja djeluju pri Hrvatskom uredu za osiguranje, koriste infrastrukturu HUO-a (tehničku potporu u radu Pravobraniteljstva pruža tajništvo Pravobraniteljstva kojeg vodi gospođa Martina Julijan), no obje institucije su samostalna tijela u svom radu. Zajedničko im je da oboje predstavljaju izvansudski način rješavanja sporova između oštećenika/osiguranika i osiguratelja. Cilj Centra za mirenje je mirnim putem doći do rješenja spora među strankama i tako izbjeći sudski postupak. To konkretno znači da nezadovoljna stranka može pred Centrom za mirenje iznijeti svoj imovinsko-pravni spor ili spor koji se tiče osnovanosti i/ili visine odštetnog zahtjeva, te ukoliko na mirenje pristane i suprotna strana mirenjem se nastoji pronaći obostrano prihvatljivo rješenje.

Zadatak Pravobranitelja na području osiguranja je, temeljem podnesene žalbe, isključivo utvrditi krše li osiguratelji dobre poslovne običaje, odnosno je li njihovo ponašanje u suprotnosti s Kodeksom poslovne osigurateljne i reosigurateljne etike. Pravobraniteljstvo ne miri stranke niti je nadležno za rješavanje imovinsko-pravih sporova između osiguratelja i osiguranika.

Podnositelji žalbe često očekuju upravo to, tj. da Pravobranitelj poništi (stavi van snage) odluku društva za osiguranje o odštetnom zahtjevu s kojom nisu zadovoljni, odnosno da takvu odluku izmjeni. Međutim, Pravobranitelj na području osiguranja nema takvih ovlasti, pa ukoliko se jave takvi upiti pred Pravobraniteljem, upućuje ih se na Centar za mirenje. Bilo je upita u kojima se očekivalo od Pravobranitelja da zastupa stranke u sporu pred društvima za osiguranje ili se očekivalo pravno mišljenje u nekom sporu. Takvu vrstu pravne zaštite Pravobraniteljstvo ne može pružati jer se radi o pravnoj pomoći koja je isključivo rezervirana za odvjetništvo. Važno je još naglasiti da nezadovoljne strane prije obraćanja Pravobraniteljstvu ili Centru za mirenje pokušaju riješiti spor s osigurateljem u tzv. internom žalbenom postupku podnošenjem prigovora, odnosno pritužbi. Također je bitno znati da su postupci pred Pravobraniteljstvom i Centrom za mirenje besplatni.

Kad je riječ o grijesima osiguratelja u odnosu prema strankama dosad su na prvom mjestu bili neobrazlaganje odluke osiguratelja o otklonu odštetnog zahtjeva. Je li tome i dalje tako? Kodeks osiguranja nalaže društvu da prije sklapanja ugovora o osiguranju potpuno i točno izvijesti stranku o sadržaju uvjeta osiguranja i cjenika premije osiguranja. Koliko se osiguratelji toga pridržavaju?

Neobrazlaganje odluke o otklonu, ali i odluke o djelomičnom priznavanju odštetnog zahtjeva još je uvijek prisutno, i osiguranici/oštećenici se prilično često žale upravo iz tog razloga. U takvim slučajevima Pravobraniteljstvo uredno utvrđuje da je došlo do kršenja Kodeksa te nalaže društvu za osiguranje da povredu otkloni dostavljanjem obrazložene odluke. Mislim da nakon donošenja Smjernica i preporuke za postupanje po članku 12. Zakona o obveznim osiguranjima u prometu prilikom rješavanja odštetnih zahtjeva za naknadu štete na vozilu, a koje je donijela HANFA 23. siječnja 2020. godine, možemo očekivati određeni pomak u pozitivnom smislu barem što se tiče obrazloženih odluka glede šteta na vozilima. Što se tiče obavještavanje stranke o uvjetima osiguranja prije sklapanja ugovora o osiguranju situacija je malo drukčija. Stranke se žale i po tom pitanju, no treba znati da su potpisom police osiguranja potvrdili primitak uvjeta osiguranja (i ostale zakonom propisane informativne dokumentacije) pa je po tom pitanju utvrđivanje takvih činjenica u postupku pred Pravobraniteljem otežano, da ne kažem nemoguće.

