U razvijenim zemljama, ovlašteni brokeri u osiguranju igraju ključnu ulogu u poslovanju mnogih tvrtki te tržišni udio varira između 50 i 90 posto. Međutim, u Hrvatskoj, koja je relativno malo tržište, još uvijek ne postoji dovoljno razvijena svijest o potrebama za osiguranjem, a onda niti navika korištenja stručne usluge brokera u osiguranju
ANO društvo za brokerske poslove u osiguranju i reosiguranju osnovano je 2000. godine kao podružnica globalnog Aona, vodećeg svjetskog pružatelja usluga upravljanja rizicima, posredovanja u osiguranju i reosiguranju, te savjetovanja o ljudskim resursima koji broji više od 50.000 zaposlenika u 120 zemalja svijeta. “Već skoro četvrt stoljeća aktivno sudjelujemo i gradimo tržište osiguranja u Hrvatskoj, a od 2017. kada sam tvrtku preuzela od globalnog partnera nastavljamo rasti”, kaže Anđela Šutija, vlasnica i direktorica ANO-a i predsjednica Udruženja društava za brokerske poslove u osiguranju i reosiguranju HGK.
ANO je jedan od najvećih brokera u osiguranju u Hrvatskoj, s top stručnjacima iz branše i zadovoljnim klijentima iz svih značajnijih industrija u zemlji. Ostvaruju financijske i ostale ciljeve, uvijek imaju više od 20 zaposlenika, među kojima su posebno fokusirani na razvoj mladih kadrova. “Zapošljavanje mladih s fakulteta je jedna od strategija na kojoj smo na vrijeme počeli raditi kako bismo upravljali budućim rizicima i to se pokazalo kao najbolja odluka, a odnedavno imamo i novoj generaciji prilagođenu aplikaciju za lakše uvođenje (onboarding) novih kolega u posao. Naime, u društvu imamo 30 posto generacije Z i 38 posto milenijaca što je vjerujem za industriju osiguranja odličan omjer”, kaže direktorica ANO-a.
S obzirom na to da smo, globalno gledano, u proteklom periodu, a to je već sada četiri godine izloženi nepredviđenim rizicima – pokosila nas je pandemija, lockdown nas je prisilio na ostanak kod kuće i promijenio način rada, opskrbni lanci su pukli, imali smo potrese u Hrvatskoj, dogodio se i katastrofalni potres u Turskoj, ruska agresija na Ukrajinu uzdrmala je Europu i svijet, nagriza nas inflacija, a tu je i posljednji veliki sukob koji se događa u Gazi. Koliko je uopće u tako nesigurnim vremenima moguće predvidjeti buduće rizike?
Istina je da smo posljednjih godina više nego ikad suočeni s nizom izazova i nepredviđenih događaja koji mogu imati značajan utjecaj ne samo na naše poslovanje i poslovanje naših klijenata, već i na način na koji živimo, kako se ponašamo. Aon, naš globalni partner, svake dvije godine provodi Global Risk Management Survey, ispitivanje mišljenja risk managera diljem svijeta, a njihovi odgovori na devetu anketu sugeriraju da poslovanje nije postalo nimalo lakše od 2021. kada su posljednji put proveli istraživanje. Zapravo, ispitanici smatraju da je poslovanje postalo još nestabilnije i neizvjesnije. U ispitivanju iz 2023. “privlačenje i zadržavanje vrhunskih talenata” rangirano je kao četvrti poslovni rizik na globalnoj razini. U 2021. nije bio čak ni među deset najvećih rizika. U 2019. rizik globalne pandemije bio je na 60. mjestu, a svi znamo što se dogodilo samo godinu nakon toga, pa vidimo da su takva vremena da čak i ljudi koji se profesionalno bave prognoziranjem rizika teško mogu sa sigurnošću prognozirati što će se točno dogoditi.
Srpanj prošle godine Zagrepčani će, recimo, pamtiti po nepredviđenoj “tropskoj” oluji koja je svojom snagom srušila čak i više tonsku građevinsku dizalicu, uz brojne druge štete. Ukupna šteta koja je nastala u Zagrebu iznosila je više od 25 milijuna eura, pa je grad tada najavio i novčanu pomoć – oko četiri milijuna eura za isplatu šteta na privatnoj imovini građana. Kada govorimo o samom osiguranju imovine zaostajemo za europskim prosjekom i susjednim državama. Unatoč činjenici da tržište osiguranja raspolaže mehanizmima i proizvodima za učinkovitu zaštitu pojedinca i tvrtki, te da su ti proizvodi najčešće lako dostupni uz relativno niske premije, skloniji smo zatražiti zaštitu od države odnosno gradova. Upravo u ovim turbulentnim vremenima potičemo klijente da proaktivnije upravljaju rizicima te da na to gledaju kao investiciju u stabilnost vlastitog poslovanja.
