;

Može, ali…

Datum objave: 01.04.2020. Broj 1 | Godina 2020

Određivanje ciljeva je proces koji slijedi nakon što ste se jednom odlučili za pregovaranje. To je vrijeme za “razvijanje” vaše odluke. To činite određivanjem cilja - što želite pregovorima ostvariti? Bez jasno određenog cilja može vam se dogoditi da se tijekom pregovora “izgubite”. Cilj predstavlja osnovu vaše strategije pregovaranja, on je vaša misao vodilja, on je za vas najpovoljnije rješenje. On je tema pregovaranja

Pravila poslovanja danas su takva, da stručnost, nije sama po sebi garancija uspješnosti. Traži se još “nešto”. To “nešto” većinom nije sastavni dio tradicionalnih sustava obrazovanja. To “nešto” su osobne vještine pojedinaca, koje su nemjerljive i nemaju izvorište u inteligenciji, formalnom obrazovanju ili stručnosti (hard skills), a koje u mnogočemu određuju osobnost i sposobnost osobe kod rješavanja zahtjevnih izazova na poslu. To “nešto” su tzv. “alternativne” ili “meke” vještine (soft skills). Te vještine mogu tvoriti jednu “dodanu” vrijednost u interakciji osiguratelj – korisnik usluge osiguranja, odnosno mogu pospješiti samu kvalitetu usluge osiguranja.

Iz tog razloga u ovom ćemo se napisu posvetiti obradbi jednog dijela tih vještina: usmjerenosti na korisnika usluge, vladanje sobom, pregovaranje i kako reći “ne”.

Osiguranje kao uslužna djelatnost

Djelatnost osiguranja, kao nebankarska financijsko-posrednička djelatnost, ubraja se u red uslužnih djelatnosti, dakle onih djelatnosti koje se zasnivaju na pružanju usluga, u konkretnom slučaju pružanju usluge osiguranja – distribucije i konzumacije proizvoda osiguranja. Pružanje usluge osiguranja ne znači samo davanje prodajnog obećanja da će se nešto učiniti, već znači i prodavanje obaveze da će se nešto doista učiniti. Izvršenje te prodane/preuzete obaveze može se okarakterizirati i kao konkretizacija kvalitete pružanja usluge osiguranja.

Kako kvaliteta usluge osiguranja ovisi o percepciji onoga što korisnik usluge osiguranja određuje kao kvalitetu usluge osiguranja (a ne o mišljenjima i stavovima pružatelja usluge – osiguratelja), u sastavni dio te kvalitete (uz razne ostale sastavnice kvalitete usluge osiguranja, kao što su primjerice pouzdanost, odgovornost, stručnost, kredibilitet, itd.), ulazi i asertivna sposobnost zaposlenika u osiguranju u interakciji s korisnikom usluge osiguranja. Ovo s obzirom na to da je usluga osiguranja radno intenzivna usluga, jer ma koliko tehnologija išla naprijed (primjerice uvođenje raznih chatbot programskih podrški – sučelja), još uvijek nije pronađena alternativa konkretnom čovjeku u izravnoj/neposrednoj komunikaciji osiguratelj – korisnik usluge osiguranja.

Alternativne vještine

Jeste li u svojoj dosadašnjoj praksi, u interakciji s vašim korisnicima, ugovarateljima, osiguranicima, oštećenicima, doživjeli slijedeće situacije:

  • da vam je korisnik rekao: “vi ne razumijete ono što vam želim reći”;
  • da vas je korisnik: “totalno izbacio iz takta”;
  • da niste uspjeli ugovoriti osiguranje ili se nagoditi s korisnikom usluge osiguranja, a situacija je (po vama) bila “sasvim jasna” ili “sasvim nesporna”.

Vjerujemo sigurno da jeste. Znate li zbog čega je do tih i takvih situacija došlo? Gdje ste pogriješili iako ste bili u pravu?

Dobar dio odgovora na ova pitanja je “nevidljiv”, odnosno “leži sakriven” u vašem umijeću korištenja alternativnim-mekim vještinama. Alternativne-meke vještine jest sociološki izraz koji se odnosi na skup karakternih osobina, društvenih vještina, jezične i govorne sposobnosti, navike, simpatičnost i optimizam, koje osobi omogućavaju da na ispravan način uporabi osjećaje i nesvjesne mehanizme u interakciji s drugim ljudima (iz toga razloga neki autori rabe i izraz “emocionalna inteligencija”).

Glavni procesi alternativnih vještina odnose se na društvenu kompetenciju (npr. usmjerenost na korisnika) i osobnu kompetenciju (npr. vladanje sobom). Društvena kompetencija određuje kako ćemo se vladati u odnosima s drugima, a osobna kompetencija određuje kako ćemo se nositi s vlastitim osobinama. Sam rezultat alternativnih vještina može se sumirati u: zastupam sebe – poštujem tebe.

Broj alternativnih vještina čija primjena dolazi u obzir ovisi o samoj vrsti usluge koja se pruža, a kad govorimo o pružanju usluge osiguranja, držimo da postoji naglašena potreba za primjenom slijedećih vještina: “usmjerenost na korisnika usluge”, “vladanje sobom”, “pregovaranje i “kako reći Ne”.

