Iako je zagrebački potres i pandemiju teško izravno uspoređivati, osiguratelji su potres osjetili odmah kroz isplatu šteta, ali industrija u cjelini može biti ponosna na brzinu i kvalitetu obrade odštetnih zahtjeva pogotovo kad se u obzir uzme da se ona odvijala paralelno sa širenjem pandemije. A posljedice pandemije COVID-19 bolesti tek će pokazati svoj puni opseg kojeg je u ovoj situaciji još uvijek teško konačno procijeniti s obzirom na to da nitko ne zna koliko će dugo pandemija trajati niti kakav će biti njen konačni utjecaj na cijelo gospodarstvo, Europu i svijet
Do studenog ove godine hrvatski osiguravatelji skupili su gotovo devet milijardi kuna premije što je oko jedan posto manje nego do studenog 2019. Sve u svemu, godina ipak neće biti toliko loša kao što se to činilo početkom kad je zemlju pogodila epidemija koronavirusa, a glavni grad uzdrmao katastrofalni potres. U razgovoru s igračima s tržišta osiguranja jasno se iščitava optimizam jer su početni izazovi u radu od kuće i prodaji manje ili više uspješno prevladani zahvaljujući ubrzanoj digitalizaciji. Dok su se neke kategorije osiguranja potpuno istopile, poput putnog osiguranja, kriza je otvorila prostor za rast u segmentu dodanih zdravstvenih osiguranja ali i pojačanog osiguranja imovine nakon što je građanima porasla svijest o važnosti osiguranja uslijed zagrebačkog potresa čije će se posljedice osjećati još godinama.
Veliki su premijski gubici ove godine zabilježeni u segmentu životnih osiguranja čija je premija pala za oko 15 posto i kojima i dalje na ruku ne idu niske kamatne stope. No prije nego što pokušamo pogledati u 2021. s osigurateljima smo pokušali raščistiti koji im je događaj obilježio ovu godinu – veliki potres ili pandemija. Božo Šaravanja, član Uprave Wienera kaže nam kako je potres unio nelagodu u živote stanovnika glavnog grada, u poslovanje svih osiguravajućih kuća, ali i da je pandemija imala daleko veći utjecaj na poslovanje. “Iako nas je na početku novonastala situacija sve iznenadila, svi zaposlenici Wienera pokazali su veliku razinu motivacije i sposobnost adaptacije. Od samog početka krize, osigurali smo otvorenu i kontinuiranu komunikaciju sa svim dionicima, kako sa zaposlenicima, tako i s klijentima i poslovnim partnerima. Spremno smo odgovorili na sve izazove te smo kroz, transparentan i prije svega ljudski pristup, pružili potrebnu zaštitu te opravdali dobiveno povjerenje. Primjerice, dan nakon potresa, kao i tijekom cijelog ožujka, u naš kontaktni centar zaprimljeno je čak 70 posto više dolaznih poziva klijenata u odnosu na prosjek. Unatoč padu premije cjelokupnog tržišta, tijekom cijele godine ostvarujemo odlične prodajne rezultate, povećali smo udio na tržištu te smo iznimno ponosni što i u ovim nepredvidivim vremenima, uspijevamo ne samo zadržati stabilnost, već i ostvariti rast”, rekao je Šaravanja.
Potres su svi osjetili odmah, pandemiju ćemo još dugo trpjeti
Iako je zagrebački potres i pandemiju teško izravno uspoređivati, osiguratelji su potres osjetili odmah kroz isplatu šteta, ali industrija u cjelini može biti ponosna na brzinu i kvalitetu obrade odštetnih zahtjeva pogotovo kad se u obzir uzme da se ona odvijala paralelno sa širenjem pandemije. A posljedice pandemije COVID-19 bolesti tek će pokazati svoj puni opseg kojeg je u ovoj situaciji još uvijek teško konačno procijeniti s obzirom na to da nitko ne zna koliko će dugo pandemija trajati niti kakav će biti njen konačni utjecaj na cijelo gospodarstvo, Europu i svijet.