Za ulagače je važnije no ikada da budu svjesni svih rizika. Kako se mogu najbolje pripremiti?
Aonov Global Risk Management Survey iz 2023. pokazao je da cyber napadi i povrede podataka ostaju najveći rizik. Cyber rizik nije ušao među prvih deset rizika sve do 2015., ali je od tada dobio na važnosti i postao rizik broj jedan na globalnoj razini 2021. i ponovno 2023. godine. Isto tako, izvještaj pokazuje da pitanja ljudskog kapitala treba promatrati kao ključni poslovni rizik koji dodatno raste zbog rastućih troškova zdravstvene zaštite, natjecanja za talente, nedostatka radne snage i drugog, jer ljudi pojačavaju sve ostale najveće poslovne rizike. Nedostatak talenta, radne snage ili ključnih specijaliziranih vještina može omesti inovacije i konkurentnost pa tako povećati izloženost cyber napadima, kršenju propisa, problemima u lancu opskrbe, prekidu poslovanja, reputacijskoj šteti i tako dalje. No unatoč tomu što je u 2023. rizik “privlačenje i zadržavanje vrhunskih talenata” zauzeo četvrto mjesto na globalnoj ljestvici, samo 11 posto ispitanika u anketi je navelo da je kvantificiralo rizike za svoje ljude, što samo govori da postoji veliki nerazmjer između rizika koje smo prepoznali kao izvjesne i načina na koji smo se pripremili za njih. Posebno zbunjujući su rizici koji nisu u dovoljnoj mjeri uzeti u obzir u procjenama, osobito klimatski rizik koji nije rizik u nastajanju, već hitan rizik sa sve većim implikacijama za tvrtke svih veličina, te umjetna inteligencija koja također predstavlja jedan od najhitnijih problema, budući da će transformirati rizike za sve industrije. Unatoč stalnim upozorenjima, brojnim člancima i bombastičnim naslovima, klimatske promjene nisu među deset najvećih rizika, što ukazuje na nedostatak svijesti o njihovom potencijalnom utjecaju na tvrtke poput štete na imovini, utjecaja vremenskih nepogoda, prirodnih katastrofa i posljedica regulatornih promjena povezanih s klimom. Svjesni smo promjena u okruženju i aktivno ih pratimo, a našim klijentima pružamo podršku u procjeni potencijalnih rizika povezanih s njihovim poslovanjem i identifikaciju adekvatnih osiguravajućih proizvoda i pokrića. Na temelju analize, pružamo ulagačima odnosno klijentima preporuke o vrstama osiguranja koje im pomažu u zaštiti od potencijalnih rizika, a mi im pritom pomažemo da razumiju svoje opcije i donesu informirane odluke o osiguranju.
Što vas je osobno privuklo ovoj industriji?
Nakon fakulteta boravila sam jedno vrijeme u Londonu u želji da usavršim jezik i steknem nova znanja i tamo sam zapravo, osim te specifične multikulturalnosti koja je definitivno okruženje koje me inspirira, otkrila i dinamično tržište koje nije bilo nalik onome što sam do tada imala prilike doživjeti. Nakon povratka u Hrvatsku, početkom devedesetih tražila sam način ili tvrtku gdje barem na neki način mogu ostvariti mjesečne prihode slične zaradi u Engleskoj. Ispunila sam cilj svojim prvim radnim mjestom u tadašnjem osiguranju Helios, prvom privatnom osiguravajućem društvu u RH. Volim često spomenuti da je to bilo najplodonosnije razdoblje na tržištu osiguranja jer se više poslije nisam susrela s tolikom količinom ponuda, životnih osiguranja, doslovce smo ih dobivali u vrećama. Taj period bio je izuzetno turbulentan, ali kako to obično biva u takvim vremenima najviše naučite i napredujete. Tu sam se prvi put susrela s reosiguranjem, a treninzi i edukacija u Swiss Reu su me trajno obogatili širokim znanjem s jedne strane, a s druge su mi otvorili kontakte s kolegama iz industrije iz cijelog svijeta. Putovanja i poznavanje međunarodnog tržišta osiguranja doveli su me do Aona, s kojim radim već četvrt stoljeća, dok pritom učim i razvijam tvrtku, tim, sebe pa i samo tržište. Često kažem da imam taj borbeni duh koji mi pomaže da dam sve od sebe u najizazovnijim trenutcima pa sam tako krčila put u dominantno muškoj industriji i zadržala se i na poziciji i u tvrtki i u osiguranju i na koncu otkupila tvrtku od stranih partnera.