Usmjerenost na korisnika usluge osiguranja

Zadovoljstvo korisnika usluge osiguranja (ugovaratelja osiguranja, osiguranika, oštećenika itd.) ovisi u velikoj mjeri o percepciji njegova zadovoljstva pruženom uslugom. Zadovoljstvo je egzaktno nemjerljiva kategorija, odnosno to je osjećaj koji netko doživljava kada mu se ne/ispune očekivanja. Iz tog razloga svi koji sudjeluju u pružanju usluge osiguranja moraju uvažiti činjenicu da je značaj osoba kojima uslugu pružaju veći od njih samih (ovo proizlazi iz činjenice da se usluge pružaju radi zadovoljavanja potreba drugih, a ne radi zadovoljavanja potreba onoga tko uslugu pruža), odnosno moraju uvažiti činjenicu da je pružanje usluge predstavljeno kulturom njezina pružanja: nemoj mi prodati osiguranje, nego mi pruži sigurnu budućnost.

U stvaranju te kulture pružanja usluge osiguranja, na prvom mjestu se nalazi razumijevanje/prepoznavanje potrebe za vašom uslugom. Zašto se ljudi osiguravaju? Što oni očekuju od osiguranja? Što oni očekuju po ostvarenju osiguranog slučaja? To je ujedno i prvi korak u ispravnom pristupu korisniku usluge osiguranja: razumijem vas. Korisniku usluge osiguranja trebate dati do znanja da ga razumijete. U pitanju je tzv. trenutak istine koji nastaje svaki put kada korisnik dolazi u kontakt s vama i iz tog kontakta stvara svoj dojam o vama. Primjer: prisjetite se samo, koliko puta do sada ste doživjeli da vam je korisnik prigovorila: vi me ne razumijete, ne razumijete ono što vam govorim, ne razumijete ono što sam vam htio reći, nije to ono što sam mislio…, i sl. To vam je bio signal da ste odabrali pogrešno usmjeren pristup korisniku.

Jedan ispravan pristup usmjeren na korisnika zasniva se na postulatu: korisnik odlučuje o mom prihodu (čitaj: premiji osiguranja). Što je zadovoljstvo korisnika veće, to će veći biti moj prihod. Što je zadovoljstvo korisnika manje to će manji biti i moj prihod.

Iz navedenog slijedi da:

  • korisnik se mora osjećati kao vaš partner, a ne neprijatelj. Morate mu se približiti, da osjeti da vi o njemu razmišljate;
  • korisnik u vama mora prepoznati pozitivnu energiju;
  • s korisnikom treba aktivno razgovarati (npr. zamislite situaciju, sjedite sa korisnikom koji se trudi obrazložiti njegove potrebe, a vi samo zurite u neku daleku točku, i svako toliko nešto promrmljate sebi u brk, kako se takav korisnik osjeća? Ako ne pokažete da vam je do korisnika stalo, on će otići. Ako pokažete da vas korisnik ne zanima, odnosno da vas ne zanima ono što vam on želi priopćiti, jednostavno će vas napustiti i više neće doći. Ako pokažete zanimanje za korisnika, odnosno zanimanje za ono što vam on želi reći, korisnik će se “otvoriti” i neće vas tako olako napustiti, povjerenje što ste ga je korisnik u vas stekao to neće dopustiti;
  • ako se ne pobrinete za korisnika, to će učiniti netko drugi. Prema korisniku se odnosite s poštovanjem koje zaslužuje. Konkurencija čini svoje, objeručke će prihvatiti od vas napuštenog korisnika;
  • informirajte korisnika pozitivno o vašoj usluzi (primjerice, jeste li znali da smo proglašeni osigurateljem godine, mi smo uvijek korak ispred drugih …, niste znali? Prešli smo na non-stop poslovanje – na svaki vaš upit odgovor će stići najkasnije u narednih 24 sata. Kako? Vrlo jednostavno na našoj internet stanici imate takvu on-line mogućnost, i sl.) Korisniku skrećite pozornost na parametre vaše kvalitete. Tu spadaju primjerice: brzina usluge, korektnost, konkurentnost, gostoprimstvo, dostupnost, urednost, ljubaznost, kvaliteta proizvoda i sl.;
  • korisnik mora biti svjestan vaše pažnje. S korisnikom trebate komunicirati imajući u vidu predodžbu koju želite da on o vama stekne (primjerice, ako joj se obraćate onako s visoka, korisnik će o vama, ali i o vašoj tvrtki – jer ne zaboravite da ste vi personifikacija vaše tvrtke steći mišljenje – ovi su bahati i bezobrazni, što ja uopće imam s njima posla, s druge strane ako se korisniku obraćate kulturno, poslovno, s povjerenjem, ona će steći dojam da joj vi posvećujete veliku pažnju);
  • korisnika morate saslušati. Jedan od razloga zašto vam je osoblje napeto kada im se obraća korisnik je zato što osoblje misli da mora učiniti sve što korisnik od njega traži. Vaše osoblje morate podučiti da postoje dvije razine slušanja.

Prva je, pokušajte shvatiti poruku vašeg korisnika, tj. saslušajte da bi ga razumjeli.

Druga je da odlučite želite li poduzeti nešto u vezi onoga što ste upravo čuli.

