;

Ispunimo li korisnikova očekivanja, on će nam se stalno vraćati

Datum objave: 01.12.2010. Broj 12 | Godina 2010

[ Zvonko Gajski ]

Staro pravilo kako je "kupac uvijek u pravu", pa čak i onda kad to nije, osjećaju na svojoj koži i osiguravajuća društva. Velika konkurencija, identični ili vrlo slični proizvodi i male razlike u cijenama učinili su da se i ponuda osiguratelja nađe na vagi starih i novih korisnika. Potvrđuje to i naša sugovornica Natali Filipović, voditeljica Odjela za korisnike u Grawe Hrvatska, i pritom naglašava: "Danas korisnik osigurateljnih usluga ima više izbora i zbog toga je sve zahtjevniji i manje lojalan. Uz kvalitetan proizvod traži i kvalitetnu uslugu, zahtijeva punu pažnju i individualan pristup. Traži razumijevanje svojih potreba. Sve su to razlozi zbog kojih je iznimno važno biti dostupan, uljudan, brzo ispuniti ono što se traži, imati dobro obaviještene i obučene ljude, održati obećanje, u prvom kontaktu napraviti pravu stvar i reći im što mogu očekivati".

Pa, gospođo Filipović, kako ste se vi našli u tom, kako kažete, iznimno važnom poslu?

Diplomirala sam ekonomsku kibernetiku na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. U Graweu radim od 1995. godine, dakle više od 15 godina. Moje prvo radno mjesto bilo je mjesto referenta za životna osiguranja. Tu sam ispekla zanat. Zbog sve većeg broja korisnika i poslova 2001. godine dobila sam priliku formirati – Odjel za korisnike. Od tada sam u tom poslu najprije kao voditeljica grupe, a od 2005. i kao voditeljica Odjela za korisnike osiguranja.

Koliko je Odjel za korisnike "proizvod" Grawea i u čemu se razlikuje od sličnih službi u drugim osiguravajućim društvima.

Odjele ili službe za korisnike imaju danas sve veće osigurateljne kuće. Međutim, naš je donekle specifičan jer, osim što na određeni način objedinjujemo rad svih drugih odjela u našem društvu, u dijelu gdje su oni upućeni na korisnike usko surađujemo i s prodajnom mrežom. Gotovo u svakom uredu Grawe Hrvatska postoji referentica odjela koja pruža kompletnu podršku, kako vanjskim, tako i unutarnjim korisnicima, odnosno našoj prodajnoj mreži: izdaju se ponude, police, unosi se produkcija, vodi kompletna briga o tom uredu. Pritom je važno istaknuti kako u svom radu odjel slijedi poslovnu filozofiju našeg društva, koja je u potpunosti usmjerena na sigurnost korisnika i njihovih bližnjih. Budući da nam je svaki osiguranik jednako važan, odjel pruža ne samo učinkovito rješavanje tekućih pitanja, nego i savjetodavnu potporu. Međutim, ne bismo se složili s izrekom "kupac je uvijek u pravu" jer se, kad je osiguranje posrijedi, trebaju poštivati dogovoreni ili ugovoreni uvjeti. Ako se dokaže da korisnik nije u pravu, mi ne isplaćujemo štete.

Vratimo se onome što rade zaposlenici u vašem odjelu. Što sve on može ponuditi sadašnjem ili potencijalnom klijentu?

