Stručnjaci Deloitte-a kažu da se očekuju regulatorne promene koje će kod osiguravača zahtevati značajna ulaganja, ali i temeljne promene u prodajnim standardima, računovodstvu, poreskoj politici, sajber bezbednosti, zaštiti privatnosti. Osiguravači bi takođe trebalo da polise prilagođavaju mlađim, digitalno veštijim generacijama koje su njihova velika ciljna grupa, a koje generano negativno gledaju na osiguranje i nemaju znanja o njemu
Kad je svet snašao COVID-19 i kad su postali svesni kakve će to ekonomske posledice na globalnom nivou izazvati, mnogi direktori osiguravajućih kompanija verovatno su se zapitali zašto je baš njih morao da zadesi taj „vruć krompir”. Ipak, osiguravači su se brzo snašli u okolnostima i promenama do kojih je dovela pandemija, uprkos tome što ih bije glas da nisu naročito dinamična industrija: to ne bi trebalo da čudi, jer je čitava institucija osiguranja i dizajnirana upravo za analizu rizika i planiranje. Prognoze govore da će se i oporaviti brže od ostatka privrede i već sledeće godine vratiti na nivo pre pandemije – čime će još jednom potvrditi da su otporni na velike krize. Međutim, uspehu u predstojećem periodu mogu se nadati samo oni koji su spremni da hodaju po prilično nepoznatim i ne tako stabilnim stazama: novi trendovi dolaze, a pandemija će samo ubrzati neophodnost da se sa njima uhvati korak.
Kriza će za osiguravače kratko trajati
Prognoze za tekuću godinu pokazuju da će se završiti sa manjom premijom nego prošla i u životnom i u neživotnom osiguranju, ali će se već sledeće godine ostvariti određeni rast i premija će se vratiti na nivo pre pandemije. Prema izveštaju stručnog časopisa „Sigma” Swiss Re Instituta, ovogodišnja globalna ekonomska recesija koja se upoređuje sa onom iz tridesetih godina prošlog veka, izazvaće i pad potražnje za osiguranjem, pa se u 2020. godini očekuje pad premije životnog osiguranja na globalnom nivou za šest odsto, a u neživotnom za 0,1 odsto. Predviđa se da će kriza u ovom sektoru praktično kratko trajati: posle prošlogodišnjeg rasta premije životnog od 2,2 odsto i neživotnog od 3,5 odsto i pada u ovoj godini, već sledeće godine bi ukupna svetska premija životnog osiguranja trebalo lagano da se vrati na nivo pre krize, a neživotnog – da taj nivo nadraste. Razvijena tržišta bi ove godine mogla imati pad ukupne premije za četiri odsto, ali bi već u sledećoj mogla da ostvare rast od dva odsto. Čitavu industriju će, smatra se, „na nogama” održati Kina i tržišta u razvoju, koja će čak i ove godine ostvariti rast ukupne premije od jedan odsto, a u 2021. čitavih sedam odsto.
Tokom ove godine, najveći pad u životnim osiguranjima doživeće polise sa štednim elementom prvenstveno zbog niskih kamatnih stopa, dok će riziko polise biti stabilnije. Dodatni trošak će predstavljati i naplata polisa usled COVID-19, ali od toga će veći problem biti pad prihoda od prodaje, jer su u uslovima pandemije ograničene interakcije među kupcima i agentima prodaje.
Niske kamatne stope će, kako se predviđa, duže ostati takve što može uticati i na polise neživotnih osiguranja koje su sklopljene na dugi rok, jer će to znatno usporiti povraćaj investicija. Problema će biti sa osiguranjem kredita, kao i sa polisama vezanim za putovanja i trgovinu, za biznise koji su vezani za pomorstvo i vazduhoplovstvo. Neživotna osiguranja ipak će proći bolje, posebno kad je reč o zdravstvenom i imovinskom osiguranju, a kovid kriza bi trebalo da dodatno podstakne rast potražnje za ovim polisama.
