Cilj nam je da postanemo doživotni partner našim klijentima

Datum objave: 29.09.2021. Broj 9 | Godina 2021

Kada godinama osvajate zlatnu medalju ne zadovoljavate se manjim od toga. Pošto smo dugo lideri na tržištu želimo da ove godine nadmašimo rezultat iz prošle, da budemo bliži klijentima i da postojeći klijenti ne požele da nas napuste. Namera nam je da budemo preferencijalni izbor ljudima koji žele da rade u osiguranju, a da naši zaposleni ne požele da nas napuste. Cilj je i da zadržimo prvo mesto po profitabilnosti, a da u narednim godinama budemo i prvi po visini premije

“Već desetu godinu za redom „Generali Osiguranje Srbija” je najprofitabilnija osiguravajuća kompanija na tržištu Srbije što je rezultat sistemskog i kontinuiranog rada. Istovremeno smo i deset godina druga kompanija po visini premije u Srbiji. Kada neko godinama osvaja medalje u sportu to je pokazatelj da postoji sistem rada i da rezultat nije slučajan. Tako je i u našem poslovanju”, kaže Dragan Filipović, predsednik IO kompanije „Generali Osiguranje Srbija” za „Svet osiguranja”.

Filipović dodaje da su u izazovnoj godini rezultati po pitanju profitabilnosti čak bili bolji u odnosu na 2019. Pored sistemskog rada, takvom rezultatu je, kako objašnjava, doprineo i pad prijavljenih i isplaćenih odštetnih zahteva, odnosno troškova poslovanja zbog karantina i manje putovanja i kretanja ljudi. To je ujedno obeležilo rad celog tržišta osiguranja u prethodnoj godini.

„Veoma smo zadovoljni činjenicom da je „Generali Osiguranje Srbija” u prošloj godini ostvarilo više od 90 odsto obnova polisa osiguranja. Pandemija kao da je „otvorila oči” ljudima da se iznenadne stvari mogu desiti u svim sferama njihovog života i poslovanja, koje nisu direktno u vezi sa životom i zdravljem, poput njihovog doma. Svest klijenata o važnosti osiguranja je bila na visokom nivou, tako da su podjednako obnavljane sve vrste i životnog i neživotnog osiguranja. Tokom prošle godine, naša prodajna sila, koja je najveća na domaćem tržištu osiguranja i broji više od hiljadu ljudi, svu komunikaciju sa klijentima je usmerila na njihovu opštu dobrobit, a ne priču o osiguranju i obnovi polisa. Tako smo dodatno pomogli mnogobrojnim klijentima da se snađu u situaciji koja nas je sve iznenada zadesila. Reakcija je bila odlična što govori broj obnovljenih polisa”, naglašava Filipović.

Šta za krajnjeg korisnika znači podatak da je „Generali Osiguranje Srbija” poslovalo profitabilno i da je drugo na tržištu?

Klijent u našoj kompaniji treba da vidi čvrstu, stabilnu finansijsku instituciju koja već 15 godina pod brendom „Generali osiguranje” uredno i brzo isplaćuje dospele odštetne zahteve klijentima shodno potpisanim ugovorima odnosno polisama. Visina premije koju prikupimo pokazuje da smo kompanija koja je cenovno i po kvalitetu pristupačna klijentima. Niko ne želi da kupi preskup proizvod iako ste kvalitetni ili najjeftiniji, a bez kvaliteta. Imamo izbalansiran odnos cene i kvaliteta i trudimo se da uslugom koju pružamo klijentima napravimo razliku na tržištu. Kupovinom naše polise klijenti imaju sigurnost da ćemo obavezu koju smo preuzeli ispuniti na brz i efikasan način.

Još uvek živimo u pandemiji. Koliko se poslovanje u ovoj 2021. razlikuje u odnosu na prošlu godinu kada je reč o oblasti osiguranja?

Ova godina je lakša jer smo pripremljeniji, osim toga relaksiranija je komunikacija sa klijentima za razliku od prošle godine kada gotovo šest meseci nismo mogli zbog različitih mera da ostvarimo neposredan kontakt. Tokom ove godine smo imali mogućnost da fizički kontaktiramo sa klijentima, mere su blaže, a i mnogi ljudi su se vakcinisali te nema straha od kontakta. „Generali Osiguranje Srbija” je još pre pojave korone počeo da digitalizuje svoje poslovanje jer smo želeli da budemo bliži klijentima i ponudimo im mogućnost da poslove u vezi sa osiguranjem završe onlajn. Takva poslovna politika nam je omogućila da se brzo snađemo tokom pandemije i da bez obzira što nemamo mogućnost direktnog kontakta ponudimo određene digitalne alate za prodaju polisa, prijavu odštetnih zahteva i naplatu premije.