Djelatnost osiguranja pokazala se kroz povijest otpornom na razne krize. Tijekom posljednje globalne recesije osiguranje je prošlo test otpornosti i pokazalo da zna upravljati rizicima
“Ono što se trenutno vidi jest da je pandemija utjecala na pad prodaje životnih osiguranja te na pad vrijednosti imovine (dionica, obveznica). S druge strane, naše društvo bilježi porast premijskog prihoda u neživotnim osiguranjima. Godina je svakako izazovna za cjelokupno gospodarstvo, međutim upravo u ovakvim, nepredvidivim vremenima, ističu se snage i prednosti poduzeća koja su godinama strpljivo gradila temelje svog poslovanja. Zato smo ponosni na našu jaku solventnu poziciju koja nam pruža sigurnost i stabilnost i u iznimnim situacijama. Tu je svakako i naša usmjerenost na korisnike s kojima gradimo profesionalan odnos i osiguravamo im neprekidnu dostupnost te iznimna angažiranost i prilagodljivost naših zaposlenika koji, u konačnici, omogućavaju da ostvarujemo te ciljeve”, poručuje Nataša Kapetanović, predsjednica Uprave Grawea. Stabilna godina ostaje i iza Uniqa osiguranja koje dobar rezultat zahvaljuje planiranju i organizaciji koja se brzo prilagodila novonastalim okolnostima. Od početka pandemije to osiguravajuće društvo postupa prema svim uputama i preporukama HZJZ-a kako bi se maksimalno zaštitili klijenti, partneri i zaposlenici kuće. “Kriza nas je potaknula da na već postavljenim temeljima digitalizacije dodatno razvijemo pružanje usluga i proizvoda klijentima ‘na daljinu’ – od ugovaranja osiguranja do prijave šteta. U obje krize reagirali smo brzo i poduzeli sve kako bismo klijentima ostali dostupni i pristupačni i pružili im sve potrebne informacije. Zbog kvalitetnog reosiguranja uspješno smo namirili štete od potresa i u najtežim trenucima izišli našim osiguranicima u susret omogućivši im da štete prijave online, telefonom ili u aplikaciji za klijente MojaUNIQA. Premda brojni objekti koji su stradali u potresu nisu, na žalost, bili osigurani, povećani interes za osiguranjem imovine koji je potres izazvao budi nadu da se svijest o potrebi osiguranja imovine mijenja”, rekli su nam i dodali kako je pandemija bolesti COVID-19 smanjila potražnju za putnim osiguranjima i osiguranjima vezanima uz turizam, no zbog pada kupovne moći utjecala je i na sva ostala osiguranja. Usprkos tome, i uz manji pad premije UNIQA je u trećem kvartalu 2020. godine ostvarila dobit i u segmentu životnih i neživotnih osiguranja.
Radi se od kuće, digitalizacija omogućila nesmetano poslovanje
Pitamo naše sugovornike iz tri ugledne osiguravajuće kuće kako su prevladali utjecaj pandemije na operativno poslovanje, jesu li uvodili posebne mjere, nove proizvode ili usluge i koliko im je korona poremetila planove u odnosu na sada, kako nam se čini, davnu 2019. Očekivano, s obzirom na tešku situaciju, fokus klijenata, ali i osiguranja, usmjerio se na druge proizvode, prvenstveno na zdravstvena i imovinska osiguranja otkriva Božo Šaravanja iz Wienera. “Dodatno smo se fokusirali na ubrzavanje svih postojećih procesa i projekata digitalizacije te smo unijeli i promjene u same poslovne procese kako bi se sve odvijalo još brže i lakše, a sve s ciljem još boljeg korisničkog iskustva. Razvili smo i novu uslugu – Medins asistenciju koja klijentima pomaže i olakšava život u ovim novim okolnostima. Tu je i naš novi proizvod Dodatno Premium, sa širokim i bogatim pokrićima i uslugama. Klijentima smo također ponudili naše postojeće proizvode, ali s dodanom vrijednošću za klijente kroz posebne prodajne akcije u lipnju i tijekom studenog – gratis polica mini dodatnog zdravstvenog osiguranja i gratis kućna asistencija. Za naše smo zaposlenike lansirali novi Intranet, kako bi još više unaprijedili internu komunikaciju unutar društva. Poduzeli smo sve mjere kako bi zaposlenici i klijenti ostali zaštićeni i sigurni, a da se pritom svakodnevni život i poslovanje nastave odvijati što učinkovitije i jednostavnije. Sukladno preporukama nadležnih tijela te razvoju situacije, zaposlenicima je omogućen rad od kuće. Na prodajnim mjestima radi se u smjenama, uz osiguranu mjeru fizičke udaljenosti od dva metra i najviše higijenske standarde. Uz navedene mjere, naše se poslovanje odvija stabilno i bez zapreka”, rekao nam je Šaravanja.