To su dvije sasvim odvojene stvari i važno je shvatiti da ne moramo odlučiti odmah nakon što smo saslušali korisnika i shvatili njezinu sugestiju. Korisniku nemojte nikad odgovarati na obrambeni način (npr. to nije točno, to nije istina i sl.) dok on iznosi svoje viđenje, time ga samo iritirate i odbijate do sebe. Istraživanje je pokazalo da su korisnici puno zadovoljniji vama ako ih pažljivo saslušate bez obrambenog stava, nego ukoliko odmah krenete s protunapadom. Provedena anketa na temu “slušanje korisnika” pokazala je da se većina ljudi ponaša po dva modela. Ti modeli su nazvani “patka” i “orao”. Model “patka” funkcionira po sistemu “kva, kva, kva” dok korisniku ne dozlogrdi vaša gnjavaža bez konca i kraja, tako najviše funkcioniraju birokratizirani sustavi. Model orao funkcionira po sistemu “kljucanja” po korisniku, malo je saslušate pa “kljuc”, malo je saslušate pa “kljuc”, i tako sve dok ga ne “dovršite”. Posljedica takvog pristupa je da korisnik ode ponižen. Na temelju uočenih nedostataka koji proizlaze iz navedena dva modela ponašanja ljudi, razvijen je treći, onaj usmjeren na korisnika. Taj model nazvan je “mačka”. Model “mačka” funkcionira po sistemu: kako vam mogu pomoći, pomoći ću vam kod rješavanja vaše situacije i sl. (uvijek obraćajte pozornost na upotrebu neutralnih riječi! Velika je razlika kad nekome kažete “ja ću vam pomoći oko vašeg problema”, od one kad nekome kažete “ja ću vam pomoći kod rješavanja vaše situacije”. U prvom slučaju anticipirali ste problem i obvezali se riješiti problem, u drugom slučaju samo ste locirali stvar i obvezali se razjasniti je);

  • korisnika morate aktivno slušati. Čuti i slušati nije jedna te ista stvar. Čuti znači primiti određeni zvuk. Čuti je nehotično. Slušanje je selektivna aktivnost koja uključuje primanje i interpretaciju zvučnog poticaja. Kako bi bili dobar sugovornik, morate se oduprijeti potrebi da dominirate razgovorom. Slušanje je najvažnija od svih vještina za uspješan razgovor. Budući da svatko voli pričati, mnogi ljudi su vrlo slabi slušatelji. Kaže jedna latinska izreka: razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta je da bismo mogli više slušati a manje govoriti. Aktivno slušanje zahtijeva od nas da se “uživimo” u osobu koja nam govori i da razumijemo komunikaciju s njene točke gledišta. Jednom riječju, aktivno slušati znači: slušati usredotočeno, slušati s empatijom i prihvaćanjem druge osobe, te slušati odgovorno tj. uložiti napor da u potpunosti razumijemo što nam druga osoba govori. Osnovni cilj aktivnog slušanja je shvatiti sugovornika, a ne slušati ga tek toliko da bismo od njega oteli riječ ili dobili priliku napasti ga;
  • korisnika iznenadite vašim pristupom. Etika kulture usmjerenosti na korisnika, kaže da ukoliko ne ugrožavate politiku vaše tvrtke, uvijek: recite “da” onome što korisnik očekuje, kad se korisnik suoči sa birokracijom, poslovica kaže: njegovo se srce okameni a lice poprimi sivu boju.
  • pred korisnikom zanemarite svoj ponos. Mnogo osoba u komunikaciju s korisnicima, unosi svoje osjećaje. Takav pristup korisnik doživljava kao nametanje tuđe volje, zato u komunikaciji s korisnikom po strani ostavite vaš subjektivni doživljaj cjelokupne situacije (npr. koliko ste se puta u razgovoru s korisnikom pozvali na neka svoja osobna pravila, principe, u konačnici koliko ste puta korisnika zanemarili u odnosu na svoj ponos i ego?);
  • piramida odgovornosti stoji naopako. Osoblje koje je u izravnom kontaktu s korisnikom mora biti svjesno svoje odgovornosti. Ako zaposlenik koji je po prirodi posla u izravnom kontaktu s korisnikom (npr. zastupnik u prodaji ili referent u likvidaciji šteta), ima korisnika s problemom, mora ga potaknuti da problem riješe na licu mjesta, ne da korisnik ide razgovarati s nadređenim;
  • usmjerenost na korisnika mora biti kontinuirana. Usmjerenost na korisnika nije pristup korisniku s ograničenim vremenom trajanja, odnosno ad hoc pristup. Usmjerenost na korisnika je bezvremensko pravilo čijem provođenju nema kraja. To je model filozofije poslovanja 3P: provoditi, provoditi, provoditi (od 3D: do it, do it, do it).

Vladanje sobom

Vladanje sobom uključuje našu samosvijest i našu samokontrolu.

Samosvijest.

