Brza prilagodba u izazovnim vremenima je ključ uspjeha

Datum objave: 17.03.2021. Broj 1 | Godina 2021

Uz digitalizaciju koja je ključna, nama je i dalje izuzetno važan razvoj interne prodajne mreže, u prilog tome govori i činjenica da smo i tijekom 2020. zapošljavali i dodatno ojačali internu prodajnu mrežu. Uz to veliki fokus stavljamo i na vanjske prodajne kanale (agencije, brokere) te strateško partnerstvo s Erste bankom

Jasminka Horvat Martinović uspješno vodi Wiener osiguranje već tri godine. Predsjednica Uprave ovog društva diplomirala je primijenjenu matematiku i informatiku na Prirodoslovno-matematičkom fakultetu u Zagrebu. Dodatno se usavršavala iz područja aktuarske matematike i osiguranja te je završila aktuarsku edukaciju u organizaciji Faculty and Institute of Actuaries London, Matematičkog odjela PMF-a i Hrvatskog aktuarskog društva nakon čega postaje licencirani aktuar. Redovna je članica Hrvatskog aktuarskog društva, članica Upravnog odbora Hrvatskog ureda za osiguranje i članica Znanstvenog vijeća Centra za edukaciju djelatnika u osiguranju pri Hrvatskom uredu za osiguranje. Tijekom poslovne karijere završila je Business performance management na Management Centre Europe u Bruxellesu.

Od studenog 2013. zaposlena je u Wiener osiguranju VIG d.d. na mjestu članice Uprave. Od tada je odgovorna za neživotna osiguranja, suradnju s brokerskim kanalom, korporativna osiguranja i reosiguranje. U svibnju 2018. kada je Erste osiguranje VIG pripojeno Wiener osiguranju VIG, Jasminka Horvat Martinović postala je nova predsjednica Uprave ­Wiener osiguranja VIG.

Zaračunata bruto premija hrvatskih osiguratelja u prošloj je godini dosegnula 10,4 milijardi kuna što predstavlja smanjenje za 0,7 posto u odnosu na prethodnu godinu. U segmentu neživotnog osiguranja ukupna premija porasla je na 7,8 milijardi kuna, za 4,7 posto više u odnosu na prethodnu godinu, dok je u segmentu životnog osiguranja zaračunata bruto premija na godišnjoj razini zabilježila pad od 13,7 posto, na 2,6 milijardi kuna. S obzirom na sve izazove koje su se pred cjelokupno gospodarstvo postavili u 2020., pa tako i na osiguratelje, jeste li na razini industrije očekivali ipak ovako dobre brojke jer prvobitno se mislilo da će pad biti i puno veći?

U izazovnim vremenima, u kojima smo se svi našli od početka pandemije koronavirusa, iznimno je važno prilagoditi proizvode i usluge, ali i način, stil i sadržaj komunikacije prema klijentima. Također je važno osigurati transparentnu i kontinuiranu komunikaciju sa svim dionicima – klijentima, zaposlenicima, partnerima. Vjerujem da je upravo ovakav pristup koji smo zajedno kao Društvo provodili razlog zašto smo, unatoč krizi, ostvarili rast. Zadržali smo kvalitetu usluge prema klijentima i partnerima, donijeli smo dobre odluke brzo i uspješno se prilagodili novoj situaciji. Jedna od naših korporativnih vrijednosti je otvorenost prema promjenama i u ovom kontekstu zaista mogu reći da ju svi zajedno u Wieneru živimo. Što se tiče cjelokupnog tržišta, vjerujem da nitko nije mogao predvidjeti kako će ova godina završiti, ali isto tako vjerujem da su svi dali svoj maksimum što se tiče prilagodbe i usluge prema klijentima u izazovnim situacijama.

Prošlu, 2020. godinu obilježilo je i rast dopunskog i dodatnog zdravstvenog osiguranja pri čemu je broj dopunskih osiguranja rastao za 15,8 posto dok je broj dodatnih zdravstvenih osiguranja porastao za 21,6 posto. Wiener je prije godinu, dvije, naglasio da u dobrovoljnom osiguranju (dopunskom i dodatnom) ima ambiciozne planove, što se tiče povećanja premije. Jeste li to uspjeli ostvariti?