Kolike će štete osiguravači morati da isplate usled pandemije zasad je još neizvesno – barata se brojkama od 55 do maksimalno 100 milijardi dolara što se meri sa štetama od uragana Harvej, Irma i Marija iz 2017, a obim gubitka premije trebalo bi da bude sličan onom iz 2008. i 2009. iako će ova ekonomska kriza biti veća nego tadašnja. Stručnjaci „Swiss Re” predviđaju da će industrija osiguranja i ovog puta pokazati otpornost na krize. „Ovo iskustvo bi trebalo da nas nauči da uvidimo važnost osiguranja posebno kad je o pandemiji reč – to je lekcija za osiguravače i kreatore politika koji bi u interesu dugoročne društvene i ekonomske stabilnosti trebalo da teže razvoju javno-privatnih partnerstava, kroz koje bi tražili rešenja za rizik pandemije”, savetuju stručnjaci ove reosiguravajuće kompanije.
Šta su novi zadaci izazvani pandemijom
U prvim nedeljama, a često je bila reč i o danima i satima, osiguravači su se suočavali sa brojnim novinama: istovremeno sa prebacivanjem kompletnog poslovanja na rad od kuće, morali su da šalju informacije o eventualnim promenama uslova ili pokrića, da odgovaraju na (najbrojnija) pitanja o osiguranju prekida poslovanja, ali i da nastave isplate potraživanja za životno, zdravstveno i druga osiguranja. Tehnologije koje već primenjuju osiguravači su, prema opštim globalnim ocenama, primenili vrlo spretno kad je reč o prilagođavanju radu na daljinu. Virtuelne konferencije i sastanci mnogima od njih će postati trajno opredeljenje, pa analitičari smatraju da upravo to može da otvori nove mogućnosti za prodaju, prvenstveno kroz korišćenje takvog načina komunikacije sa potencijalnim klijentima i za građenje boljih i prisnijih odnosa sa njima tokom ograničenih mogućnosti za viđanje uživo.
S druge strane, pandemija je mnoge navela da odlože ulaganje u nova tehnološka rešenja koja bi doprinela lakšoj komunikaciji sa klijentima, poput mobilnih aplikacija, kol centara i slično, ali i sistema za analitiku podataka, upotrebu veštačke inteligencije i mašinskog učenja što je usporilo i mogućnosti za unapređenje prodaje.
U doba brzih promena i sve neposrednije komunikacije, osiguravači koji žele da zadrže klijente trebalo bi da obogate svoju ponudu tako što neće prodavati samo proizvode već i korisničko iskustvo
Istraživanje kompanije Price Water House u junu ove godine pokazalo je da pandemija menja i navike klijenata i navodi ih na nova ponašanja: neki od rezultata pokazali su da COVID-19 utiče na odluke ispitanika da kupe polisu životnog osiguranja, ali i da pojačaju brigu o zdravlju i načinu života u starijoj životnoj dobi, jer su počeli da strahuju da bi pandemija mogla da ima finansijski uticaj na njihove penzijske planove.
Vruća tema je i osiguranje od prekida poslovanja, za kojim je kovid kriza pokrenula veliko interesovanje: već osam država je predložilo zakone kojima će zahtevati od osiguravača da pokriju poslovne gubitke izazvane pandemijom (uskoro se može očekivati i serija tužbi za isplatu odštete po svim polisama koje eksplicitno ne isključuju štete izazvane virusima).
Zadatak za naredni period neće biti lak: osiguravači moraju da otkriju koje su sve to promene koje prete da postanu trajne, kako će one uticati na ponašanje potrošača, kako nove tehnologije mogu da im pomognu, ali i koje opasnosti im prete od ekspanzije digitalizacije, prvenstveno kroz sajber napade i krađu podataka. Takođe, treba razmišljati i kako osmisliti novu strategiju poslovanja usklađenu sa svim navedenim stavkama.
Trendovi koji će odvojiti pobednike od gubitnika
Pandemija će samo ubrzati promene za koje se već znalo da moraju da se sprovedu – okruženje je već neko vreme izrazito dinamično i promenljivo, sve je više konkurenata iz drugih industrija poput InsurTech platformi, a ni klijenti više nisu što su bili: poučeni iskustvom koje su stekli kroz maloprodaju (a dodatno ga „razradili” tokom pandemije korišćenjem onlajn usluga), taj novostečeni komfor sada žele da dobiju i od osiguravača.