Život nas nerijetko suočava s nekim nama “nejasnim” odlukama koje moramo donijeti, nama nejasnim jer izlaze iz naših uobičajenih okvira odlučivanja. Samosvijest je neka vrsta unutarnjeg “barometra” koji mjeri je li ono što činimo (ili što kanimo činiti) vrijedno truda. Očitovanje tog “barometra” su osjećaji. Ukoliko postoji nesklad između našeg djelovanja i vrijednosti koje smo postigli, ishod će biti osjećaj krivnje, srama, neugode, kajanja, frustracije i sl. Ljudi koji nisu sposobni spoznati svoje osjećaje nesvjesni su stvarnosti, onaj tko ne razumije sebe ne može razumjeti i druge.

Samokontrola.

Kad je naš mozak miran, osoba najbolje funkcionira, dobro shvaća i razumije, razmišlja i uči. No u slučaju osjećaja opasnosti, mozak se prebacuje iz stadija “normalno” u stadij “samozaštita”. Ta “samozaštita” znači da mozak počinje zanemarivati shvaćanje, razumijevanje, razmišljanje i prebacuje se na dijelove mozga koji upravljaju “kriznim situacijama” – jednostavnim, dobro poznatim postupcima i reakcijama (frustracija, ljutnja, bijes, panika i sl.). Posljedica takvog načina rada mozga je potpuna paraliza “normale” (nesposobnost za složenije razmišljanje i djelovanje) i iracionalno djelovanje (to je ono kad kažemo, oteo se kontroli, ovaj je poludio i sl.). To nije ništa drugo nego priprema tijela za borbu ili bijeg, gdje osoba postaje nesposobna reagirati na stvarnost. U takvim situacijama, čovjekom zavlada “zakon opstanka” i na to se ne može utjecati. Međutim, može se utjecati na ono što je prethodilo takvom stanju, na tzv. okidače osjećaja. Kako? Kroz izbor osjećaja koje želimo aktivirati. To je samokontrola. Osobe vješte u samokontroli ostaju sabrane, smirene, odmjerene, pozitivne i hladnokrvne u situacijama kada, i njihovo tijelo i njihova okolina, od njih očekuju da im osjećaji “proključaju”. Samokontrola je obrana od negativnih emocionalnih napada bez uzvratnog napada – protunapada (samokontrolu treba razlikovati od onoga što se naziva “hladnokrvnost”; hladnokrvnost je samo vanjski dojam, jer osoba i dalje u sebi “ključa”; hladnokrvnost je emocionalno povlačenje u sebe, gdje se smanjuje vanjska razina sukoba, ali osobom i dalje vlada unutarnji emocionalni sukob).

Pregovaranje

Vjerojatno niste ni znali da ste već iskusan pregovarač. Znate li kad ste počeli pregovarati? Kao beba, kad ste svoje potrebe s roditeljima pregovarali “plačem” koji im ni/je smekšao srce. Znate li da već znate pregovarati i sa samim sobom? (npr. ujutro zvoni budilica, prvo pitanje koje si postavljate, hoću li se odmah ustati, ili ne. To nije ništa drugo nego pregovor sa samim sobom). Ako pretpostavimo da ste već pregovarač, postavlja se pitanje, jeste li i uspješan pregovarač?

Uspješan pregovarač se ne postaje samo na osnovu “beba” pregovaranja i pregovaranja sa samim sobom u svakodnevnim privatnim razmišljanjima, već nakon što pregovaranje svladamo kao vještinu kojom se služimo da bi razriješili određeni konflikt interesa na zadovoljavajući način.

To znači da bi postali uspješan pregovarač moramo imati određena saznanja o tome što je to (u biti) pregovaranje i kako ono funkcionira, a ostalo je samo vježba.

Pregovaranje je proces koji se sastoji od nekoliko etapa: tzv. stanke za razmišljanje, određivanja ciljeva, ispitivanje potreba, komunikacije, usuglašavanja stavova i prihvaćanja zaključaka.

Stanka za razmišljanje je proces pregovaranja koji započinje mnogo ranije nego što vi to mislite. Pregovaranje započinje u trenutku kada se u vama “rodi” ideja o uopće potrebi pregovaranja, to je trenutak kada ste započeli pregovarati sa samim sobom o potrebi pregovaranja. To je tzv. stanka za razmišljanje ili vrijeme koje koristite da biste se uopće odlučili za varijantu – pregovaranje.

Određivanje ciljeva je proces koji slijedi nakon što ste se jednom odlučili za pregovaranje. To je vrijeme za “razvijanje” vaše odluke. To činite određivanjem cilja – što želite pregovorima ostvariti? Bez jasno određenog cilja može vam se dogoditi da se tijekom pregovora “izgubite”. Cilj predstavlja osnovu vaše strategije pregovaranja, on je vaša misao vodilja, on je za vas najpovoljnije rješenje. On je tema pregovaranja.

Principijelno pregovaranje je jedino pregovaranje koje teži kvalitetnom sporazumu, to je pregovaranje o cilju i nad sadržajem sporazuma. Temelji se na očekivanom konfliktu interesa, a ne na konfliktu pregovarača ili njihovih pozicija, na uvjerenju o zajedničkoj koristi

Ispitivanje potreba slijedi nakon što postavite svoj cilj. Nakon što ste postavili svoj cilj, morate se okrenuti ispitivanju potreba suprotne strane. Potrebe su pokretači i motivatori pregovora. Što suprotna strana očekuje od pregovora? Što je najvažnije suprotnoj strani? Koji su joj primarni interesi? Gdje mislite da vas suprotna strana može “stisnuti”? Jesu li sve činjenice jasno postavljene?