Zdravstveno osiguranje je i dalje strateški proizvod Wiener osiguranja, što je vidljivo i iz rezultata za 2020. godinu. Premija zdravstvenog osiguranja u 2020. godini je veća za 49 posto u odnosu na godinu ranije, a zabilježili smo i najveći rast premije zdravstvenog osiguranja na tržištu. Osim rasta premije, tijekom 2020. godine povećali smo našu ponudu zdravstvenih osiguranja s Premium proizvodom dodatnog zdravstvenog osiguranja te s novim proizvodom MEDINS medicinske asistencije. Također smo uveli zdravstveno osiguranja u mobilnu aplikaciju Moj Wiener čime smo omogućili našim osiguranicima korištenje e-iskaznice zdravstvenog osiguranja, naručivanje na medicinske usluge, prijavu šteta i cijeli niz drugih funkcionalnosti. Naravno da na tome nećemo stati te za 2021. godinu planiramo cijeli niz novih aktivnosti, nastavak rasta premije zdravstvenog osiguranja, ali i ono što je najvažnije, nastavak rasta broja zadovoljnih osiguranika Wiener zdravstvenog osiguranja kojih je već sada oko 75.000.

Zdravstveno osiguranje je i dalje strateški proizvod Wiener osiguranja, što je vidljivo i iz rezultata za 2020. godinu. Premija zdravstvenog osiguranja u 2020. godini je veća za 49 posto u odnosu na godinu ranije, a zabilježili smo i najveći rast premije zdravstvenog osiguranja na tržištu

Udio Wienera na tržištu osiguranja u 2020. bio je 9,7 posto čime, ako se ne varam, držite četvrto mjesto u ukupnom poretku osiguratelja s time da su dva osiguravajuća društva tek neznatno ispred vas. Koliko ste zadovoljni ovom pozicijom i kakvi su daljnji planovi za povećanje premije?

Zadovoljni smo rezultatima, rasli smo više od tržišta, a posebno u segmentu neživotnih osiguranja. Hrvatska je jedno od strateških tržišta za VIG Grupu, a sukladno tome strateški cilj je pozicionirati se među top tri osiguratelja na hrvatskom tržištu.

Životna osiguranja su u ukupnoj premiji lani sudjelovala s 25,27 posto, početak 2021. još je smanjio dodatno taj udio. Što učiniti da životna osiguranja ‘ožive’?

Životno osiguranje prvenstveno pokriva nepredvidive situacije u životu i predstavlja sigurnu zaštitu naših bližnjih. Iako je na tržištu prisutno okruženje niskih kamatnih stopa, životno osiguranje pruža sigurnost isplate ugovorene osigurane svote za slučaj rizika (doživljenje, smrt) te mogućnost ugovaranja raznih dodatnih pokrića koja pružaju dodatnu sigurnost i isplatu naknade za nepredvidive situacije u životu (bolest, nezgoda, troškovi liječenja). Za daljnji razvoj životnih osiguranja ključni su inovativni proizvodi, nova dopunska pokrića, jednostavniji proizvodi i digitalizacija procesa ugovaranja.

Udio Wienera u životnim osiguranjima u ukupnoj premiji lani je bio 19,69, čime ste definitivno godinu zaključili kao lider u životnim osiguranjima, iako ste i vi zabilježili 4,33 posto manju premiju životnih u odnosu na 2019. Ipak, taj je pad bio puno manji nego kod nekih drugih. Što je razlog zadržavanja stabilnog poslovanja u segmentu života u 2020.?

Protekla je godina obilježena pandemijom, epidemiološkim mjerama i zatvaranjima, koje su svakako utjecale na pad nove premije kod životnih osiguranja – smanjena su primanja klijenata, nekima je onemogućeno poslovanje i zarada za razne djelatnosti, a time se i njihovi financijski prioriteti mijenjaju. Wiener osiguranje ima dugogodišnji portfelj životnih osiguranja – naši su klijenti prepoznali važnost i sve prednosti životnog osiguranja. Kako bi zadovolji sve njihove potrebe i zadržali vodeću poziciju na tržištu, planiramo proširiti našu ponudu pritom pomno prateći promjene i trendove na tržištu. Uz to, edukacija prodajne mreže važnija je nego ikada, kako bi spremno mogli odgovoriti i na najkompleksnije potrebe klijenata.