Digitalizacija u našoj kompaniji je odavno počela, a intenzivno smo joj posvećeni poslednje tri godine u skladu sa strategijom Generali Group da se kroz digitalne alate približimo našim klijentima kako bi mogli sa bilo kog mesta da kupe polisu, prijave odštetni zahtev i prilože potrebnu dokumentaciju ili obnove osiguranje

Osiguravači se bave, između ostalog, procenom rizika. Kakve su Vam procene što se tiče trenutne situacije?

Opšti je stav da pandemija neće nestati preko noći i da će ceo svet morati da se navikne da živi sa njom. Postoje vakcine koje mogu da obezbede zaštitu ili ublaže simptome u slučaju zaražavanja. Budući da se ljudi vakcinišu, mislimo da neće biti zatvaranja kao prošle godine kada je celo čovečanstvo bilo ugroženo. Sada svako ima ličnu odgovornost. Naravno, sve ovo govorim iz trenutne perspektive, ne znamo da li će se pojaviti neki soj koji će biti otporan na vakcinu i vratiti nas na početak.

Kakvo je bilo poslovanje kompanije „Generali Osiguranje Srbija” u prvih pola godine? Koliko se oporavilo osiguranje pomoći na putu i putno zdravstveno koje su prošle godine najviše pali?

Uspešno smo poslovali u prvih šest meseci i ostvarili smo dvocifreni rast premije u odnosu na isti period 2020. Jako smo zadovoljni postignutim. Naravno, sada su veći troškovi i visina isplaćenih odštetnih zahteva jer se ljudi više kreću i žive normalnije.

Putno zdravstveno osiguranje beleži trend rasta. „Generali Osiguranje Srbija” je uključilo rizik pandemije COVID-19 i klijenti od juna, pored pokrića rizika koje smo do sada nudili, imaju uključen i rizik korone kada putuju u inostranstvo što ih je sigurno dodatno relaksiralo.

Onlajn prodaja je prošle godine eksplodirala u drugim delatnostima, kako je bilo kod Vas budući da „Generali” već neko vreme ima prilično razvijen onlajn shop?

Digitalizacija u našoj kompaniji je odavno počela, a intenzivno smo joj posvećeni poslednje tri godine u skladu sa strategijom Generali Group da se kroz digitalne alate približimo našim klijentima kako bi mogli sa bilo kog mesta da kupe polisu, prijave odštetni zahtev i prilože potrebnu dokumentaciju ili obnove osiguranje. Kada smo ponudili kupovinu putnog zdravstvenog osiguranja na pet klikova to je bila revolucija na tržištu. Sada, u skladu sa promenom ponašanja i očekivanja klijenata, više od 40 odsto polisa putnog zdravstvenog osiguranja prodamo onlajn. Struktura klijenata je različita tako da mislim da to više nije inovacija nego standard ponašanja. Otišli smo korak dalje, pa smo omogućili onlajn kupovinu osiguranja domaćinstva, kućnih ljubimaca, kasko osiguranja. Osim toga, naši klijenti mogu da prijave onlajn štetu i da rade samoprocenu štete kod osiguranja motornih vozila i osiguranja domaćinstava što značajno ubrzava vreme do isplate štete. Samoprocena štete, slikanje i snimanje je veoma jednostavno i u prvih sedam dana od lansiranja te usluge više od 50% klijenata koji su imali štetu je iskoristilo tu mogućnost.

Osiguranje nije proizvod bez kojeg ljudi ne mogu da žive poput hrane i jednostavnost, kvalitet i brzina pružene usluge je zato još važnija. „Generali Osiguranje Srbija” će nastaviti da širi paletu onlajn usluga.

Šta mislite da je moguće prodavati onlajn, a šta ne kada je reč o vrstama osiguranja?

Životno osiguranje će teško moći da se proda u potpunosti onlajn. Naravno, biće prisutna onlajn komunikacije preko različitih platformi što je korona otkrila kao olakšavajuću mogućnost, ali kompletno ugovaranje, plaćanje i potpisivanje polisa mislim da neće ići jednostavno. Čak i na razvijenim tržištima se ta vrsta osiguranja ugovara kroz lični, direktni kontakt jer je reč o dugoročnim ugovorima. U proseku održimo pet sastanaka da bi potencijalno realizovali polisu osiguranja života. Naravno, u zavisnosti od tržišta, potrebno je i usklađivanje zakonskih odredbi kako bi ova vrsta osiguranja mogla u potpunosti da se obavi onlajn. Generali Group je razvila platformu koja omogućava da se celokupan proces ugovaranja osiguranja obavi onlajn. Videćemo koliko brzo će ovakvo rešenje moći da se implementira na različitim tržištima u skladu sa zakonskom regulativom i potrebama klijenata. Takođe, teško je na taj način ugovoriti korporativna osiguranja. S druge strane, sve ostalo što je namenjeno stanovništvu mislim da se može ponuditi preko web prodavnice bez ikakvih problema.