Kao vlasnicu i direktoricu ANO Insurance Solutionsa, Women in Adria proglasila vas je inspirativnom poduzetnicom 2023. godine. Koji je bio vaš profesionalni put do izgradnje vlastite brokerske tvrtke i kako ste se odlučili na taj korak? S kojim ste se izazovima suočili?
U poduzetništvo sam ušla 2017. nakon što sam dugo sam bila jedina žena Country Manager u globalnom Aonu, ali i jedini Country Manager koji nije promijenjen 17 godina koliko smo zajedno radili, dok su sve druge zemlje mijenjale vodstvo barem jednom. Najveći je izazov, osim neke ženske energije u dominantno muškoj industriji, bilo to što se u Hrvatskoj pojedinci i tvrtke rijetko osiguravaju, najčešće kad moraju, a ne na temelju analiza o boljem upravljanju rizicima koji ugrožavaju vrijednost bilance. Naše tržište je nerazvijeno kad govorimo o proizvodima osiguranja te imamo niže premije u odnosu na zemlje zapadne Europe. Imamo još puno posla da dosegnemo čak i susjedne zemlje, poput Slovenije, a osim toga izazov je bio mijenjanje navika klijenata koji su osiguranje ugovarali direktno, zatim kako jednostavno objasniti dodanu vrijednost brokera u osiguranju i njihovih prednosti. Bilo je izazova vezanih uz ljude, kao i u svakom biznisu i u svakom vremenu. Mislim da menadžeri i lideri često podcjenjuju koliko je teško naći ljude koji znaju raditi neki određen posao – a ako ne znaju, imaju kvalitete koje će im pomoći da brzo usvoje znanja i vještine i da su se voljni stalno razvijati i prilagođavati, a zatim i koliko ih je teško zadržati. Warren Buffet, koji čvrsto vjeruje u zapošljavanje pravih ljudi jednom je prilikom rekao: “Netko je jednom rekao da u traženju ljudi za zapošljavanje tražite tri kvalitete: integritet, inteligenciju i energiju. A ako nemate prvu, druge dvije će vas ubiti.” Kod nas je bilo tim teže jer kada smo počinjali našega tipa posla nije uopće bilo, pa smo morali odgojiti i naučiti poslu čitave generacije brokera u osiguranju, a sve na nestabilnom i relativno malom tržištu koje je često imalo ekonomske uzlete i padove. No gledajući unazad sve smo te izazove uspješno prebrodili, rasli, a za naše klijente u osiguranje plasirali više od 270 milijuna eura.
ANO brokeri u osiguranju ekskluzivni su partneri Aon grupe – vodećeg svjetskog pružatelja usluga upravljanja rizicima. Koje su prednosti pripadanja takvoj velikoj grupaciji?
S obzirom na svoju globalnu prisutnost i resurse, Aon grupa omogućuje nam pristup međunarodnom tržištu osiguranja i kapacitetima što je posebno važno u današnjem globaliziranom poslovnom okruženju gdje klijenti često imaju kompleksne potrebe koje zahtijevaju rješenja koja nisu lokalno dostupna ili pokrivaju više zemalja, a nude nam i pristup specifičnim novim proizvodima osiguranja i dubinskoj ekspertizi za različite industrije.
Recimo, nedavno smo za klijenta iz Hrvatske plasirali putna osiguranja za sve djelatnike na šest kontinenata što bi bez snažnog globalnog partnera bilo jako teško izvedivo. Razmjenjujemo i iskustva s kolegama za klijente u Hrvatskoj koji su u stranom vlasništvu i po pitanjima vezanim uz različite programe osiguranja, ali i rješavanju odštetnih zahtjeva. Imamo pristup bazi takozvanih benchmark izvještaja gdje možemo dobiti uvid o rizicima i limitima pokrića koji se ugovaraju za odgovarajuću industriju, a klijent može dobiti uvid što i kako po pitanju upravljanja rizicima radi konkurencija u inozemstvu. Naravno, teško je zamijeniti i taj osjećaj pripadnosti kada uočiš Aon logo na inozemnim putovanjima ili prijatelji pošalju fotku. Sigurnost da uvijek u bilo kojoj zemlji imaš kolegu kojem možeš pisati i pitati za savjet i razgovor o pitanju koje nisi siguran kako riješiti svakako su nezamjenjivo bogatstvo. Pripadnost Aon grupi pruža nam pristup raznovrsnim resursima i vrhunskoj ekspertizi, što nam omogućuje da pružimo visoko kvalitetne usluge svojim klijentima.
U razvijenim zemljama ovlašteni broker u osiguranju predstavlja nezaobilazni dio poslovanja svakog ozbiljnog poduzeća. Kako je to u Hrvatskoj u praksi?
