IoT omogućuju osigurateljima nove načine prikupljanja informacija, čime se ostvaruje unaprjeđenje procesa preuzimanja rizika u osiguranje, primarno u smislu točnijih procjena rizika i usklađivanja premije osiguranja s veličinom rizika, zatim unaprjeđenje poslova likvidacije šteta, mogućnosti ponude novih proizvoda i usluga usklađenih s potrebama klijenata
S obzirom na poslovni model osiguratelja, podaci su jedan od najvažnijih inputa u poslovanju ovih financijskih institucija. Podaci o faktorima rizika nužni su za procjenu rizika i određivanje iznosa premije osiguranja, a asimetrija informacija, koja može rezultirati u nepovoljnoj selekciji i moralnom hazardu, jedan je od glavnih čimbenika odstupanja stvarnih od očekivanih šteta odnosno rizika za društvo za osiguranje. Podaci o okolnostima pod kojima je nastala šteta nužni su u procesu likvidacije šteta. Uvažavajući značenje podataka, informacijska tehnologija ima veliku važnost u poslovanju društava za osiguranje. Među mnoštvom inovacija u okviru InsurTecha, nalaze se Internet stvari (engl. Internet of Things, u nastavku rada: IoT) koje predstavljaju mrežu objekata (uređaja) povezanih putem interneta u svrhu prikupljanja, slanja, primanja i razmjene informacija važnih za donošenje odluka. Objekti povezivanja mogu biti raznovrsni; od mobilnih uređaja, motornih vozila, zgrada, do različitih uređaja koji se koriste u kućanstvu i poslovnim procesima. U 2010. godini bilo je 12,4 milijarde internetom povezanih uređaja. Procjenjuje se da će ih do 2025. godine biti 50 milijardi, a do 2030. godine 200 milijardi (Löffler et al., 2017, str. 2 i Tedeschi i Vecchia, 2015, str. 8).
IoT se najviše primjenjuju u industriji i transportu, ali sve veće značenje ostvaruje u poslovanju društava za osiguranje. Procijenjena stopa rasta IoT-a u području osiguranja u razdoblju od 2017. do 2022. godine iznosi 17,1 posto (IDC, 2019). Prema Statista (2018) investicije osiguratelja u IoT u 2020. godini doseći će iznos od pet milijardi dolara. Među uređajima koji služe za prikupljanje podataka koji se koriste u poslovanju društava za osiguranje, najčešće se u okviru IoT-a primjenjuju motorna vozila s ugrađenim senzorima, uređaji koji se koriste u kućanstvu sa senzorima za nadzor požara ili krađe i drugih opasnosti, uređaji za praćenje rada srca, uređaji za praćenje aktivnosti ljudi, uređaji koji se koriste u poslovanju poduzeća i dr. Uređaji imaju sofisticirane senzore i aplikacije koje omogućavaju prikupljanje podataka i komunikaciju, kao i funkcije za automatsko aktiviranje (Behm, et al., 2019). Uz pomoć povezanih uređaja, osiguratelji mogu pratiti aktivnosti i prikupljati podatke od pojedinaca i poduzeća u realnom vremenu. Informacije se pohranjuju na određeno centralno mjesto ili decentralizirano (blockchain) te potom analiziraju odnosno transformiraju u oblik pogodan za donošenje odluka (Francis et al., 2016, str. 4).
Uvažavajući važnost tehnologije u poslovanju društava za osiguranje te rast IoT, cilj ovog rada je analizirati područja primjene IoT u osiguranju, te prednosti, pretpostavke i nedostatke korištenja ovih tehnoloških dostignuća s aspekta društava za osiguranje.
Područja primjene
Primjena IoT-a moguća je u različitim područjima osiguranja, posebno u osiguranjima motornih vozila, osiguranjima kućanstva, zdravstvenim i životnim osiguranjima te komercijalnim osiguranjima (Löffler et al., 2016). U svim navedenim i potencijalno drugim segmentima osiguranja, glavna svrha primjene IoT-a je prikupljanje podataka koji su primarno potrebni u procesu preuzimanju rizika i likvidaciji šteta, a time i u upravljanju rizicima društava za osiguranje.