Komunikacija je prvo, “pravo” pregovaranje, jer se tako percipira kod većine ljudi. Pregovaranje započinje onog trenutka kad ste se suprotnoj strani pojavili u vidnom polju. Prije nego što ste progovorili vaš je nastup poslao prvu poruku – prvi dojam. Prvi dojam se stječe u pravilu za samo osam sekundi. Malo vremena za veliki ulog, jer imate samo jednu priliku ostaviti dobar prvi dojam. Drugo, neovisno o dužini trajanja pregovora, morate znati da će u prve četiri minute, suprotna strana donijeti odluku hoće li se s vama upustiti u pregovaranje. Neverbalna komunikacija tu ima odlučujuću ulogu.

Tek nakon toga slijedi “igra riječi” – usuglašavanje stavova. Usuglašavanje stavova je središnji dio pregovora. Usuglašavanje stavova naziva se i trgovina ustupcima. Ustupci su vrijednosti koje oduzimate od svog cilja da biste ih ponudili korisniku. Nastojte ne biti onaj koji će koji će biti prvi u nuđenju ustupaka. Ustupci su najjače oružje pregovarača i nikada ne dajte ustupak a da niste nešto tražili zauzvrat. Ustrajte na tome da komunikacijom maksimizirate svoje ustupke i minimalizirate one suprotne strane. Nemojte na tome štedjeti u vremenu i pitanjima, to je tzv. zona pregovaranja. Dobro pogođena zona pregovaranja interesantna je za obje strane. Odmicanjem pregovora, ta se zona sve više sužuje i dolazi se do tzv. točke kompromisa.

Točka kompromisa označuje da je vrijeme pregovaranja završilo te da treba pristupiti usuglašavanju zaključaka, procesu kojim se pregovori dovršavaju. Usuglašavanjem zaključaka svaki sudionik pregovora “važe” svoj položaj prije donošenja konačne odluke. Kritična točka usuglašavanja zaključaka je posljednji ustupak. Posljednji ustupak glasi otprilike: “dogovorili smo se o svemu, ali dajte mi još”. Ako želite sklopiti sporazum, na prvu ruku ovdje morate popustiti (prvi ustupak nameće ritam pregovora, posljednji ustupak odlučuje pregovore!). Vaš odgovor mora glasiti “može, ali …” dalje vrijedi pravilo ustupak za ustupak, koje su svojoj konačnici rezultira pravilom “ni vama – ni meni”. Ovo je situacija gdje nestručni pregovarači najčešće griješe.

Kako bi se što bolje pripremili za pregovaranje neophodno je imati pregled mogućih osobina drugih pregovarača. Tih drugih pregovarača ima sedam vrsta: dominantni (grubi, teškog karaktera, skloni zapovijedanju, česte promjene raspoloženja), ekstrovertni (puno riječi, površan pristup, brzi, egoisti), introvertni (hladni, nepovjerljivi, netransparentni u ciljevima), nevinašca (ugodni, pristojni, dragi, proračunati, brzi), glumci (showmani, formu pretpostavljaju sadržaju, dvolični, perfidni), filozofi (spori, iscrpljujući, nepredvidljivi), čuvari (konzervativni, jednostavni, skloni iskustvenim rješenjima). Svaki pregovor je situacija za sebe. To su tzv. pregovaračke situacije.

Pregovori se mogu odvijati između dvije osobe ali i između više osoba – grupni pregovori. Za grupne pregovore vrijede posebna pravila. Što je situacija složenija to će veći broj ljudi biti uključen u pregovore. Drugo, oni puno duže traju. Treće, mogućnost neuspjeha raste što se više pregovarača uključuje u pregovore. Četvrto, pojedinci mogu monopolizirati temu i onemogućiti ostalima da sudjeluju u takvim pregovorima. Peto, opasnost od “neuigranih” pregovarača (npr. član vašeg tima kaže nešto što nije trebao i time umanji vašu pregovaračku poziciju). Situacije – grupa protiv grupe (traži se disciplina, priprema, jasna podjela uloga i odnosa unutar grupe, mješovite kompetencije članova), grupa protiv pojedinca: iskorištavati neuigranost grupe, pronalaženje “slabih” karika u grupi, izolacija “vođe”- što kraće traju to bolje za pojedinca, mogućnosti da grupu čine različite vrste pregovarača (bad guy/good gay).

Način pregovora na koji se pregovarač opredijelio radi postizanja svog cilja naziva se vrstom pregovaranja. Tih vrsta pregovaranja ima više.

Tvrdo pregovaranje je jednostrano zagovaranje vlastitih interesa, kvalitetan sporazum nije cilj, suradnja je ugrožena, nema povjerenja. Koristi se kad pregovarač osjeća da mu cjelokupna situacija ide na ruku, kad tvrdo pregovaranje “leži” osobi zbog njegovog profila ličnosti, kad ciljevi nisu jasno definirani, zbog prikrivanja slabog poznavanja teme pregovora ili zbog nedostatka stručnosti. Izbjegavanje: pravovremeno neprihvaćanje tvrdog načina pregovaranja, samokontrola, naglasak na osjećaje, sugestivno djelovanje na tvrdog pregovarača, rastezati vrijeme pregovaranja.