U Hrvatskoj se i polise autoosiguranja prodaju onlajn. Da li bi i u Srbiji to moglo da bude rešenje? Postoji li ijedan razlog da se tako nešto ne omogući građanima?

Trenutno tako nešto nije moguće jer zakonska regulativa propisuje neophodnost štampanja polisa, postoji obrazac stroge evidencije polisa obaveznog osiguranja od autoodgovornosti.

A može li se ta regulativa promeniti u korist klijenta?

Industrija osiguranja želi te izmene i ide u tom pravcu. Imamo dobrog sagovornika u Narodnoj banci Srbije koja prati i evropsku regulativu koja prepoznaje kako onlajn kupovinu autoosiguranja tako i liberalizaciju tržišta u toj oblasti. Verujem da je to bliska budućnost i u Srbiji. Mi svakako želimo da pružimo tu mogućnost klijentima kada se promeni regulativa. Takve promene je moguće uvesti novim Zakonom o obaveznom osiguranju motornih vozila na kojem se radi, ali je korona malo usporila realizaciju.

Pomenuli ste osiguranje života koje je na globalnom nivou ipak palo tokom prošle godine. Kakva je bila situacija u Srbiji što se tiče ugovaranja novih premija?

„Generali Osiguranje Srbija” je na prvom mestu po visini premije osiguranja života sa učešćem na tržištu većim od 30 odsto. Lideri smo na tržištu već 15 godina. Istina, rast osiguranja života nije veliki. Ranije su ljudi ove polise kupovali kao zamenu za štednju jer su prinosi bili visoki. Govorim o mešovitom životnom osiguranju koje pored pokrića rizika ima i mogućnost štednje. U poslednje četiri godine pokušavamo da objasnimo klijentima da polisa osiguranja života pre svega služi da finansijski zaštiti porodicu u slučaju neželjenog događaja. Polisa ne može da spreči neki neželjeni događaj, ali može da ublaži njegove posledice. Tokom prošle godine se upravo pokazao značaj osiguranja kada su počeli da se ostvaruju osigurani rizici usled korone jer smo mi u polise svojih klijenata uključili rizik od zaražavanja koronavirusom i neželjenih posledica.

Čini se da još uvek postoji mnogo toga što bi trebalo urediti na srpskom tržištu osiguranja. Šta vi detektujete kao najveće probleme?

Svakako usvajanje novog zakona o obaveznom osiguranju motornih vozila koji smo pomenuli i usklađivanje te oblasti sa evropskom praksom koja uključuje i onlajn prodaju i liberalizaciju tržišta. Osiguravajuća industrija kao i NBS bi trebalo da teže tome.

Opšti je stav da pandemija neće nestati preko noći i da će ceo svet morati da se navikne da živi sa njom. Postoje vakcine koje mogu da obezbede zaštitu ili ublaže simptome u slučaju zaražavanja. Budući da se ljudi vakcinišu, mislimo da neće biti zatvaranja kao prošle godine kada je celo čovečanstvo bilo ugroženo. Sada svako ima ličnu odgovornost

Takođe, postoji mnogo prostora da se radi na unapređenju osiguranja poljoprivrede i katastrofalnih događaja posebno kroz javno privatna partnerstva između osiguranja, države i poljoprivrednih proizvođača. Svega 10-12% poljoprivrednika u našoj zemlji ima svest da im osiguranje može finansijski pomoći da stanu na noge ukoliko se šteta dogodi. Dakle, svi ostali pogledaju u nebo, prekrste se i kažu – Daj Bože da me ove godine zaobiđu poplave, suše, grad, oluja – a polisa osiguranje je svega jedan do dva odsto uloženog u poljoprivredi. Apelujemo svake godine, ali nema pomaka. Zato mislimo da treba naći neki novi model koji bi napravio progres i smanjio pritisak na republički budžet jer gotovo svake godine neko traži naknadu štete iz budžeta, a to je zapravo posao osiguravača.

Ostale stvari na tržištu su uglavnom usklađene sa evropskim zakonima i standardima.

Koliko su za vas ohrabrujući podaci o prognozama rasta BDP-a za ovu godinu od šest odsto? Može li tržište osiguranja ove godine rasti više od BDP-a kao što je bilo ranijih godina?

Našoj industriji uvek prija kada raste BDP jer to automatski znači da se privreda razvija što je novi prostor za rast osiguranja. Građevina je u ekspanziji, svaka nova fabrika ili put znači novu polisu. Korporativni sektor uglavnom ima visoku svest o potrebi za osiguranjem. Pored toga, rast BDP-a utiče i na rast zapošljavanja što podiže standard, prihode ljudi i mogućnost da priušte osiguranje, ali sa stanovništvom treba još mnogo da radimo kako bismo im objasnili značaj osiguranja.