Osiguranje bazirano na korištenju (engl. usage-based insurance, pay-as-you-drive, telematic car insurance) oblik je osiguranja motornih vozila u okviru kojega osiguratelj, uz pomoć odgovarajućeg telekomunikacijskog uređaja, koji je dio opreme ili je naknadno ugrađen u motorno vozilo, može pratiti korištenje motornog vozila i ponašanje osiguranika prilikom vožnje. Podaci primjerice, obuhvaćaju: prosječni broj kilometara kojeg vozač prijeđe u jednom danu, geografsko područje kojim najčešće vozi, brzina, učestalost i trajanje vožnje noću (posebno u vremenu od 0.00 sati do 4.00 sata), učestalost poduzimanja opasnih poteza prilikom vožnje, naglo kočenje, aktiviranje zračnih jastuka i sl. Osim od primijenjene tehnologije, informacije koje će osiguratelju biti dostupne, ovisit će o spremnosti osiguranika na pružanje informacija. Osiguratelju ove informacije mogu poslužiti prilikom utvrđivanja veličine rizika i individualiziranja premije osiguranja odnosno njezinog usklađivanja s razinom rizika u odnosu na tradicionalno korištene podatke o iskustvu sa štetama i demografskim karakteristikama vozača, kao što je primjerice dob osiguranika. Na ovaj se način smanjuje problem nepovoljne selekcije koja nastaje kao posljedica informacijske asimetrije. Osiguranici izloženi manjem riziku ostvaruju osiguranje uz manju premiju osiguranja, što im je određena kompenzacija za prihvaćanje implementacije uređaja i pružanje informacija osiguratelju. IoT mogu poslužiti i kao preventivna mjera koja može smanjiti vjerojatnost nastanka štete i/ili njezine razmjere. Naime, kada senzori signaliziraju ponašanje koje povećava rizik, oni upozoravaju osiguranika, koji potom može poduzeti aktivnost kojom će smanjiti rizik (NAIC, 2019).
Uređaji koji se koriste u kućanstvu također mogu sadržavati senzore. Pomoću njih se može identificirati požar, izlijevanje vode i drugi događaji koji mogu rezultirati u oštećenju ili uništenju imovine. Također, osiguratelji mogu provjeriti je li uključen sigurnosni sustav u kući i kojem vremenu, što je važno za osiguranje rizika krađe. Osiguranicima koji prihvate ugrađivanje senzora u uređaje koji se koriste u kućanstvima, osiguratelji pružaju osiguranje uz nižu premiju. Prema McKinsey (2015, str. 53) stopa primjene uređaja u svrhu sigurnosti do 2025. godine kretat će se između 18 posto i 29 posto u razvijenim zemljama i između 9 posto i 13 posto u nerazvijenim zemljama. Procjenjuje se da će do 2025. godine polovica kuća u SAD biti povezana putem IoT (FC Business Intelligence, 2015, str. 4).
Primjena IoT-a moguća je i u zdravstvenom i životnom osiguranju, primarno korištenjem nosivih uređaja (engl. wearable devices). Ovi su uređaji postali dio odjeće ili modnih dodataka koji mogu poslužiti i u svrhu praćenja ponašanja odnosno navika osiguranika. Osiguratelji, uz pomoć nosivog uređaja, mogu pratiti aktivnosti osiguranika koje pridonose zdravlju (npr. vježbanje, trčanje, boravak u prirodi), zdravstveno stanje (npr. krvni tlak, otkucaje srca, šećer u krvi) odnosno obolijevanje i sl. Na ovaj način preciznije mogu procijeniti rizik i iznos premije za zdravstveno i životno osiguranje.
U okviru komercijalnih osiguranja, osim u sferi osiguranja vozila koja se koriste u komercijalne svrhe, osiguratelji mogu koristiti IoT u okviru osiguranja imovine i zaposlenika. Senzori upozoravaju na moguće opasnosti, smanjujući na taj način štete na imovini i ozljede zaposlenika. Primjerice, u proizvodnji se uz pomoć senzora prate uvjeti i ukazuje na opasnosti od požara, opasnih kemikalija i sl., dok se s onima u skladištima prati kretanje roba i upozorava na slučaj krađe. Uz prikupljanje podataka za utvrđivanje rizika i cijene osiguranja, osiguratelji mogu pratiti pridržava li se poduzeće preventivnih mjera i obavlja li održavanje uređaja, postrojenja i druge imovine. Poslovne tvrtke mogu već imati ugrađene senzore za praćenje svojih poslovnih aktivnosti i osiguratelji s njima mogu ugovoriti pristup podacima ili se uređaji ugrađuju na inicijativu društava za osiguranje.