Pandemijska kriza je otvorila prostor i za određeni rast, prvenstveno u segmentu dodatnih zdravstvenih osiguranja te pojačanog osiguranja imovine
U Graweu kažu kako su ponosni na brzinu kojom su se prilagodili novonastalim uvjetima zahvaljujući velikoj angažiranosti svih zaposlenika. “Zajedničkim radom i trudom uspjeli smo u vrlo kratkom roku prilagoditi sve operativne procese novim uvjetima poslovanja te u potpunosti nastaviti s nesmetanim obavljanjem ključnih procesa. U cijeloj situaciji vodili smo se onim čime se oduvijek vodimo u našem poslovanju – prvenstveno zaštiti ljudskih života i njihovog zdravlja. Od iznimne nam je važnosti zaštititi jedni druge, a istovremeno osigurati da svi procesi teku nesmetano i da naši korisnici i dalje dobivaju jednako kvalitetnu uslugu. Također smo ponosni što smo uspjeli razviti i nove proizvode, uključiti neka nova pokrića, uspješno odraditi planirane projekte i brzo i učinkovito obraditi odštetne zahtjeve nakon velikog potresa u Zagrebu”, rečeno nam je u Graweu. U Uniqa osiguranju su ljudi radili od kuće svega nekoliko dana nakon proglašenja pandemije, dok im je kvalitetna tehnička infrastruktura omogućila da klijenti ne opaze razliku. “Počeli su puno više nego prije koristiti sve prednosti ‘beskontaktnog’ poslovanja, poput online prijave štete, brze procjene i isplate. Suočeni sa svakodnevnim lošim vijestima i rizicima obolijevanja od bolesti COVID-19 ljudi polako mijenjaju svijest o osiguranju života, koje su u vrijeme prije pandemije, posebno smanjenjem prinosa na štednu komponentu, nerijetko doživljavali kao nepotreban trošak. Sada uviđaju koliko je važno osigurati obitelj. Briga za najbliže postaje glavni motiv ugovaranja osiguranja života. UNIQA u većini proizvoda osiguranja života pokriva i smrt od bolesti, bez izuzeća pandemije, pa proizvode osiguranja života nismo prilagođavali”, kažu.
Lockdown – prilika za istraživanje i razvoj
Vrijeme lockdowna iskoristili su za istraživanje kakav bi to proizvod koristio klijentima u vrijeme pandemije pa su korporativnim klijentima ponudili dodatno zdravstveno osiguranje uslijed bolesti COVID-19. Proizvod osiguranicima pruža viši standard zdravstvene zaštite u odnosu na obvezno zdravstveno osiguranje vezano uz bolest, a poslodavci njime mogu dodatno zaštititi svoje zaposlenike, osobito ljude koji su cijelo vrijeme krize ‘na prvoj liniji obrane’, poput blagajnika u trgovinama, a ugovaranje tog osiguranja ujedno im je porezno priznat trošak. Za klijente dodatnog zdravstvenog osiguranja prvi su na tržištu uveli uslugu konzultacije s liječnicima specijalistima putem telefona ili e-maila, a dodatno im omogućeno i psihološko savjetovanje i savjetovanje s nutricionistom. ‘Naše ‘novo normalno’ putno osiguranje već sadrži pokriće od bolesti COVID-19’, dodali su za Svijet osiguranja.