Pravobraniteljstvo osiguranja velik je doprinos zaštiti potrošača. Mislite li da su potrošači danas u Hrvatskoj zaštićeni u dovoljnoj mjeri i gdje bi moglo biti i bolje?

Pravni poredak Republike Hrvatske se neprestano usklađuje s pravnim poretkom Europske unije, pa tako i po pitanju zaštite potrošača. U tom smislu na zakonodavnoj razini smatram da su potrošači u Hrvatskoj zaštićeni kao i u ostaloj EU. Mislim da se poboljšanje položaja potrošača može provesti jedino stalnim obrazovanjem, kako samih potrošača o njihovim pravima tako i nadležnih tijela kao i primjenjivača pravne norme. Za ove potonje pogotovo je bitno poznavanje prakse Suda EU, ali usudio bih se reći i prakse Europskog suda za ljudska prava. Smatram da je budućnost zaštite potrošača sinergija konvencijske zaštite pojedinca i europskog prava zaštite potrošača.

Kako ocjenjujete odnos osiguravajućih društava prema instituciji Pravobraniteljstva osiguranja i jesu li zadovoljni rješenjima koja im se ponude nakon vaše intervencije?

Za ostvarivanje funkcije Pravobraniteljstva kao tijela za izvansudsko rješavanje sporova, suradnja sa društvima za osiguranje pokazala se neophodnom. Takva se suradnja ogleda u vrlo detaljnim očitovanjima koja društva za osiguranje na zahtjev Pravobraniteljstvu dostavljaju u roku. Očitovanja su uvijek dokumentirana kako bi se moglo utvrditi sporne činjenice. Ukoliko je Pravobraniteljstvo izdalo određenu preporuku zbog utvrđenog kršenja Kodeksa, društva za osiguranje takvu preporuku bez odlaganja provedu. O svim poduzetim mjerama i provedbi preporuka društva za osiguranje uredno obavijeste Pravobraniteljstvo. Često puta već nakon samog upita Pravobraniteljstva društva za osiguranje poduzmu određene mjere radi uklanjanja eventualnih propusta te postignu dogovor sa podnositeljem žalbe, a nakon čega dolazi do povlačenja iste. Stoga mogu zaključiti da je odnos društva za osiguranje prema Pravobraniteljstvu na visokoj profesionalnoj razini koja za cilj ima pružanje adekvatne pravne zaštite pojedincima.

Kako vidite budući razvoj i ulogu Pravobraniteljstva na području osiguranja?

Ponajprije, uloga Pravobraniteljstva u budućnosti nalazi se u daljnjoj suradnji s društvima za osiguranje kako bi Pravobraniteljstvo na području osiguranja moglo kontinuirano ostvarivati smisao i cilj svojeg osnivanja. Nadalje, po uzoru na objavu sudske prakse, valjalo bi razmisliti o publiciranju odluka Pravobraniteljstva kao i odgovora Pravobraniteljstva na pojedine upite stranaka (naravno, sve anonimno). Ovime bi sve zainteresirane osobe mogle usporediti postupanje društva za osiguranje u konkretnom slučaju s prijašnjim sličnim slučajevima, tj. postoji li u konkretnom slučaju kršenje Kodeksa ili ne, čime bi ostvario i krajnji cilj Pravobraniteljstva – preveniranje nepotrebnih sporova.

Kao dipl. iur. i izvanrednom profesoru na Katedri za građansko pravo Pravnog fakulteta Sveučilišta u Rijeci, je li interes za konkretne životne probleme s kojima se susreću klijenti osiguravajućih društava srodan područjima dosadašnjih znanstvenih interesa?

Od svojih početaka u znanstvenoj karijeri predmet mog znanstvenog interesa je građansko pravo i pravo osiguranja. U svojim znanstvenim istraživanjima bavio sam se temama koje se tiču slučajeva kojima se susreću klijenti društava za osiguranje. No, iskustvo u radu Pravobranitelja daje novi pogled na dosadašnji znanstveni rad. Upravo problemi iz prakse s kojima se susrećem na ovom mogu poslužiti (a i već su poslužili) kao izvor ideja za buduće znanstvene ili stručne radove, ali i kao mogućnost spajanja teorije i prakse u izvođenju nastave iz predmeta Pravo osiguranja na sveučilišnom integriranom diplomskom studiju prava i iz predmeta Odštetno pravo i pravo osiguranja u trgovačkim društvima na Poslijediplomskom specijalističkom studiju „Financijsko pravo trgovačkih društava“ na Sveučilištu u Rijeci, Pravni fakultet.