Pozicijsko pregovaranje je obostrano zagovaranje svojih ciljeva kao “najboljeg” rješenja i najčešći je oblik pregovaranja. Koristi se radi osiguravanja što boljih “startnih” pozicija (odmah se izlazi s maksimalnim ciljevima), šok terapija, namjerno se preskaču činjenice, taktika zbog nepoznavanja teme pregovora, kratko traju, traži više – dobij više, sliči otvaranju u šahu, to je svojevrsna priprema za drugu rundu, za kupovanje vremena, a kvalitetan sporazum nije cilj. Izbjegavanje: poticanje na što više alternativa, inzistiranje na značaju činjenica, ignorancija ciljeva suprotne strane, uvođenje u igru “treće” strane – moderatora, prisiljavanje suprotne strane na suradnju.

Meko pregovaranje je pregovaranje po sistemu bilo kakav sporazum je dobar, samo da je sporazum. Kvalitetan sporazum nije cilj, cilj je samo sporazum. Osnovno obilježje mu je velika tolerancija i izbjegavanje spornih detalja. Koristi se kad se na suprotnoj strani nalazi nadmoćan protivnik, zbog vremenske stiske, kad se sporazumom postižu “nevidljivi” ili “budući” ciljevi, kad se kvalitetan sporazum očekuje u nekoj drugoj situaciji, radi održavanja trajnih poslovnih odnosa. Izbjegavanje: inzistiranje na kvalitetnom sporazumu, prikrivajte cilj, ne podliježite pritisku, oklijevajte s ustupcima, štitite vaše interese bez obzira na cijenu.

Prvi dojam se stječe u pravilu za samo osam sekundi. Malo vremena za veliki ulog, jer imate samo jednu priliku ostaviti dobar prvi dojam

Fiktivno pregovaranje (nije pregovaranje) je specifičan oblik komuniciranja, cilj im nije sporazum. Koristi se radi odgađanja pregovora, radi bježanja od bilo kakve konkretizacije rješenja, radi ograđivanja od mogućih posljedica, radi “zamagljivanja” situacije odnosno “pravih” i “krajnjih” ciljeva, radi tempiranja pravog vremena za pregovore, radi izbjegavanja mogućih obaveza, radi skretanja pozornosti na nebitne stvari, radi ispitivanja “kako diše” suprotna strana. Izbjegavanje: postavljanjem tzv. kontrolnih pitanja (želite li sporazum ili ne i sl.), inzistiranju na temi pregovora, inzistiranju na ciljevima, inzistiranju na otvaranju “pravih” pregovora.

Principijelno pregovaranje je jedino pregovaranje koje teži kvalitetnom sporazumu, to je pregovaranje o cilju i nad sadržajem sporazuma. Temelji se na očekivanom konfliktu interesa, a ne na konfliktu pregovarača ili njihovih pozicija, na uvjerenju o zajedničkoj koristi – svi pobjednici (win/win rule), na uvjerenju da ustupci donose dobitak – daj da bi dobio (give/get rule), na umjerenom taktiziranju, spremnosti na kompromis.

Pregovarači, kao najzahtjevnije doživljavaju pregovaranja s tzv. teškim osobama, onima koje žestoko pokazuju svoje osjećaje, koje su neprijateljski raspoložene, destruktivne, sklone laganju i sl. U takvim slučajevima, prva je vaša dužnost “razbiti” predrasudu o toj osobi. Pregovarate zato što mislite da svatko od vas ima nešto što želi onaj drugi, a ne zato što ste vi ili suprotna strana ovakvi ili onakvi. Drugo, morate znati da je u većini slučajeva nasuprot vama osoba sa stavom ‘ja dobivam – ti gubiš’ (tzv. natjecateljski stav). Ovaj stav morate pretvoriti iz onog natjecateljskog u partnerski – suradnički. To činite kroz tzv. zamjenu uloga (Što bi ste vi napravili da ste na mojem mjestu? Znate li da time gubite…), odnosno kroz iznošenje svojih stavova u vidu nadogradnje onih njegovih (“U pravu ste, međutim znate li da time zanemarujete …” i sl.). Dužnost vam je u prvom redu neutralizirati njegovu “tešku stranu” i otvoriti ga za suradnju. “Prividno” popuštanje je najbolji način suočavanja s takvim osobama. Prividno popuštanje teška osoba doživljava ako ga uvjerite u njegova uvjerenja (da cijenite tko je on, što je on, kakav je on i sl.). Kod takvih situacija nemojte trošiti vrijeme na “slamanje otpora”, na zastrašivanje, provociranje ili laskanje jer je to potpuno kontraproduktivno. Morate stvoriti ozračje povjerenja. To ćete postići ako mu ponudite “povjerljive” podatke o vama, navedete ga da odgovara na vaša pitanja, koristite se potpitanjima, navedete ga da aktivno sudjeluje u pregovorima. Uopće se nemojte osvrtati na njegove “teške” osobine. Kad jednom “neutralizirate” njegove “teške” osobine i “otvorite” ga, više problema ne bi smjelo biti.