U kompaniji „Deloitte” smatraju da će ove promene doneti velike mogućnosti za one koji „budu umeli da se kreću brzo i pametno”. Ova kompanija je kroz anketu sprovedenu među 200 donosilaca odluka u EMEA regionu, identifikovala četiri glavna trenda koji su međusobno povezani i čije praćenje će u budućnosti odvojiti pobednike od gubitnika u osiguravajućem biznisu.
Novi svet, novi kupci, nova rešenja : Osiguravači veruju da u 62 odsto slučajeva pri odabiru osiguranja odlučuje korisničko iskustvo iz kupovine drugih proizvoda (ne osiguranja); 57 odsto ispitanika smatra da je za lojalnost klijenata važno da imaju lični kontakt sa agentom koji ima znanje, ali koji je i ljubazan; 45 odsto ispitanika smatra da će u budućnosti za osiguravače najveći izazov biti veća očekivanja i nove potrebe potencijalnih klijenata. U doba brzih promena i sve neposrednije komunikacije, osiguravači koji žele da zadrže klijente trebalo bi da obogate svoju ponudu tako što neće prodavati samo proizvode već i korisničko iskustvo.
Drugačija mapa za rast : Od novih modela prodaje zasnovanih na servisnim uslugama, inovativnih proizvoda i većeg fokusa na preventivu, zavisiće 61 odsto rasta premije, a 61 odsto ispitanika smatra da će najveći rast povući Kina. U budućnosti, tradicionalni pristup prodaji osiguranja neće biti dovoljan, pokazuju rezultati ovog istraživanja.
„Savezi” sa novim igračima : Čak 72 odsto ispitanika smatra da će u narednih pet godina do rasta u osiguranju doći najviše zahvaljujući merdžerima i akvizicijama, 49 odsto njih misli da je glavni pokretač za M&A upravo potreba za proširivanjem proizvoda i usluga, a 52 odsto veruje da će u naredne tri godine obaviti bar dva spajanja. Osiguravači se u budućnosti ne mogu oslanjati na organski rast ili inovacije unutar sopstvenog poslovanja: pobednici će biti oni koji mogu da stvore saveze sa inovativnim preduzećima poput InsurTech kompanija.
„Digitalni poremećaj” : Da industrija ide u korak sa tehnološkim napretkom smatra 80 odsto ispitanika, 95 odsto očekuje upotrebu naprednih modela za analizu podataka u naredne tri godine, a 51 odsto očekuje da u svemu ovome glavni izazov bude regulativa u oblasti sajber bezbednosti i zaštite podataka. Zasad, većina IT izdataka osiguravača ide ka održavanju nasleđenih sistema, budžeti počinju da se pomeraju od osnovnih aplikacija ka analitici, veštačkoj inteligenciji i drugim naprednim funkcijama koje omogućavaju fleksibilnije proizvode i poboljšano korisničko iskustvo. Istovremeno, ometanje poslovanja u digitalizovanom ekosistemu je sve učestalije i to se provlači kroz sve ostale trendove. One kompanije koje budu umele da odaberu prave tehnologije i da ih primene na pravi način – opstaće na tržištu.
Stručnjaci Deloitte-a kažu da se očekuju i regulatorne promene koje će kod osiguravača zahtevati značajna ulaganja, ali i temeljne promene u prodajnim standardima, računovodstvu, poreskoj politici, sajber bezbednosti, zaštiti privatnosti. Osiguravači bi takođe trebalo da polise prilagođavaju mlađim, digitalno veštijim generacijama koje su njihova velika ciljna grupa, a koje generano negativno gledaju na osiguranje i nemaju znanja o njemu.
Jednom rečju, u deceniji koja sledi uspeće najveštiji: oni koji budu umeli da integrišu inovacije u tehnologiji, pristup mlađim generacijama i nove poslovne modele u nasleđeno okruženje prilično otporno na promene. Važno je da to žele da rade brzo i često, dok promene ne postanu – nova realnost.
Lela Saković