Osim u procesu preuzimanja rizika, primjena IoT može biti korisna i u procesu likvidacije šteta, posebno u svrhu ostvarivanja informacija o okolnostima pod kojima se dogodila šteta. Primjerice, osiguratelji pomoću uređaja integriranih u motorna vozila, ostvaruju podatke o brzini, kočenju i drugim parametrima u trenutku nastanka prometne nezgode. Upotrebom dronova dobivaju informacije o štetama s mjesta na kojima se ona dogodila. IoT pruža mogućnost zamjene ispunjavanja odštetnih zahtjeva u papirnatom obliku, postavljanjem zahtjeva i slanjem fotografija putem mobilnih aplikacija.
Prednosti i pretpostavke korištenja IoT
IoT osigurateljima pružaju mogućnost kvalitetnijeg preuzimanja rizika. Naime, s informacijama o ključnim faktorima rizika, osiguratelji su u mogućnosti ostvariti točniju procjenu rizika i smanjiti nepovoljnu selekciju. Na ovaj način osiguratelji mogu utjecati na rizični profil svoga portfelja osiguranja, smanjiti odstupanja stvarnih od očekivanih šteta te posljedično unaprijediti svoje performanse (NAIC, 2019).
Primjenom IoT očekuje se smanjenje frekvencije i intenziteta šteta. Naime, s automobilima koji imaju senzore očekuje se manji broj prometnih nezgoda i manji iznosi šteta. Za osobe koje koriste nosive uređaje očekuje se da će poduzimati više aktivnosti koje će pridonijeti njihovom zdravlju, što će smanjiti učestalost bolesti i korištenja usluga zdravstvene zaštite. Također, redovito održavanje strojeva koji se nadgledaju, smanjit će vjerojatnost kvarova i rizik od prekida poslovanja (Löffler et al., 2016). Kao rezultat, osiguratelji će imati manji broj odštetnih zahtjeva i manje obveze isplata osigurnina.
Primjenom novih tehnologija za prikupljanje podataka, pružaju se informacije o tome kako i zašto se šteta dogodila. Procjenjuje se da primjena dronova u procjeni šteta u okviru procesa likvidacije šteta osiguratelja, povećava učinkovitost procjenitelja šteta za oko 40 do 50 posto (FC Business Inteligence, 2015, str. 3). Osim za utvrđivanje uzorka i veličine šteta, prikupljanjem informacija putem IoT, osiguratelji imaju veću mogućnost otkrivanja prijevara odnosno moralnog hazarda, čime smanjuju svoje obveze vezane za isplatu osigurnina.
S obzirom da primjena IoT u procesu procjene štete smanjuje troškove i ubrzava proces prikupljanja i obrade informacija, unaprjeđuje se efikasnost procesa likvidacije štete, a korisnici osiguranja mogu ostvariti osigurninu u kraćem vremenu. Procjenjuje se da bi primjena IoT mogla rezultirati u smanjenju troškova procesa likvidacije šteta društava za osiguranja za oko 30 posto (Forbes, 2018). Povećava se transparentnost procesa likvidacije šteta i njegovo lakše razumijevanje od strane klijenata. Na ovaj način povećava se zadovoljstvo klijenta uslugama osiguratelja (FC Business Intelligence, 2015, str. 8-9). S većim zadovoljstvom klijenata, posebno kvalitetnijim i bržim izvršavanjem postupka likvidacije šteta, povećava se vjerojatnost zadržavanja klijenata odnosno obnavljanja polica osiguranja, što je s troškovnog aspekta vrlo značajno za osiguratelje.