U razvijenim zemljama, ovlašteni brokeri u osiguranju igraju ključnu ulogu u poslovanju mnogih tvrtki te tržišni udio varira između 50 i 90 posto. Međutim, u Hrvatskoj, koja je relativno malo tržište, još uvijek ne postoji dovoljno razvijena svijest o potrebama za osiguranjem, a onda niti navika korištenja stručne usluge brokera u osiguranju. U Hrvatskoj društva u stranom vlasništvu koriste usluge brokera u osiguranju jer je takva praksa spuštena iz matičnih kompanija, što nam je na početku i pomoglo širiti priču i razvijati naše usluge. Neobično je da su u Hrvatskoj brokeri u osiguranju nakon gotovo četvrt stoljeća rada dosegli tržišni udio od 15 posto, a ja ni sama sebi ne znam objasniti kako se najbolje poslovne prakse uspješnih međunarodnih kompanija nisu “primile” na našem tržištu, zašto se u zemlji teško prihvaća praksa korištenja stručnih usluga. Na razvijenim tržištima tvrtke uzimaju brokere jer žele specijalizirane usluge dodijeliti specijalistima koji u tom slučaju preuzimaju odgovornost za rezultat, odnosno zna se tko je “kriv” ako nešto pođe po zlu. Drugo, trošak osiguranja, odnosno premija, budžetira se na godišnjem nivou kao dio upravljanja rizicima, te je ugrađen u troškove poslovanja, a tako uprave društava kroz osiguranje aktivno “čuvaju” svoje bonuse jer i u slučaju iznenadnih događaja vrijednost i rezultati društva ostaju sačuvani budući da se šteta pokriva iz osiguranja. Nadam se da će u ovim promjenjivim vremenima doći i do bržih pomaka na našem tržištu na korist svih uključenih strana. Dotad ću, kao što to često radim, spominjati primjer naše Bjelolasice koja je na papiru imala ugovorenu policu osiguranja ali i dan danas umjesto novog objekta imamo zgarište jer je polica bila neadekvatna, očito ugovorena bez uvažavanja pravila struke.
U Hrvatskoj imamo jako veliki broj brokera, no doista samo mali dio njih stvarno ima uvjete da pruže klijentu stvarnu podršku, a vi ste svakako jedan od njih. Ima li nelojalne konkurencije?
U Hrvatskoj, kao i u drugim zemljama, postoji velik broj brokera u osiguranju, ali kvaliteta njihovih usluga varira. Neki brokeri mogu pružiti visoku razinu podrške i stručnosti, dok drugi možda neće ispuniti očekivanja klijenata ili neće imati potrebne resurse i stručnost da učinkovito upravljaju potrebama za osiguranjem. Ključni problem je što klijenti ne znaju što mogu ili trebaju dobiti od brokera te se više brokerski posao bazira na poznanstvima nego na stručnosti i podršci koju broker može pružiti, a tu prvenstveno mislim kod šteta, jer svaka polica je izvrsna na papiru, no tek kad se dogodi šteta nastupa pravi test kvalitete police. Brokeri koji su tek počeli aktivnosti i nemaju adekvatne resurse vrlo teško mogu pratiti regulativu i sva druga pravila koja prate branšu i imaju ozbiljan izazov isporučiti kvalitetnu i stručnu uslugu, a to može dovesti do nezadovoljstva klijenata, gubitka povjerenja u industriju osiguranja i štetiti ugledu cijele struke. Da bismo očuvali ugled industrije mislim da je važno da se kroz suradnju s brokerom ostvari dodana vrijednost za kompaniju kroz smanjenje ukupnog troška rizika (total cost of risk), dok se kod nas isključivo donose odluke na temelju premije osiguranja koja je samo jedan dio troškova u upravljanju rizicima.
Unatrag dvije godine ste na poziciji predsjednice Udruženja distributera osiguranja i reosiguranja HGK. To je Udruženje nastalo spajanjem Udruženja društava za brokerske poslove u osiguranju i reosiguranju HGK i društava za zastupanje u osiguranju. Što sve s te pozicije možete učiniti za ovaj sektor? Koliko znači članstvo hrvatskih brokera u internacionalnim udruženjima i što ono konkretno donosi?
Spajanjem udruženja brokera u osiguranju i udruženja zastupnika u osiguranju dobili smo dodatnu snagu da zajedno poradimo na jasnijoj komunikaciji o prednostima strateškoga upravljanja rizicima i promociji ugleda osigurateljne struke. Radimo na izvrsnosti struke i boljoj komunikaciji proizvoda u osiguranju i reosiguranju. Djelujemo i kao glas sektora osiguranja, provodimo seminare i radionice za članove kako bi se unaprijedile njihove vještine i znanja te podigla svijest o važnosti etičkog poslovanja i pridržavanja regulatornih standarda, promoviramo ulogu i važnost distributera osiguranja u zaštiti interesa klijenata, upravljanju rizicima i podršci gospodarskom razvoju. Provodimo i istraživanje o trenutnim trendovima, izazovima i prilikama na tržištu osiguranja kod poslovnih subjekata te ćemo podijeliti relevantne informacije s članovima kako bi im pomogli u donošenju informiranih odluka. Što se tiče članstva hrvatskih brokera u BIPAR-u, osim što omogućuje pristup najnovijim informacijama, trendovima i najboljim praksama u industriji osiguranja širom svijeta, pruža i priliku za uspostavljanje kontakata i razmjenu iskustava s drugim brokerima iz različitih zemalja, što može biti korisno za unapređenje poslovanja i razvoj novih poslovnih prilika. Sudjelovanje u takvom udruženju sigurno će pridonijeti jačanju ugleda hrvatskih brokera na međunarodnoj razini i otvoriti vrata za potencijalnu suradnju i partnerstva s drugim međunarodnim dionicima u industriji osiguranja.
ANO ste proširili i u Bosnu i Hercegovinu. Kako je došlo do tog širenja? U kojoj se mjeri tržište u BIH razlikuje od hrvatskog?
Proširenje u Bosnu i Hercegovinu značajan je korak za nas jer otvara nove poslovne mogućnosti, no svatko tko je radio u BiH zna da je kompleksnost okvira i tržišta zaista izazovna, počevši od toga da nismo registrirali jednu tvrtku za čitavo područje BiH, već dvije. Ulaz na novo tržište uvijek zahtijeva temeljito istraživanje, planiranje i prilagodbu poslovnih strategija kako bi se osiguralo uspješno uklapanje u lokalno okruženje, a mi smo u tom procesu morali uzeti u obzir kompliciran regulatorni okvir, kulturne razlike, potrebe i preferencije lokalnih klijenata te konkurenciju na tržištu. S druge strane, tržište u Bosni i Hercegovini sigurno donosi jednaku količinu novih prilika, prije svega proširenje suradnje s klijentima prisutnima u obje zemlje.
Kako vidite razvoj financijskog tržišta u Hrvatskoj i s tim povezane brokerske usluge?
Razvoj financijskog tržišta u Hrvatskoj, uključujući i osiguranje, ovisi o različitim faktorima kao što su gospodarski rast, regulatorni okvir, tehnološki napredak i promjene u potrebama i očekivanjima potrošača. Usprkos izazovima sektor osiguranja u Hrvatskoj ima potencijal za daljnji razvoj jednostavno jer je penetracija proizvoda osiguranja niska pa je prostor za napredak velik, a istodobno ipak raste svijest o važnosti osiguranja zaštite imovine i života, kao i potreba za inovativnim proizvodima i uslugama koji mogu zadovoljiti raznolike potrebe potrošača. Brokerske usluge igraju ključnu ulogu u ovom razvoju jer pružaju stručnost i podršku klijentima u pronalaženju najboljih osiguravajućih rješenja uvažavajući njihove potrebe. Kao posrednici između klijenata i osiguravajućih društava, sigurna sam da znatno olakšavamo proces odabira i kupnje osiguranja jer dajemo usluge i rješenja “skrojena” po mjerama i specifičnim potrebama klijenata. Budućnost brokerskih usluga u Hrvatskoj sigurno će zahtijevati prilagodbu tehnološkim inovacijama na čemu nekoliko godina aktivno radimo, ali i jačanje financijske pismenosti potrošača, poboljšanje tržišnih praksi kako bi se potaknula zdrava konkurencija i inovacije te promocija etičkog poslovanja i visokih standarda u industriji.
Koji su najveći izazovi koji se danas postavljaju pred industriju osiguranja?
Današnje okruženje dinamično je za sve industrije pa tako i za našu. Svi se suočavamo s nevjerojatno brzom tehnološkom evolucijom koju je potrebno aktivno pratiti, uključujući digitalizaciju, analitiku podataka i umjetnu inteligenciju, što predstavlja i izazove i prilike za industriju osiguranja. Tvrtke u ovoj tradicionalnoj, tvrdoj industriji moraju prilagoditi svoje poslovne modele i procese kako bi iskoristile prednosti novih tehnologija i osigurale konkurentnost na tržištu. Potrošači i kupci su također sve više digitalno osviješteni i očekuju brže, prilagođene i transparentne usluge osiguranja, na što industrija također mora odgovoriti prilagođavanjem svojih proizvoda, kanala distribucije i korisničkog iskustva. Rizici se mijenjaju i postaju složeniji, od cyber prijetnji, klimatskih promjena i geopolitičke nestabilnosti do demografskih trendova, a osiguratelji moraju razviti nove proizvode, ali i pokrića, kako bi odgovorile na nove izazove. Starenje populacije i promjene u životnim stilovima utječu na potražnju za određenim vrstama osiguranja, poput zdravstvenog. Konkurencija u industriji osiguranja je sve veća i velik je pritisak na cijene i marže pa se osiguratelji bore za tržišni udio dok istodobno moraju održati profitabilnost poslovanja. Ako pogledamo sve ove izazove jasno je da osigurateljne tvrtke moraju biti inovativne, prilagodljive i fokusirane na pružanje vrijednosti klijentima da bi ostale konkurentne uspješne u današnjem dinamičnom i nepredvidivom okruženju.
Osiguranje je kompleksno i podložno stalnim promjenama. Kako ostajete u toku s promjenama i trendovima?
Redovito pratimo tržište osiguranja da odmah identificiramo promjene u potražnji, konkurenciji, regulatornim zahtjevima i drugim ključnim faktorima koji utječu na industriju, stalno se educiramo o najnovijim trendovima, tehnologijama i praksama u industriji osiguranja. Koristimo analitičke alate i tehnike za analizu podataka naše globalne Aon mreže kroz koju lako prepoznajemo trendove, obrasce i prilike u industriji osiguranja. Redovito komuniciramo s našim klijentima da dobro razumijemo njihove potrebe, izazove i prioritete.
Kako iz vaše brokerske pozicije uspijevate objasniti složene teme nekome tko nije upoznat s njima?
Kad objašnjavamo složene koncepte, često koristimo analogije i primjere iz svakodnevnog života u cilju lakšeg razumijevanja. Trudimo se aktivno slušati klijente i postavljati im pitanja da možemo bolje razumjeti njihove potrebe i prioritete. Svakako izbjegavamo korištenje stručnog žargona i složenih termina koji bi ih mogli zbuniti, trudimo se prilagoditi našu komunikaciju prema preferencijama i potrebama klijenta i najčešće uspijevamo efikasno objasniti složene teme i proizvode osiguranja te ih uvjeriti da su naš pristup i proizvodi koje predlažemo najbolje rješenje za njihove potrebe.
Što kada, primjerice, klijent inzistira da treba određenu vrstu pokrića, ali vi vjerujete da to nije u njegovom interesu. Kako postupate u takvoj situaciji?
Ako se to slučajno dogodi najvažnije je pristupiti s razumijevanjem i strpljenjem, ali istovremeno pružiti klijentu pojašnjenja i preporuke da bi ipak bi donio najbolju odluku za svoje potrebe. Pažljivo slušamo klijenta i pokušavamo razumjeti njegove razloge za traženje određenog pokrića, pitamo ih o njihovim prioritetima, ciljevima i brigama koje su ih dovele do tog zahtjeva. Nakon što smo razumjeli potrebe klijenata, pružamo im objektivne informacije i savjete o prednostima i nedostacima traženog pokrića, ističemo potencijalne rizike i alternative.
Ako smatramo da traženo pokriće nije u najboljem interesu klijenta, nastojimo ih o potencijalnim rizicima i posljedicama koje mogu proizaći iz njihovih odluka, predlažemo alternativna rješenja ili prilagodbe koja bi mogla bolje odgovarati potrebama i ciljevima klijenta. Možda postoji drugačiji proizvod ili kombinacija pokrića koja bi bolje odgovarala njihovim potrebama. Ali na kraju poštujemo autonomiju klijenta u donošenju odluka. Ako klijent i dalje inzistira na određenom pokriću, pružamo mu sve potrebne informacije kako bi donio informiranu odluku, a mi uspostavili povjerenje, pružili podršku i pomogli im donijeti odluku koja je u njihovom najboljem interesu, čak i ako to znači da se ne slažu s našim prvotnim preporukama.
Milenijalci i generacija Z sada već pokrivaju preko 50 posto tržišta, pa je vrlo važno razumjeti njihova razmišljanja i učiniti im financijske proizvode razumljivima. Koliko su nove generacije uopće financijski pismene i koliko vi svoj način rada trebate promijeniti u odnosu na potrebe različitih generacija?
Vjerujem da se za uspješno prilagođavanje potrebama milenijalaca i Generacije Z u financijskom sektoru važno fokusirati na njihove preferencije u komunikaciji, razumijevanje njihovih financijskih potreba i ciljeva te pružanje personaliziranih usluga. Sigurno to uključuje još veći iskorak u digitalne kanale komunikacije, jednostavno objašnjavanje financijskih proizvoda, pristup preko digitalnih platformi, pružanje prilagođenih usluga i edukaciju o financijskoj pismenosti na način koji je prilagođen njihovom načinu razmišljanja i željama. Iako ne radimo u velikoj mjeri s potrošačima, a naši su klijenti uglavnom poslovna društva, danas pripadnici tih generacija sjede na istaknutim pozicijama u velikom tvrtkama, stoga je i za nas ključno razumijevanje njihovih preferencija, životnih stilova i vrijednosti – što srećom možemo jer i sami imamo mnogo pripadnika upravo tih generacija. Ove generacije često preferiraju digitalnu interakciju i brze, jednostavne procese pa je važno ponuditi proizvode i usluge koji su prilagođeni njihovim specifičnim potrebama i ciljevima a karakterizira ih fleksibilnost, inovativnost i personalizacija. Oni koji uspiju usvojiti ovakav pristup mogli bi izgraditi jake odnose s ovim generacijama i osigurati dugoročni uspjeh u poslovanju.
Koja znanja, alate i tehnike koristite kako bi pomogli organizacijama da pouzdano upravljaju rizicima?
Nema jednostavnog odgovora na ovo pitanje. Svaka situacija je posebna, ali evo, možda mogu spomenuti iskustvo s nedavnog tendera za brokere gdje smo dobili potvrdu da smo dali tri prijedloga koja su bila inovativna i nisu do tada bila spomenuta kao potencijalna rješenja. Nekada jednostavno s klijentima kliknete i prepoznate se kroz zajedničke vrijednosti i pristup poslu. Iskustva u rada s različitim industrijama i različitim profesionalcima pružaju široku lepezu znanja i vještina koje nam sigurno pomažu, a razvili smo i odličan IT sustav koji pomaže i klijentima i nama da sve informacije imamo dostupne na klik u realnom vremenu, što pomaže u odlučivanju.
Koji je vaš pristup u pregovorima s osigurateljem u ime klijenta?
U pregovorima s osigurateljima naš se pristup uvijek se temelji na postizanju najboljih mogućih uvjeta pokrića za klijenta. Prije pregovora s osigurateljima, pažljivo analiziramo potrebe i ciljeve klijenta da bude sasvim jasno što je za njih najvažnije, koji su im zahtjevi i prioritetna područja, a zatim tražimo konkurentne ponude od više osiguratelja, pregovaramo o premijama i uvjetima pokrića i nastojimo osigurati dodatne pogodnosti za klijenta. I s klijentom i s osigurateljem komuniciramo otvoreno i transparentno tijekom pregovora, pružamo im sve relevantne informacije tijekom cijelog procesa, a klijentima i savjete kako bi donijeli informirane odluke.
Klijenti se mogu osloniti na nas i za podršku i pomoć u slučaju potrebe, uključujući podnošenje zahtjeva za ponudu osiguranja i rješavanja eventualnih sporova. Povjerenje klijenata gradimo kroz stalnu komunikaciju, transparentnost, profesionalnost i usluge koje se trudimo da budu na najvišoj razini. Slušamo njihove potrebe i radimo s njima kao partneri kako bismo osigurali ne samo da su zaštićeni, nego i zadovoljni.
U kojem će se smjeru razvijati industrija osiguranja i kako se planirate prilagoditi tim promjenama?
U proteklih nekoliko godina rapidno se prilagodila i dotad kruta industrija osiguranja, a dok se nepredvidive promjene nastavljaju dešavati gotovo svakodnevno po mojem se mišljenju ističe se nekoliko trendova koji bi mogli oblikovati budućnost industrije. Prvi je svakako digitalna transformacija koja će se nastaviti i u koju kao tvrtka rapidno ulažemo – primjerice prvi smo broker u Hrvatskoj koji je lansirao aplikaciju za fotografiranje vozila potrebno za aktivaciju pokrića kasko police i to uz pomoć umjetne inteligencije, a uveli smo i aplikaciju za lakše uvođenje novih zaposlenika u posao. Očekuje se da će se ubrzati i uvođenje inovacija kroz dodatak umjetne inteligencije, analitike i automatizacije procesa. Industrija će se sve više morati fokusirati i na personalizirane proizvode i usluge kako bi zadovoljila individualne potrebe i preferencije klijenata.
Sve veća svijest o klimatskim promjenama i održivosti izgledno će potaknuti potražnju za osiguranjem koje pokriva štetu od prirodnih katastrofa i ekstremnih vremenskih događaja, a osiguratelji će morati razviti nove proizvode i prilagoditi tarife kako bi odgovorili na ove rizike i održali poslovanje stabilnim. Očekuje se i nastavak regulatornih promjena i prilagodbi zakonodavstvu, posebno u područjima vezanim uz zaštitu potrošača, privatnost podataka i cyber sigurnost.
Kako su regulirane naknade za brokere?
Naknada za brokere može biti provizija od osiguratelja, naknada (fee) od klijenta ili kombinacija to dvoje s jasnom podjelom na što se odnosi koja naknada. Trenutno su u EU u tijeku velike rasprave o naknadama, a to je bila i glavna tema na prošlogodišnjoj BIPAR konferenciji u Madridu – neizvjesno je hoće li se u budućnosti provizije od osiguratelja ukinuti i ostaviti samo naknade koje klijent plaća za dogovorenu uslugu. Naime, iako su prakse na razini EU različite, osnova za svaku naknadu je popis aktivnosti koje distributer osiguranja pruža klijentu. I dok su u Norveškoj provizije od osiguratelja zabranjene, stručnjaci vjeruju da bi na slabo razvijenim tržištima ukidanje provizije još vise usporilo razvoj tržišta te je to i bio glavni argument za zadržavanje provizija. Provizija nije nepotreban trošak i odražava cijenu usluga pruženih klijentu, uključuje bilo kakvu pomoć koju posrednik pruža ugovaratelju osiguranja u upravljanju i izvršavanju ugovora o osiguranju, posebno u slučaju odštetnog zahtjeva. Sustav temeljen na provizijama jedan je od načina financiranja troškova pružanja usluga klijentu. Ako je usluga pružena, a provizija bi bila zabranjena, korisnik bi morao platiti određenu naknadu, ili kroz model pretplate ili rata tijekom određenog razdoblja). Sustav provizije ostaje, međutim, najrašireniji način nagrađivanja distributera osiguranja diljem EU i dominantan je sustav na većini tržišta.
Postoji percepcija da će plaćanje putem provizije uvijek dovesti do sukoba interesa i stoga je samo po sebi loše, ali to uopće nije slučaj. Zapravo, nudi mehanizam za financiranje visokokvalitetnih usluga i savjetovanja te ga čini dostupnim potrošačima bez obzira na njihov financijski status ili razinu pismenosti, a podržava one potrošače kojima je financijski savjet najpotrebniji, ali si ga ne mogu priuštiti.
Financijska pismenost u Hrvatskoj je na niskim granama. Koji bi bio vaš savjet kako to promijeniti?
U istraživanju koje je OECD proveo u 2023. u 39 zemalja na gotovo 69.000 ispitanika u dobi od 18 do 79 godina Hrvatska ostvarila ukupni rezultat financijske pismenosti od 62 posto, što je u skladu s financijskom pismenošću u zemljama OECD-a (63 posto). Najveću razinu financijske pismenosti imaju građani Njemačke (76 posto), a najnižu razinu od zemalja članica EU ostvarili su građani Italije (53 posto). No, financijsko ponašanje hrvatskih ispitanika, najznačajnija komponenta financijske pismenosti koja obuhvaća pitanja kojima se utvrđuje savjesnost i metodičnost pri vođenju vlastitih financija, ipak je ispod prosjeka. Građani u Hrvatskoj su manje od građana zemalja EU-a i OECD-a skloni tražiti savjete vezane uz financije od nezavisnog izvora dok odnos prema novcu pokazuje kako i dalje značajan dio građana u Hrvatskoj prednost daje potrošnji pred dugoročnom štednjom. Odnos prema novcu jedina je komponenta financijske pismenosti u okviru koje su postignuti rezultati na svim pitanjima niži od prosjeka zemalja koje su sudjelovale u istraživanju i prosjeka zemalja OECD-a.
Odličan rezultat ukupne financijske pismenosti hrvatskih građana je rezultat uspješnih javnih kampanja koje provode svi igrači u financijskoj industriji kroz razna udruženja, no promicanje financijske pismenosti zahtijeva više od izoliranog rada pojedinih tvrtki ili industrija. Ono zahtijeva dugoročni i pristup kontinuiranog rada svih sektora i dionika na obrazovanju i podizanju svijesti o važnosti upravljanja financijama, integraciju financijske pismenosti u sve razine obrazovnog sustava, počevši od osnovne škole pa sve do visokog obrazovanja. Promicanje ovakve kulturne promjene i mijenjanje stavova prema financijskom upravljanju stvarno je dugotrajan proces, ali je ključno za stvaranje okruženja u kojem građani donose informirane financijske odluke. I ovogodišnjim obilježavanjem Svjetskog i Europskog tjedna novca mnogobrojnim se aktivnostima na nacionalnoj razini dodatno podizala svijest o važnosti financijske pismenosti. Ovogodišnji slogan Svjetskog tjedna novca glasio je “Zaštiti svoj novac, osiguraj svoju budućnost” što mi se čini kao odlična točka na i našeg razgovora.
Razgovarala: NATAŠA GAJSKI KOVAČIĆ