Svatko tko dođe u naš ured može dobiti informaciju o našem cjelokupnom proizvodnom programu. Svi zaposlenici moraju u cijelosti poznavati naš proizvodni program i profesionalnim stavom prezentirati našu kuću. Takav pristup i način rada ujedno je prigoda da promoviramo nove proizvode ili usluge, ali i prikupimo informacije o potrebama korisnika. Dakako da sve to zahtijeva određena znanja, kako stručna tako i komunikacijska. Osim informacija o našoj ponudi, moraju klijentu dati kompletnu informaciju o svim policama, o tome koje su izmjene napravljene po polici, moraju znati pružiti i savjetodavnu potporu. Jer klijent se nakon nekoliko godina plaćanja zamisli i dođe s pitanjem: Što je s mojom policom. Takvoj stranci treba posvetiti punu pažnju, jer ona želi potvrdu da je dobro odlučila, i tu je posebno bitan individualan pristup da korisnik shvati da smo mi tu zbog njega. Kad je riječ o životnim, imovinskim i automobilskim osiguranjima, mogu se dobiti sve potrebne informacije o osiguravajućim pokrićima, osiguranim svotama, mogućnostima izmjena po postojećim policama, daju se objašnjenja o indeksaciji, izdaju certifikati o posjedovanju polica. Uz to, može dobiti izvještaj o dobiti, izračun rente, informacije o dodacima po policama AO itd. Ukratko, nudimo kompletnu uslugu. Korisnici to svakako zaslužuju, jer mi se s njima družimo više od polovice njihova životnog vijeka, budući da naše police traju i do 45 godina. U slučaju da se dogodi osigurani slučaj, klijent će od zaposlenika našeg odjela dobiti i potpunu podršku i savjet vezan uz prijavu štete. Može nam se obratiti kako bi provjerio stanje i status već prijavljenih šteta, kao i informacije vezane uz isplatu doživljenih polica. Svi naši korisnici mogu uplatiti premiju bez provizije. Usko surađujemo i s našim prodajnim predstavnicima, koji su također naši korisnici.

Budući da se rad odjela isprepliće s radom drugih odjela i službi, kako koordinirate međusobno?

Od velike je pomoći podrška koju pružamo internim službama u vidu konstantna kontakta s korisnicima, a oni nam pomažu i kako bismo korisniku mogli dati cjelovitu informaciju o nekom predmetu koji se obrađuje. Uska suradnja nužna je kako bismo uspjeli ostvariti zajednički cilj, a to je zadovoljan i odan korisnik. Svakako bih tu naglasila i savjetodavnu ulogu zaposlenika u našem odjelu. Njihova uloga posebno je važna u prijavi, obradi i likvidaciji šteta. Često se događa da osiguranik nekoga drugoga osiguravajućeg društva kojem se dogodi nezgoda s našim osiguranikom, nakon što vidi naš način rada, dolazi k nama i želi postati naš osiguranik. To nam je najbolja nagrada za ono što radimo.

Odjel za korisnike pokriva prilično veliku mrežu ureda…

Grawe ima 50 ureda u cijeloj Hrvatskoj. Gotovo u svakom od njih nalazi se i zaposlenica odjela koja može u osobnom kontaktu, telefonom, faksom ili e-mailom pružiti potpunu informaciju i preuzeti brigu o svakom korisniku koji joj se obrati. Svaki korisnik nas može dobiti na jedinstveni broj, a poziv će biti preusmjeren na prvu slobodnu liniju, nakon čega će mu se pružiti potrebna informacija. Na našim internetskim stranicama stoji i e-mail adresa [email protected] na koju svakodnevno stižu upiti na koje promptno odgovaramo.

Vjerojatno su krizna vremena promijenila navike, pa i zahtjeve korisnika. Na kojim pitanjima korisnici najviše inzistiraju?

Zapravo preispituju iznova sve svoje vrijednosti, pa tako i materijalne – jesu li dobro odlučili, jesu li izabrali pravog osiguratelja, jesu li odabrali pravu vrstu osiguranja i pokriće. Zanima ih gdje su uložili novac i koju sigurnost i pokriće za njega mogu dobiti. U najkraćem, traže analizu svoje police. Ako su posrijedi životna osiguranja, informiramo ih o tome koliko su do sada uplatili, o mogućnostima izmjene po policama, objašnjavamo indeksacije, dobiti, kapitalizacije i otkupne vrijednosti. Zanima ih i mogućnost dobivanja predujma, kao vid kreditiranja kroz policu životnog osiguranja.

I za kraj, savjet svim zaposlenicima u osiguranju koji su u svom poslu "osuđeni" na komunikaciju s klijentima?

Vrlo je važno pokazati svakom korisniku da ga slušamo, shvaćamo ozbiljno i tretiramo s poštovanjem. Svatko želi rješenje problema i da se on ne ponovi. Želi i kompenzaciju za eventualnu pogrešku, ali i neugodu koju je zbog nje pretrpio. Korisnik će se vraćati i tražiti objašnjenje sve dok mu je stalo da ostane naš osiguranik. Onog trenutka kad odluči otići, više neće tražiti objašnjenja. Stoga su nam takve situacije izazov i ako se kroz nju prođe ispravno, znamo da smo korisnika zadržali na dulje vrijeme. A cilj nam je da s nama provedu više od pola svoga životnog vijeka!

Natrag