Koji je udio žalbi osiguranika po vrstama osiguranja?

Tijekom 2019. godine od ukupno zaprimljenih 29 žalbi, 13 žalbi odnosilo se na osiguranje od automobilske odgovornosti, 2 žalbe na kasko osiguranje, 6 žalbi na osiguranje imovine, 1 žalba na životno osiguranje, 1 žalba na osiguranje nezgode, 5 žalbi na dodatno zdravstveno osiguranje i 1 žalba na osiguranje mobilnih uređaja. Kao što vidite, zastupljene su različite vrste osiguranja, no najviše ih dolazi iz osiguranja od automobilske odgovornosti što je i razumljivo s obzirom na broj ugovorenih police i prijavljenih šteta po toj vrsti osiguranja imovine. Pored ovih žalbi, Pravobraniteljstvo je zaprimilo i 221 upit (171 putem e-maila ili poštom i 50 putem redovnih telefonskih konzultacija koje se održavaju ponedjeljkom) o raznim pitanjima iz osiguranja.

Nakon nedavnog potresa u Zagrebu i velikih šteta za mnoge građane, očekujete li da će i ovdje doći do potrebe za uslugama Pravobraniteljstva?
Ne samo da ih očekujemo, već gotovo i nema tjedna od tog 22. ožujka 2020., u kojem se ne pojavi nekoliko upita u vezi šteta od potresa. Očekujemo ih i u vremenu koje slijedi. Dosadašnji upiti odnosili su se na pitanje pokrića šteta od potresa. Uglavnom radi se o sljedećim vrstama polica po kojima su postavljani odštetni zahtjevi: autokasko police, police osiguranje od odgovornosti su/vlasnika zgrada za štete trećima, police osiguranje imovine – građevinskog djela nekretnine (stana ili posebnog djela nekretnine), police osiguranje imovine – zajedničkih dijelova zgrade u suvlasništvu. Temeljno je pravilo, ukoliko nije ugovoreno dodatno pokriće za štete od potresa nema niti obveze osiguratelja.

Često se oštećenici/osiguranici pozivaju da je šteta nastala padom predmeta sa zgrade (npr. na vozilo), a da osiguratelji otklanjaju odštetne zahtjeve pozivom na odredbe uvjeta po kojima štete od potresa ne ulaze u osigurateljno pokriće. U ovakvim slučajevima sporno je pitanje uzročnosti: je li uzrok pada predmeta sa zgrade njezina dotrajalost ili potres? To je stvar dokazivanja (vještačenja) u konkretnom slučaju, a o čemu ovisi osnovanost odštetnog zahtjeva pa u takvim sporovima naravno ne postoji nadležnost Pravobraniteljstva.

U pojedinim slučajevima bilo je potrebno objasniti osiguranicima razliku između polica kojima se pokrivaju potresom prouzročene na stanu kao posebnom građevinskom djelu nekretnine i polica kojima se pokrivaju potresom prouzročene štete na zajedničkim dijelovima suvlasničke nekretnine. Naravno, prisutna je određena ljutnja i razočaranje kada osiguranici shvate kako policom osiguranja imovine na posebnom građevinskom djelu (stanu) nisu pokrivene štete na zajedničkim dijelovima zgrade koji se nalaze u suvlasništvu svih vlasnika stanova/etažnih vlasnika (dimnjaci, krov, fasada, glavni zidovi, hodnici/haustori, stubište i dr.).

Razočaranja ima i više kada se ustanovi da nije uopće ugovoreno osiguranje imovine zajedničkih dijelova zgrade, pa se postavlja pitanje čiji je to propust (upravitelja zgrade, predstavnika zgrade ili pak samih vlasnika stanova u zgradi koji nisu mogli postići dogovor). S druge strane, bilo je i slučajeva gdje društva za osiguranje nisu ponudila adekvatno obrazloženje procijenjene štete već su iznose navela paušalno bez da pokušaju makar malo pojasniti kako su do njih došli, a što svakako predstavlja kršenje Kodeksa. Sve navedeno samo je dio atmosfere s kojima se Pravobraniteljstvo susreće sa štetama iz događaja 22/3.

Intervju je objavljen u tiskanom izdanju Svijeta osiguranja

Natrag