Uz izravne koristi koje se odnose na preuzimanje rizika i likvidaciju šteta, primjenom IoT osiguratelji mogu ponuditi i dodatne proizvode i usluge. Naime, IoT omogućavaju bolju komunikaciju osiguratelja s klijentima te im prikupljeni podaci mogu poslužiti u svrhu prepoznavanja potreba osiguranika i određenih promjena u njihovom životu/poslovanju, čime su im u mogućnosti ponuditi nove proizvode osiguranja i usluge bazirane na prikupljenim podacima. Na ovaj način proizvodi osiguranja postaju više personalizirani odnosno usklađeni s potrebama klijenata. Primjerice, uz pomoć uređaja koji se integriraju u motorna vozila, mogu pružiti usluge asistencije na cestama, ukazivanja na potrebno održavanje vozila, inteligentna rješenja za parkiranje (Behm, et al., 2019, str. 3 i 5) te prevenciju rizika krađe. U kontekstu zdravstvenog osiguranja osiguratelji mogu biti koordinatori usluga zdravstvene zaštite (Behm, et al., 2019, str. 6). Društva za osiguranje u kontekstu IoT-a u komercijalnim osiguranjima mogu pružiti nove proizvode, kao što je primjerice, osiguranje kibernetičkih rizika (Behm, et al., 2019, str. 6).
U svrhu ostvarenja ovih prednosti, društva za osiguranje trebaju osigurati potrebne kapacitete za prikupljanje, pohranu i analizu podataka, uz odgovarajuću razinu troškovne efikasnosti. Osiguratelji trebaju aplicirati adekvatne metode za transformaciju podataka ostvarenih posredstvom IoT u oblik koji im je potreban za donošenje odluka. Potrebno je osigurati kadrove s potrebnim znanjima za analizu i korištenje podataka. Osiguratelji trebaju omogućiti edukaciju o IoT svojim zaposlenicima, posebno preuzimateljima rizika i procjeniteljima šteta. U tom smislu prednost u primjeni IoT, s obzirom na resurse, imaju veća društva za osiguranje (FC Business Inteligence, 2015, str. 7).
Osiguratelji trebaju uspostaviti suradnju s pružateljima usluga iz IT industrije i drugim partnerima s kojima se mogu povezati usluge bazirane na podacima ostvarenim pomoću IoT (npr. proizvođači opreme, pružatelji usluga parkiranja, benzinske postaje, pružatelji zdravstvenih usluga i dr.). U izboru između potencijalnih poslovnih partnera, osiguratelji u obzir trebaju uzeti njihovo iskustvo, znanje, baze klijenata, kibernetičku sigurnost i reputaciju (Behm, et al., 2019, str. 8). Uvažavajući regulativu o zaštiti osobnih podataka i vodeći računa o interesima osiguranika, vrlo je važno spriječiti zloupotrebu povjerljivih informacija odnosno osigurati zaštitu podatka o klijentima.
Nedostaci
Iako Internet stvari može polučiti pozitivne učinke na poslovanje osiguratelja, posebno u dijelu poslova preuzimanja rizika u osiguranju i likvidacije štete, postoje određeni nedostaci korištenja IoT-a. Primjena IoT-a povezana je s troškovima, posebno tehnologije za prikupljanje i obradu podataka te stjecanje novih i educiranje postojećih kadrova (NAIC, 2019). Također, postoje problemi u vezi selektiranja, preoblikovanja i interpretiranja podataka te njihova integriranja u postojeće i nove strukture cijene osiguranja, a da se uz takve uvjete ostvari profitabilnost osiguratelja. (NAIC, 2019).
Dok se smanjenom frekvencijom i intenzitetom šteta smanjuju obveze osiguratelja na isplatu naknada šteta i ugovorenih svota, manje će biti i premije osiguranja odnosno manji premijski prihodi za osiguratelja. Prema Forbes (2018) neki od osiguratelja koji primjenjuju IoT smanjili su premiju osiguranja za oko 25 posto. Primjena senzora u kućanstvima mogla bi smanjiti premiju osiguranja za oko 10 posto, dok bi zbog manjeg broj prometnih nezgoda i krađa motornih vozila kao posljedica korištenja IoT, premija za osiguranje motornih vozila mogla biti manja za oko 25 posto (McKinesey, 2015, str. 53 i 82). Dodatno, prema Behm, et al. (2019, str. 5) više premije za klijente s većim rizikom, neće moći kompenzirati niže premije za klijente s nižim rizikom zbog dodatnog smanjenja premija za prihvaćanje korištenja IoT-a od strane klijenata. Međutim, izvor kompenzacije može biti bolja selekcija rizika, manje prijevare i mogućnosti pružanja drugih proizvoda i usluga društava za osiguranje.