Kako reći “ne”

Riječ “ne” kratka je i jednostavna riječ i nije ju teško izgovoriti. Zašto nam ju je onda, usprkos svoj njezinoj lakoći izgovora, ponekad tako teško izgovoriti? Zato što je riječ “ne” vrlo moćna riječ. I poput bilo koje druge moćne stvari, može nam pomoći ili nas povrijediti. Iz tog razloga riječ “ne” je ujedno i opasna i njome treba vješto baratati. Moramo biti svjesni njezine moći kad se njome koristimo, a isto tako moramo biti svjesni njezine moći kad je drugi koriste. Riječ “ne” može biti izvor nečijeg razočaranja, ljutnje, nelagode, sukoba i krivnje. Svakodnevni život pun je pitanja koja u nama pobuđuju želju reći “ne”. Prečesto kažemo “ne” vodeći se linijom manjeg otpora, zanemarujući pri tome da, kao što mi mrzimo biti odbijeni tako i drugi mrze odbijanje. Navika “dakanja” je isto tako svojevrsni “ne”, jer ništa ne rješava, već samo prebacuje problem iz jedne psihološke sfere u drugu. Kada kažete “da” tamo gdje se od vas očekuje da kažete i “ne”, problem prebacujete iz vanjske sfere u onu unutarnju, jer takvo ponašanje u vama izaziva unutarnji sukob vaših osjećaja, koji time što ste rekli “da”, ne završava nego tek započinje. Trebate znati da postoji takvi načini da kažete “ne”, a da to ne podrazumijeva vaše pretvaranje u krutu, hladnu, bezosjećajnu, omraženu osobu. Možete naučiti reći “ne” s umijećem i osjećajem. Treba samo malo vježbati. Vježbanje uvijek započnite na malim i nevažnim stvarima/susretima i sl.

Postoji široka lepeza tehnika kako reći “ne”, tri najjednostavnije su:

  • kupovanje vremena; time smanjujete vremenski pritisak kad ne možete diplomatski reći “ne”(npr. moram se najprije upoznati s vašim predmetom, moram još razmisliti o vašem zahtjevu i sl.);
  • pozivanjem na neko objektivno pravilo; time otklanjate mogućnost da vaš stav suprotna strana doživi subjektivno, odnosno vaš stav zvuči manje osobno (npr. korporativno nam je pravilo da moramo o ovome imati pisani trag, imamo pravilo da najprije utvrdimo osnovanost vašeg zahtjeva a onda njegovu visinu i sl.). Zazivanje pravila daje težinu i ozbiljnost vašem stavu, a s druge strane stvara predodžbu da ste o tom zahtjevu korisnika dobro razmislili u nekoj prethodnoj prilici i naučili da je ono što ista očekuje nerazumno;
  • preventivno postupanje; ova tehnika vuče svoje porijeklo iz borilačkih vještina: ako ne želite primati udarce nemojte tijelo postavljati na putanju šake. Prevedeno na temu: izbjegavajte situacije u kojima vas korisnik može “oboriti”, izbjegavajte teme u kojima niste “potkovani”. Upamtite: vi ste gospodar posla i iskoristite tu prednost, predviđajte situacije koje se mogu izroditi u sukobe ili vas “istjerati iz jazbine” (npr. ako vi niste pravnik, a s druge strane imate pravnika za korisnika, nemojte se s njime upuštati u rasprave o pravu i sl.);

S jedne strane, poznate su i mnoge “matrice” kojima se možete poslužiti kad nekome morate reći “ne” a da konkretno ne izgovorite tu moćnu riječ. Evo primjera: morat ćete potražit drugačije rješenje, vjerujem da ćete se nakon ovakve ponude predomisliti, rado bi vam pomogli da možemo, bilo bi nam drago da takve stvari možete osigurati…

S druge strane, postoje riječi “ne” koje korisnici usluge osiguranja ne žele (nikada). Evo primjera: to nije naš/moj posao, nazovite opet za nekoliko dana, zašto niste obavili još.., to nije dobro, nemam/o vremena, nećemo se raspravljati, nemate pravo na…, imamo problem, nemojte se uzrujavati itd.

Poanta pristupa reći “ne” i ne osjećati krivnju, leži u izgovaranju “ne” na pozitivan način, rezultat će biti isti, ali će doživljaj biti drugačiji.

Poznate su tipične tzv. zapreke pregovaranju.

Prva je sukob moći. Jedan dio pregovarača pokušava iskoristiti svoj moć (koja izvire iz njegovog trenutnog položaja) kako bi drugu stranu prisilila na neki ustupak. Klasični elementi moći kojima se ta strana koristi su: ponižavanje, prezir, izostanak pozornosti, bahatost, destruktivna kritika, poluprijetnje, poluucjene, zastrašivanje i sl. Međutim, morate znati, da moć nije isključivo povezana s nečijim položajem, već je povezana i s nečijom osobnom moći (znanje, vještine, iskustvo i sl.) koja je neovisna o položaju. Iz tog razloga, osoba koja u pregovorima dobije najviše a izgubi najmanje, najmoćnija je osoba.