Kažete da ne postoji problem u korporativnom sektoru kada je reč o nivou svesti o značaju osiguranja. Najveći deo privrede Srbije čine mala i srednja preduzeća, kakva je tu situacija?

Mala i srednja preduzeća su generator rasta mnogih ekonomija, pa i naše. U poslednjih desetak godina posvećeni smo malim i srednjim preduzećima. „Generali Osiguranje Srbija” nudi široku paletu proizvoda za MSP, njihovo poslovanje i njihove zaposlene. Proizvode prilagođavamo u zavisnosti kojom delatnošću se preduzeće bavi. U tom segmentu postoji veliki potencijal za rast.

Mi cenimo njihovo poverenje, pa smo prošle godine svim klijentima koji su imali ugovorene polise osiguranja malih i srednjih preduzeća sa uključenim pokrićem od prekida poslovanja poklonili proširenje, pokriće za bolest uzrokovanu COVID-19. Pokriće je podrazumevalo isplatu dnevne finansijske nadoknade u slučaju da je vlasnik bio na lečenju u bolnici ili bilo kom drugom centru za lečenje.

Generali Group ove godine slavi 190 godina poslovanja. Koliko tolika tradicija i iskustvo znači konkretno vama u poslovanju u Srbiji? I u kojim segmentima?

Svima koji rade u kompaniji “Generali Osiguranje Srbija” podatak da kompanija postoji 190 godina uliva samopuzdanje jer iza nas stoji čvrsta, snažna kompanija sa dugom tradicijom. Kada ljudi čuju da kompanija postoji toliko dugo, da smo prošli i ratove, krize, sada i pandemiju, to im uliva sigurnost. Osiguravači ne prodaju opipljiv proizvod poput čaše, već obećanje da ćemo biti tu za klijenta kada se desi nesrećni i neželjeni događaj. Zato je klijentu važno ko je osiguravač kome je poklonio poverenje. Postojanje od 190 godina, uz digitalni pristup, ažurnu isplatu šteta i konkurentne cene, omogućava nam da budemo duže od decenije u vrhu naše industrije u Srbiji.

Vaša ambicija je da postanete doživotni partner vašim klijentima. Na koji način sve „Generali Osiguranje Srbija” postaje doživotni partner svojih klijenata? Šta to konkretno znači za klijente i kako napreduje ispunjenje vaše ambicije?

Naša ambicija doživotnog partnera je inkorporirana u strategiju Generali Group i ona će ostati naša ideja vodilja u budućnosti. To podrazumeva našu želju da svi klijenti koji nam poklone poverenje budu naši doživotni partneri, odnosno da nikad ne požele da nas napuste jer su stekli poverenje, zadovoljni su uslugom i žele da nas preporuče drugima. Deo ove strategije jeste i da vodimo računa o načinu komunikacije, odnosno da pojednostavimo terminologiju i pričamo što razumljivije sa klijentima pošto osiguranje može da bude komplikovano za razumevanje ukoliko je jezik neprilagođen.

Mala i srednja preduzeća su generator rasta mnogih ekonomija, pa i naše. U poslednjih desetak godina posvećeni smo malim i srednjim preduzećima. „Generali Osiguranje Srbija” nudi široku paletu proizvoda za MSP, njihovo poslovanje i njihove zaposlene

Cilj jeste visok, ali nas tera da budemo ambiciozni, da još bolje razumemo klijente, poboljšavamo našu uslugu i proizvode, imamo empatiju i da pokažemo da mogu da računaju na nas u svakom trenutku, a posebno kada se dogodi osigurani slučaj.

Na kojim vrstama osiguranja će biti stavljen akcenat u budućnosti i kako vidite razvoj osiguranja u Srbiji?

Potencijal postoji u svim vrstama dobrovoljnih osiguranja jer svega 10 do 15 odsto ljudi ima neku vrstu osiguranja. „Generali Osiguranje Srbija”, kao lider na tržištu, vidi sebe kao perjanicu novog talasa promovisanja značaja osiguranja.

Sa kakvim rezultatima biste bili zadovoljni na kraju ove godine?

Kada godinama osvajate zlatnu medalju ne zadovoljavate se manjim od toga. Pošto smo dugo lideri na tržištu želimo da ove godine nadmašimo rezultat iz prošle, da budemo bliži klijentima i da postojeći klijenti ne požele da nas napuste. Takođe, da budemo preferencijalni izbor ljudima koji žele da rade u osiguranju, a da naši zaposleni ne požele da nas napuste. Cilj je i da zadržimo prvo mesto po profitabilnosti, a da u narednim godinama budemo i prvi po visini premije.

Razgovarala: Vesna Lapčić

Natrag