;

Nije dovoljno reći “imamo web”

Datum objave: 01.04.2015. Broj 3 | Godina 2015

[Nataša Gajski Kovačić] 

Tvrtka Koios bavi se konzaltingom i implementacijom analitičkih sustava za vodeće financijske institucije. U razgovoru s direktorom Stjepanom Pavlekom doznajemo na koji način digitalizacija mijenja poslovanje, što znači jasna opredijeljenost za web, ali i u kojim je slučajevima ljudska inteligencija inferiorna računalnoj.  

 
Možete li nam otkriti na koji način kvalitetno ugrađena analitika može poboljšati poslovanje u financijskoj branši? Možete li s našim čitateljima podijeliti neke konkretne primjere u kojima je kvalitetna analitika doista donijela bolje financijske rezultate?
Pametna analitika pomaže na dva načina: omogućava znatne uštede i pobjedu u tržišnoj utakmici kreiranjem proizvoda po mjeri pojedinog klijenta, što je danas imperativ. Kad govorimo o uštedama, osnova za uštede je reduciranje manualnog rada, a time i troškova radne snage. Automatizacijom poslova, digitalizacijom poslovnih procesa, pomičemo se prema tome da se odrađivanje sve većeg dijela poslova prebacuje s ljudi na računala. To je trend digitalnog doba, u svim industrijama, i u tome nema prevelike mudrosti. Najveće prilike za uštedu su, logično, tamo gdje je angažirano najviše radne snage. U industriji osiguranja to su prodaja i administracije, primjerice obrada šteta, ali i sva druga područja administracije i podrške.

Pad cijena trebali bi "pokriti" projekti modernizacije i restrukturiranja, jer zdrav pad cijene je onaj koji ima uporište u smanjenim troškovima, a ne onaj koji je proveden djelomice naslijepo, možda i ugrožavajući stabilnost i funkcioniranje sustava u cjelini

U dijelu prodaje razumno je da postoje strateške kalkulacije oko toga koje poslove doista želimo prebaciti na računala, a za što smatramo da je ipak bolje ostaviti na ljudima. Ali, u području administracije takvih kalkulacija ne bi smjelo biti, tu nema dvojbe. 
Digitalizacija manualnog rada, iako najveći, nije i jedini put do ušteda. Drugi primjer su uštede na štetama kroz bolju evaluaciju pojedinih slučajeva, kroz smanjenje prijevara. Znam da se mnogima koji nisu toliki "tehnološki evanđelisti" kao ja ne čini da u "pametnim" stvarima, kao što je, primjerice, otkrivanje prijevare u nekom odštetnom zahtjevu, računala mogu nadmašiti ljude. No, takva razmišljanja naprosto nisu u skladu s provjerljivim činjenicama i pred onima koji tako razmišljaju u današnjem poslovnom okruženju vjerojatno nije svijetla budućnost. Naime, iako računala nisu inteligentnija od ljudi, za odluke o kojima govorimo inteligencija nije ključan resurs. Ključan resurs za donijeti pravu odluku je sposobnost procesiranja goleme količine informacija koje su dostupne i relevantne za tu odluku. A u toj sposobnosti računala nas nedvojbeno nadmašuju. Drugi važan faktor je sposobnost zadržavanja objektivnosti i primjene provjerenih statističkih modela bez uplitanja intuitivnosti. 
 
Ostvarili ste zavidne rezultate u suradnji s bankama, mislite li da se nešto slično može primijeniti i na osiguravajuća društva? I sami ste svjesni činjenice da je pad premije u posljednje vrijeme snažan udarac osigurateljima. Kako iskoristiti iskustva bankara koji su digitalizacijom povećali efikasnost i smanjili operativne troškove?
Od 2001. do 2013. neto kamatna marža u hrvatskom bankarskom sektoru pala je s 4,3 posto na 2,3 posto. To je pokazatelj koji, ugrubo, mjeri razliku između zarađenih kamata po kreditima i plaćenih kamata po depozitima. Dakle, ukupnu količinu novca koji ostaje za pokrivanje svih troškova u banci, kao i za profit. I taj pokazatelj je u promatranom razdoblju gotovo prepolovljen. Dogodilo se to, slično kao i na osigurateljnom tržištu, pod pritiskom konkurentske utakmice, doduše kroz znatno dulje razdoblje.
Kako su banke kroz to razdoblje zadržale, pa čak i povećale profitabilnost, dok su istodobno, međusobno se natječući, znatno smanjile neto prihode, jasno je da je došlo do drastičnog povećanja efikasnosti, odnosno smanjenja operativnih troškova. Što su konkretno napravile? Prva stvar, još 2000. bez ustezanja su se opredijelile za internetizaciju distribucijskih kanala. U industriji osiguranja tek u posljednje vrijeme vidimo prve, skromne korake u tom smjeru. Namjerno kažem "skromne korake" jer mi se dogodilo da mi u razgovoru na tu temu menadžeri iz industrije osiguranja kažu: "Pa može se naš AO kupiti na webu". 
To je skroman korak. Jasna orijentacija na internet kao kanal značila bi usvajanje i provedbu strategije koja bi rezultirala ostvarenjem 30, 50 ili 70 posto ugovaranja putem interneta tijekom sljedećih nekoliko godina. Tek tada će uporaba tog kanala donijeti realne uštede. Nije dovoljno reći "imamo web".
U bankarskoj industriji su kroz postojećih deset do petnaest godina fundamentalno promijenjeni poslovni administrativni procesi, a procesi odlučivanja u pojedinačnim slučajevima, kao što je odobravanje kredita, u golemoj se mjeri oslanjaju na automatizaciju. Osiguravajućoj industriji takva transformacija tek slijedi, osiguravajuća društva naprosto vape za dobrim analitičkim rješenjima koja će ih učiniti konkurentnijima.
Zašto iskustva bankara? Zato što su obje industrije dovoljno slične da se mogu primijeniti istovjetne tehnologije i tehnike i zato što, ako govorimo o IT znanjima koja su dio ovakvih projekata, zahvaljujući projektima u bankama, postoje domaći resursi s potrebnim znanjima za uspješnu realizaciju takvih projekata.
 