Druga je manipulacija. Manipulacija je taktika da se suprotnu stranu navede da učini ono što vi želite. Može biti pozitivna ili negativna. Zapreka pregovaranju je negativna manipulacija (npr. stvaranje ozračja hitnosti da bi vas se navelo da donesete ishitrenu/pogrešnu odluku, ako suprotnoj strani iznesete “tisuću” varijanti teže će se odlučiti, laskanjem se od vas pokušava izmamiti nešto što vam ne odgovara i sl). Ključno je da kada se suočite sa slučajevima manipulacije, budete svjesni toga što s događa – činite nešto u tuđu korist ali za vlastiti račun.

Treće je gubitak samokontrole i ispadi. Tijekom pregovora, (nevješti) pregovarači vrlo često znaju “ispaliti na živce”. Raspon takvih ispada kreće se od ledene tišine do izljeva teških riječi (psovki, uvreda i sl.). Nastojte na takve ispade ne reagirati. Vaša će pribranost u većini slučajeva posramiti drugu osobu i navesti je da zaključi da svojim ispadima ništa ne dobiva. Budite velikodušni, ponudite joj vrijeme da se sabere (stanku, promjenu teme i sl.), a zatim se usredotočite na raspravljanje teme pregovora. Ukoliko ste vi taj koji je “ispalio”, ispričajte se zbog svog ispada, duboko dišite i nastojte se fokusirati na vaš cilj.

Četvrto su pogreške. Kod pregovora, nesvjesno pregovarači znaju pogriješiti. Raspon tih pogrešaka kreće se od kašnjenja na pregovor do baratanja pogrešnim podacima. U većini tih slučajeva najbolje je odmah se ispričati suprotnoj strani radi zadržavanja pozitivnog ozračja, i onemogućavanja suprotnoj strani da vašu pogrešku “pogrešno” razumije (npr. proglasi pat poziciju, ili preuranjeni završetak pregovora). Brza i trenutna isprika je najbolje sredstvo za “odobrovoljavanje” suprotne strane. Isto tako, ako ste vi ta suprotna strana, budite velikodušni u primanju isprike. U oba slučaja pregovarači moraju zanemariti svoj ponos.

Peto su tzv. slijepe ulice. Slijepim ulicama se nazivaju digresije, prevelika pažnja nebitnim pitanjima, nekoncentriranost pregovarača, nedovoljna pripremljenost, izostanak fleksibilnosti i sl. Takve situacije pasiviziraju pregovore, iscrpljuju pregovarače i koče ostvarenje sporazuma. Iz tog razloga poželjno je odmah na početku pregovora definirati popis onoga o čemu se želi raspravljati i koliko se (okvirno) predviđa da će pregovori trajati, te tako svesti na najmanju moguću mjeru mogućnost da pregovori zađu u slijepu ulicu.

Umjesto zaključka: povjerenje i alternativne vještine

S obzirom na to da je u pitanju radno intenzivna usluga, pružanje osigurateljne usluge karakterizira naglašena interakcija osiguratelja s korisnikom usluge osiguranja. Samu “srž” te interakcije čini izravan “kontakt” osiguratelja s korisnikom. Ovaj “kontakt” ne ostvaruje se samo u trenutku prodaje usluge osiguranja, već taj “kontakt” traje koliko traje i sama pružena usluga. Kvaliteta tog “kontakta” bitna je, kako zbog zasnivanja odnosa povjerenja, tako zbog održavanja tog odnosa povjerenja korisnika u pružatelja usluge osiguranja – osiguratelja.

Povjerenje ne samo što je obilježje svakog pravnog posla osiguranja, jer se usluga osiguranja svrstava u tzv. usluge od povjerenja, već povjerenje označava osjećaj da će razvoj situacije ili događaja imati pozitivan ili očekivani tok. Povjerenje znači također očekivanje od osobe od povjerenja ili organizacije da će svoje buduće akcije oblikovati u okviru zajedničkih vrijednosti.

Riječ povjerenje izvedenica je od glagola vjerovati. Vjerovanje nije znanje o stvarima ili ljudima, već je samo uvjerenje o njima. S obzirom na to da je u pitanju (samo)uvjerenje o kvaliteti usluge osiguranja, od stupnja tog uvjerenja što ga gaje korisnici usluge osiguranja ovisi uspješnost pružatelja usluge osiguranja – osiguratelja.

Iz tog razloga, odnos povjerenja treba graditi i kontinuirano održavati, a to danas više nije moguće isključivo korištenjem materijalnih kapaciteta koji obilježavaju kvalitetu usluge osiguranja (dostupno svima), već se dodana vrijednost kvalitete usluge osiguranja stvara i održava korištenjem nematerijalnih kapaciteta (dostupno onima koji ih koriste) koji obilježavaju kvalitetu usluge osiguranja.

U takve nematerijalne kapacitete, koji sve više obilježavaju kvalitetu usluge osiguranja ubraja se i umješnost (čitaj: i uspješnost) osiguratelja da si jednim asertivnim pristupom korisnicima, u što spada i korištenje alternativnih – mekih vještina (soft skills), priskrbe, povećaju i očuvaju povjerenje korisnika usluge osiguranja u uslugu koju pružaju.

Berislav Matijević, dipl.iur., Hrvatska udruga za pravo osiguranja (HUPO-AIDA), berislavmatijevic@gmail.com

Natrag