Budući da osiguratelji nižim premijama osiguranja nagrađuju osiguranike koji pokazuju bolje ponašanje (pri vožnji, održavanju navika koje doprinose boljem zdravstvenom stanju i dr.), dok suprotno tome, loše ponašanje ima za posljedicu višu premiju osiguranja, dio klijenata osiguratelja nije voljan koristi uređaje za prikupljanje podataka o njihovom ponašanju. Stoga bi takve jedinice izložene riziku mogle izbjegavati osiguratelje koji primjenjuju IoT. Međutim, ovim će osiguratelji koji koriste IoT smanjiti nepovoljnu selekciju.
Pitanje je i kvalitete odnosno vjerodostojnosti podataka s obzirom na mogućnost da se uređaji ne koriste redovito. Problem s nosivim uređajima je i što prema istraživanjima, između 33 posto i 50 posto osoba koje posjeduju ove uređaje gube interes i prestaju ga nositi tijekom prve godine (FC Business Intelligence, 2015, str. 4). Također, problem može biti i ograničena geografska pokrivenost senzora.
Problem s primjenom IoT može biti i privatnost klijenata. Naime, praćenjem ponašanja osiguranika narušava se njihova privatnost. Stoga je upitna voljnost klijenata za prihvaćanje IoT, čak i uz nižu premiju osiguranja.
Konačno, IoT izlaže osiguratelje kibernetičkim rizicima. Mogući su napadi na sustave s podacima odnosno pojava neautoriziranog pristupa podacima i korištenje osobnih podataka u svrhe u koje inicijalno nisu bili namijenjeni. U tom smislu vrlo važno je osigurati zaštitu osobnih podataka. Primjena IoT-a izazov je za društva za osiguranje u smislu da će na ovaj način osiguratelji “promijeniti posao ICT kao informacijskih i komunikacijskih tehnologija u ICT kao inovacije, suradnja i transformacija” (Nicolleti, 2016, str. 262).
Zaključak
Razvitak informacijske tehnologije u segmentu IoT-a pruža mogućnosti unaprjeđenja poslovnih procesa, unaprjeđenja postojećih i razvoj novih proizvoda i usluga te utjecaj na performanse osiguratelja. Naime, IoT omogućuju osigurateljima nove načine prikupljanja informacija, čime se ostvaruje unaprjeđenje procesa preuzimanja rizika u osiguranje, primarno u smislu točnijih procjena rizika i usklađivanja premije osiguranja s veličinom rizika, zatim unaprjeđenje poslova likvidacije šteta, mogućnosti ponude novih proizvoda i usluga usklađenih s potrebama klijenata. Primjenom IoT može se utjecati na smanjivanje važnih rizika kojima su izloženi osiguratelji – aktuarskih rizika i rizika prijevara. Stoga je primjena ovih tehnoloških dostignuća u djelatnosti osiguranja potencijalan čimbenik od utjecaja na performanse poslovanja društava za osiguranje. Korištenje potencijalnih prednosti pretpostavlja kapacitete osiguratelja za prikupljanje podataka, njihovu pohranu i obradu. Posebna važnost je na osiguranju potrebnih kadrova za analizu i korištenje podataka. Potencijalnim koristima suprotstavljaju se nedostaci u izrazu troškova, smanjenih premija osiguranja, upitnosti vjerodostojnosti podataka, potencijalnog odbijanja klijenata od prihvaćanja IoT te kibernetičkih rizika. Međutim, one dijelom mogu biti kompenzirane smanjenjem nepovoljne selekcije i ponudom novih proizvoda i usluga. Stoga će svaki osiguratelj, usporedbom izravnih i neizravnih koristi i troškova, odlučiti o implementaciji IoT-a u svoje poslovanje.
Piše: prof. dr. sc. Marijana Ćurak, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet
