;

Digitalna transformacija mijenja ponašanje i očekivanja korisnika

Datum objave: 14.08.2019.

Zahvaljujući inicijativama pokrenutim kroz suradnju Centra za vozila Hrvatske i Hrvatskog ureda za osiguranje klijentima postaje dostupna opcija registracije vozila bez fizičke police osiguranja

Piše: Nikola Sučec

Pojam ‘industrija osiguranja’ gotovo od svojeg nastanka opisuje se kao nešto monotono, konzervativno, pomalo i dosadno. Ali kako vrijeme prolazi naša se industrija ubrzava i sve više sljubljuje s novim tehnologijama koje su, koliko god to klišejski zvučalo, u zadnjih desetak godina promijenile svijet. Najveći svjetski trgovci više nemaju niti jednu fizičku trgovinu, najveći taksi prijevoznici više ne posjeduju niti jedan automobil, a najveći pružatelji turističkog smještaja nemaju niti jedne jedine hotelske sobe. Povijest je promatranih desetak godina pokazala više nego ikad da svi oni koji se ne stignu ili ne žele prilagoditi novoj stvarnosti na tržištu nemaju što tražiti. I megakorporacije poput Kodaka, koji je imao prvi digitalni fotoaparat, našao se na koljenima zato što su njegovi direktori vjerovali u okušani foto film. Dok su se oni ‘ufali’ u foto film, Sony je tržištu ponudio digitalni fotoaparat što je Kodak u konačnici stajalo tisuće radnih mjesta i godine lipsanja za konkurentima.
Digitalizacija je i budućnost osiguranja. U maksimalno pojednostavljenom lancu vrijednosti osiguranja osoba kupi policu osiguranja, uplati premiju, prijavi štetni događaj, dobije odštetu. Svaki od tih koraka stvara troškove, jednoj i drugoj strani. Čak i jednostavni procesi poput prodaje stvaraju znatne troškove kroz vrijeme. Zamislimo sada scenarij u kojem osiguranik razbije automobil i dobije odštetu već nekoliko minuta nakon prometne nesreće. Kako je takvo što moguće? Moguće je kada bi osiguratelj imao takav sustav u kojem bi virtualni proces odradio štetni događaj u društvenom ekosustavu kojeg je stvorila tehnologija. Takav proces bi u nekoliko sekundi od primitka zahtjeva za odštetom verificirao zahtjev kroz ekosustav koji bi počivao recimo na sustavu GPS-a i umjetne inteligencije.

Hrvati preferiraju pribavitelje i ljudski kontakt

Primjena digitalizacije, posebno digitalnih kanala prodaje u Hrvatskoj je posebice zanimljiva u sektoru obveznog autoosiguranja. Osiguranje od automobilske odgovornosti daleko je jednostavnije i brže prodati putem digitalnih kanala te digitalni prodajni kanal u proteklim godina raste po višestruko višim stopama u odnosu na rast tržišta autoosiguranja. Prema podacima Hrvatskog ureda za osiguranje online prodaja autoosiguranja u protekle četiri godine porasla je devet puta, a od ove godine uvodi se i obveza izvještavanja o digitalnoj prodaji u svim mrežama od strane osiguravatelja. „Deregulacija tržišta i kreiranje HUO baze autoodgovornosti pozitivno su utjecali, ali su doveli do različitih premijskih stupnjeva pojedinih društava, čime se otežao prijenos bonusa iz jednog društva u drugo i potrebe dodatnog kontaktiranja klijenta. Tu govorimo o osnovnoj digitalizaciji koja podrazumijeva online iskustvo klijenta prilikom kupnje i isporuke digitalne police te digitalizirano izdavanje zelene karte“, kažu za Svijet osiguranja u Croatia osiguranju.
U Graweu kažu kako svaka industrija ima svoje specifičnosti i stoga je i digitalna transformacija drugačija u svakom sektoru. U području osiguranja za sada ne mogu govoriti o velikim promjenama i brzoj digitalnoj transformaciji jer se radi o specifičnim proizvodima i uslugama koji podrazumijevaju analizu proizvoda, zahtjeva i potreba stranaka i kontakt uživo, individualan pristup te određenu razinu financijske pismenosti. ‘Svakako da nam digitalizacija najviše koristi za praćenje tržišta i navika naših korisnika što nam omogućava da se svojim korisnicima još više približimo, bolje razumijemo njihove potrebe i, naravno, ono najvažnije, odgovorimo na njih“, dodaju. U Allianzu pak kažu kako su nove tehnologije dovele do razvoja i rasta internetske prodaje i time omogućile jednostavan pristup proizvodima osiguratelja, jednostavniju komunikaciju prednosti pojedinog proizvoda, lakšu usporedivost između tržišnih igrača, a sve kao posljedicu ima veću konkurentnost i povećanje kvalitete proizvoda.
„Ali, isto tako, ne trebamo zaboraviti da tehnologija ipak ne može uvijek zamijeniti međusobni ljudski odnos, pa se tako klijenti i dalje uvelike oslanjaju na pribavitelje s kojima ponekad imaju dugogodišnji odnos i po pitanju drugih vrsta osiguranja, a koji se temelji na povjerenju“, poručuju iz Allianza.

Kako je IT učinio osiguranje automobila vidljivijim
Velik broj hrvatskih osiguranika još uvijek preferira pribavitelje osiguranja i fizički kontakt što zbog niske financijske i informatičke pismenost, ali i slabog razumijevanja proizvoda koji kupuju. Nedavno sveobuhvatno istraživanje koje je Allianz proveo u regiji na 5000 ispitanika, pokazalo je kako su klijentima proizvodi osiguranja, kao i prateći uvjeti osiguranja, u pravilu komplicirani i teško razumljivi. Njih 38 posto priznalo je da uopće nisu pročitali uvjete osiguranja koji su sastavni dio kupljene police osiguranja jer su im u najvećem broju slučajeva predugački (70 posto) ili teški za razumjeti (30 posto). Upravo potaknuti tim rezultatima u Allianzu su se odlučili na pojednostavljenje proizvoda kako bi ih učinili razumljivijim potrošačima. Jedan od proizvoda koji su pojednostavili jest polica MOJ AUTO koja na vrlo jednostavan i transparentan način predstavlja četiri vrste paketa za koji se klijent može odlučiti. Sve to olakšalo im je da uz pomoć novih tehnologija i digitalnog marketinga proizvod mogu vrlo jednostavno učiniti vidljivim i dostupnim potencijalnom kupcu koji može sagledati sve njegove prednosti, izračunati cijenu, usporediti i na kraju donijeti konačnu odluku. A ako i dalje ima pitanja ili dvojbi mnogi digitalni alati poput chata, e-maila, Facebook messengera mogu mu praktički momentalno dati odgovor na njegovo pitanje.
U Croatia osiguranju posebnu su pažnju posvetili razvoju dodatnih pokrića za klijente, danas ih je u ponudi devet, kako bi izašli u susret njihovim specifičnim potrebama. Prednosti raznih dodatnih pokrića se kroz utvrđivanje Zahtjeva i potreba te osnovnih informacija o proizvodu (IPID) obvezno komuniciraju prije sklapanja Ugovora o osiguranju, što je i kroz digitalno korisničko putovanje jednostavno izvesti. Edukacija o smislu i vrstama osiguranja je zadaća cijele industrije, a Croatia osiguranje, kao tržišni lider, kontinuirano putem digitalnih kanala i društvenih mreža radi na edukaciji i informiranju javnosti.

Kako Big Data procjenjuje štete

U svijetu ima više primjera upotrebe umjetne inteligencije u osiguranju. Od pozivnih centara, chat robota do rješavanja šteta. U Hrvatskoj se umjetna inteligencija trenutno koristi primarno kao pomoć u detektiranju potencijalnih prevara u štetama, dok big data ima veliku ulogu u određivanju premija proizvoda autoosiguranja. U nadolazećim godinama očekuje se puno veći utjecaj umjetne inteligencije u svim segmentima poslovanja društava za osiguranje. Croatia osiguranje već danas koristi Big Data i Machine learning kod procjene šteta i automatske nagodbe, prava na regres, sprječavanje prijevara uz široko rasprostranjeni retargeting i relevantno oglašavanje, baš kao i ranije spomenute tehnologije koje transformiraju industriju prijevoza.
Vesna Škugor, voditeljica Odjela za neživotna osiguranja u Graweu kaže nam kako tehnologija svakako pomože u poslovanju, primjerice premije se temelji na detaljnim analizama velikog broja podataka, a takve analize bez pomoći računala bile bi nemoguće za napraviti. Domaće tržište iz pogleda društva za osiguranje se svakako okrenulo IT-u, no kako se tehnologija razvija brže no ikada, uvijek će biti prostora za daljnji razvoj i ulaganja. Tako npr. zahvaljujući inicijativama pokrenutim kroz suradnju Centra za vozila Hrvatske i Hrvatskog ureda za osiguranje klijentima postaje dostupna opcija registracije vozila bez fizičke police osiguranja. Društva rade na razvoju načina korištenja dostupnih podataka o osiguranicima i vozilima u svrhu boljeg određivanja rizičnosti pojedinih klijenata u kontekstu autoosiguranja, a u cilju pravedne raspodjele troška šteta među osiguranicima manje i veće rizičnosti, odnosno pravednog određivanja premije osiguranja za svakog pojedinog osiguranika.

Jesmo li se dovoljno oslonili na IT?

Nove tehnologije su neizbježne, no kao što se već mnogo puta pokazala nepremostivom preprekom u domaćem osiguranju financijska pismenost građana veliki je ograničavajući faktor. Istraživanja pokazuju da smo na samom dnu Europe po pitanju financijske pismenosti zbog čega ne treba očekivati kvantni skok u razvoju novih, inovativnih proizvoda. Uz istovremena nastojanja da se financijska pismenost građana poboljša, a koja moraju podržavati i industrija i regulator, ali i naš obrazovni sustav, u Allianzu smatraju da i oni sami moraju uložiti dodatni napor u približavanje i prilagođavanje osiguravajućih proizvoda potrošačima kako bi oni mogli lakše donositi pouzdane i na informacijama utemeljene odluke o vlastitim ulaganjima u sigurnost. Informirani potrošači koji razumiju proizvode osiguranja i u stanju su prepoznati najbolji odabir za njihove potrebe zajednički su interes Allianza i čitave industrije s jedne strane te samih građana i hrvatskog društva s druge strane. Vesna Škugor iz Grawe kaže kako prostora za razvoj uvijek ima, no na umu uvijek treba imati i specifičnosti industrije osiguranja zbog kompleksnosti proizvoda i okvira propisanih zakonskom regulativom koja određuje sklapanje ugovora o osiguranju, od utvrđivanja zahtjeva i potreba stranke pa sve do načina sklapanja ugovora. Proizvodi osiguranja pa čak i auto obveznog osiguranja mogu imati široki spektar pokrića i mogućnosti, što omogućava da ih se prilagodi potrebama korisnika. Digitalna transformacija mijenja ponašanje i očekivanja korisnika. Prostora za razvoj je puno, sve više će biti ‘pay as you live/drive/use’ modela osiguranja te uvažavanja spremnosti na vlastito preuzimanje rizika poput primjerice franšize, kao i oslanjanja na Internet of Things u prevenciji štetnog događaja i smanjenju štete, pa tako i premije.
„Ohrabruje nedavno osnovani Innovation Hub u okviru regulatora Hanfe, upravo za potporu razvoju regulatornog okvira Insurtech i Fintech rješenja“, zaključuju u Croatia osiguranju. Svaki dio osigurateljnog posla neizbježno će se naći pod utjecajem digitalizacije. Ključ budućnosti je, pišu mnogi specijalizirani mediji, smanjenje troškova kroz metode procjene i isplate štete u kojoj osiguranik i osiguranje neće morati niti ostvariti fizički doticaj ili se vidjeti. Takve metode, procjenjuje se, uvelike će smanjiti i mogućnosti prijevara, dok će zaposlenicima, a posebice risk menadžerima omogućiti da se provode manje vremena ispod velike hrpe papira.

Kako će izgledati svijet 2030.?

U nedavnom istraživanju konzultantske kuće McKinsey & Company predstavljen je hipotetski scenarij o tome kako će industrija i svakodnevni život izgledati 2030. godine. U tom scenariju, osiguranik Scott ujutro preko svojeg digitalnog asistenta naručuje autonomno vozilo kako bi odvezao na sastanak na drugom kraju grada. Nakon što uđe u auto, Scott odlučuje da želi sam voziti, pa mu računalo nudi optimalne rute za vožnje te nudi alternativne pravce s najmanje zabilježenih prometnih nesreća. Svi ti podaci dijele s njegovom osiguravajućom kućom koja mu odmah uzvraća s izračunom koliko će postotaka porasti njegova premija obveznog autoosiguranja ovisno o ruti koju odabere, ali mu odmah i javlja da će za dva posto rasti premija njegovog životnog osiguranja po ‘pay as you live’ principu. Iznosi se automatski skidaju s njegovog bankovnog računa. Po dolasku na destinaciju Scott neoprezno udara u prometni znak. Interni sustav za dijagnozu odmah procjenjuje štetu, a njegov digitalni asistent preporučuje mu da uslika tri fotografije nezgode.
Kada je gotov s fotografiranjem, display u automobilu obavještava ga o šteti, potvrđuje da je zahtjev za odštetom već podnesen i preporučuje mu, s obzirom na to da je automobil u voznom stanju da ode kod obližnjeg mehaničara na popravak, a gdje će ga već i čekati zamjensko vozilo. Kada auto ne bi bilo moguće voziti na mjesto nesreće uputila bi se manja flota servisnih dronova ili bi olupinu skupio autonomni kamion i maknuo je iz prometa. Jasno, za hrvatske prilike ovaj scenarij je gotovo pa znanstvena fantastika, ali ne nitko ne bi trebao biti iznenađen kada se ovakve prilike za koju godinu budu događale na ulicama SAD-a ili Japana jer sva tehnologija korištena u ovoj priči već postoji. Umjetna inteligencija je budućnost na koju se svi moramo pripremiti.

Tekst je preuzet iz  tiskanog izdanja Svijeta osiguranja

Natrag