Nedavno ste izjavili da su četiri važna segmenta u kojima su banke postigle izvrsne rezultate, a koji se vrlo lako mogu primijeniti i u osiguravajućim kućama, digitalizacija distribucijskih kanala, digitalizacija poslovnih procesa, unaprjeđenje analitičkih kapaciteta te automatizacija odlučivanja. Koliko je vremena i edukacije kadra koji rade u branši potrebno za razvoj takvog učinkovitog sustava?
Nesporna je činjenica da se proces u osiguranjima, s naglim puštanjem liberalizacije nakon godina čekanja, odvija znatno brže nego se to događalo u prethodnom desetljeću u bankama. Idealno, pad cijena trebali bi "pokriti" projekti modernizacije i restrukturiranja, jer zdrav pad cijene je onaj koji ima uporište u smanjenim troškovima, a ne onaj koji je proveden djelomice naslijepo, možda i ugrožavajući stabilnost i funkcioniranje sustava u cjelini. Iz toga možemo izvesti da bi vrijeme potrebno za razvoj spomenutih IT sustava, koji omogućuju smanjenje troškova, trebalo biti ograničenje za brzinu kojom cijene mogu padati. 
No, kao i svaka druga industrija, tako se i sam IT razvija, modernizira i postaje sve učinkovitiji. To znači da je vrijeme danas potrebno za razvoj nekog sustava znatno kraće od vremena koje je bilo potrebno prije petnaest godina. Da ilustriramo, razvoj prvih aplikacija za internet bankarstvo trajao je godinama, a ako bi se danas nešto slično trebalo implementirati za osiguranja, bilo bi u mobile app svijetu, u kojem je očekivano vrijeme razvoja do nekoliko mjeseci. 
Razvoj je jednostavniji, brži i jeftiniji, pa se time pomiče i granica isplativosti. Implementacije kakve su se nekad isplatile samo u najvećim sustavima danas imaju drukčiju kalkulaciju, pa su dostupne i manjim tvrtkama. A osiguravajuća društva ipak su znatno manji sustavi od banaka. Želim reći da je digitalizacija poslovanja kakva je moguća danas za osiguranja bila nemoguća prije desetak godina. Vjerojatno se zato i nije dogodila tada, paralelno s bankama. Nekako te stvari dođu na svoje.
U istraživanju Global Insurance Digital Survey, koje je provela tvrtka EY, navodi se da 37 posto osiguratelja u Europi planira u sljedećih pet godina povećati budžete za digitalizaciju više od 50 posto. Prema istom istraživanju, čak 93 posto europskih osiguratelja navodi "spor tempo isporuke" kao ključni inhibitor digitalnog razvoja. To znači da trebaju revidirati način nabave i izgradnje IT rješenja, jer nema razloga za tolike probleme s isporukom. Možda koriste dobavljače ili interne odjele koji se kao IT organizacije nisu dovoljno modernizirali?
 
S obzirom na to da projekte ne radite samo u Hrvatskoj, nego ste ponudu usluga Koiosa proširili i izvan granica Hrvatske, možete li nam reći na koji način dolazite do stranih projekata i za koga najviše radite? 
Do stranih projekata dolazimo kao podugovarači većih IT kompanija, pri čemu djelujemo kao kotačić u mehanizmu koji je fokusiran na manji i specifičan dio posla. Dosad smo radili na šest tržišta srednje i istočne Europe, sve u bankarstvu. U ovoj godini cilj nam je otvoriti tržište Velike Britanije i u pregovorima smo s nekoliko partnera i potencijalnih klijenata s tog tržišta.
Natrag