Zatražili smo ih i da nam pogledaju u svoju kristalnu kuglu i prognoziraju kakve će posljedice pandemija ostaviti po industriju. Kažu kako je to teško prognozirati jer još uvijek imamo dvije velike nepoznanice – koliko će zaraza trajati i kojom dinamikom će se gospodarstvo od nje oporavljati. Djelatnost osiguranja pokazala se kroz povijest otpornom na razne krize. Tijekom posljednje svjetske ekonomske krize osiguranje je prošlo test otpornosti i pokazalo da zna upravljati rizicima.
“To je ono čime se bavimo, u čemu smo dobri i zato ćemo uvijek biti oslonac klijentima u njihovim privatnom životu i u poslu. Osiguranje mora biti snažno i pouzdano kako bi moglo jačati otpornost zajednice od prirodnih katastrofa i svih drugih rizika, istovremeno poslujući pod strogim regulatornim zahtjevima i pojavom novih rizika koje treba prepoznati i klijente od njih adekvatno zaštititi. Svi ove izazovi u 2020. godini potaknuli su nas da dodatno unaprijedimo i ubrzamo naše usluge i uvedemo nove u korist klijenata, što ćemo raditi i dalje, prepoznajući u svakom novom izazovu priliku da budemo još bolji”, kažu iz Uniqa osiguranja.
Godina velike neizvjesnosti je pred nama
Kada govori o izgledima za 2021. Nataša Kapetanović, predsjednica Uprave Grawe osiguranja kaže nam kako je industrija osiguranja zadnjih godina bilježila lijep, kontinuiran rast što je bio pokazatelj da su ljudi svi više svjesni rizika i da su počeli razumijevati osnovnu, vrlo važnu ulogu, a to je da su osiguranja uz njih kad je to najpotrebnije i najteže, da brinu o tome da ljude zaštite od velikih financijskih gubitaka i da im, nakon situacija koje promjene život i dovedu ih u nepovoljni položaj, omogući novi početak. “Pandemija je u nekim segmentima zaustavila taj rast, ali nije jedini ‘krivac’ za lošije rezultate u prodaji životnih osiguranja. Životna osiguranja pogođena su i niskim kamatnim stopama, a taj će se trend sigurno nastaviti i u budućnosti. Međutim, lockdown i smanjenje fizičkog kontakta dodano nepovoljno utječu na prodaju te vrste proizvoda jer je postupak ugovaranja životnog osiguranja znatno otežan zbog kompleksnosti propisa koji ga reguliraju i strogih tehničkih preduvjeta za njegovu implementaciju i provedbu koje onemogućavaju ugovaranje na daljinu (ili putem internetske stranice). Uz to, pandemija je unijela određenu dozu neizvjesnosti za budućnost, a u neizvjesnim situacijama teže se odlučujemo na dugoročna financijska ulaganja kao što je životno osiguranje”, kaže Kapetanović te zaključuje kako želi biti optimistična, kako se kontinuirano radi na prilagodbi novonastaloj situaciji i kako se usluge pružaju bez zastoja na svim dostupnim kanalima. Božo Šaravanja, član uprave Wienera kaže da na sljedeću godinu gleda realno, ali i optimistično: “Sigurni smo da će biti izazovno, ali svakako smo spremni na to i vjerujemo da ćemo nastaviti ostvarivati odlične rezultate. Vjerujemo da je za cijelo tržište osnovni cilj još više digitalizirati i automatizirati poslovne procese, kako bi mogli nuditi što bolje proizvode i što kvalitetniju i bržu, personaliziranu uslugu. Mi u Wieneru svakako pratimo globalne trendove i kontinuirano ulažemo u razvoj nekih novih rješenja koja će ubrzati i olakšati poslovne procese, ali i unaprijediti korisničko iskustvo. Uz praćenje trendova i strateško planiranje, za uspjeh u narednom periodu nužno je osvrnuti se na ovu godinu te iz prethodnih događaja izvući najbolje, a zatim snažno krenuti u naprijed”, zaključio je naš sugovornik.
Nikola Sučec