S obzirom na to da smo u prvom, odnosno najstrožem obliku lockdowna uspješno poslovali, vjerujem da će se isti trend nastaviti i u 2021. Promjene koje smo poduzeli odnosile su se na prilagodbu pojedinih dijelova poslovanja, nikako na kvalitetu naših proizvoda i usluga

S druge strane 2021. je počela pomalo drugačije. Dok u ukupnoj premiji bilježite rast od 2,3 posto u siječnju, pri čemu u neživotnim čak 37,2 posto, istovremeno u životu imate veliki pad od 40 posto, ako je suditi prema izvješću koje je HUO objavio za siječanj. Možete li prokomentirati te brojke?

Veliki broj naših dugogodišnjih klijenata kojima polica ističe ponovno odluči sklopiti novi ugovor, no taj broj ovisi o datumu isteka prethodne police. U siječnju 2020. godine bilježili smo upravo rast premije iz tog segmenta, dok s druge strane u siječnju 2021. nije bilo velikog broja isteka osiguranja i novih ugovora. Naša snaga je u kvaliteti proizvoda i vjerujemo da to klijenti prepoznaju. Izuzetno smo ponosni da, iako je tržište bilježilo pad u novoj višekratnoj premiji, mi smo uspijevali rasti te smo taj trend nastavili i u 2021.

Snažni potres koji je Hrvatsku pogodio dva puta u 2020. potaknuo je i rast osiguranja od potresa, budući da je broj osiguranja od potresa porastao za 30,9 posto u odnosu na 2019. godinu, uz povećanje premije od 29,1 posto. Nakon zagrebačkog potresa, osiguratelji u Hrvatskoj isplatili su oko 200 milijuna kuna šteta od potresa, što je ipak mali dio u ukupnom zbroju šteta od potresa. Znamo da osiguranje od potresa, nije dosad bio u fokusu većine klijenata prilikom uzimanja polica imovinskog osiguranja. Koliko su vaši osiguranici pokriveni policama u koje je uključen i rizik potresa? Kolika su potraživanja? Je li potražnja za pokrivanje ovog rizika porasla nakon potresa u Zagrebu, a posebno nakon potresa u Sisačko-moslavačkoj županiji? I Hrvatski ured za osiguranje upozorava kako je na razini cijele Hrvatske, unatoč prošlogodišnjem porastu, još uvijek relativno malen broj osiguranja od potresa, posebice osiguranja stambenih zgrada, možete li prokomentirati takvo stanje?

Nakon potresa u Zagrebu u ožujku prošle godine isplaćeno je preko 16 milijuna kuna šteta, a nakon potresa u Sisku i Petrinji preko 9 milijuna kuna. Broj trenutno aktivnih polica s ugovorenim rizikom potresa je nešto više od 12 tisuća. Što se tiče prvog potresa u Zagrebu u ožujku 2020. i potražnje nakon njega, u periodu od 1. travnja do 31. prosinca 2020. premija po riziku potresa narasla je za 50 posto u odnosu na isti period prethodne godine.

Relativno male brojke osiguranja od potresa imaju nekoliko uzroka, kao primjerice uvriježeno mišljenje kako je osiguranje potresa skupo, zatim Zakon o vlasništvu koji propisuje primjereno osiguranje za više stambene objekte, a rizik potresa ne navodi kao zakonski obavezan, te treći element – percepcija da se potresi ne događaju često ili da se događaju nekom drugom. Da bi se takvo mišljenje promijenilo, potrebno je poboljšati financijsku pismenost građana, na čemu radimo i radit ćemo dodatno kroz niz aktivnosti tijekom godine.

Wiener osiguranje je već isplatilo prve štete za katastrofalni potres u Sisačko-moslavačkoj županiji, za zagrebački ste potres isplatili 16 milijuna kuna. Kako ste se organizirali da biste pokrili brzu isplatu šteta?

Kako bismo što prije pomogli ljudima na potresom pogođenim područjima, odmah smo krenuli s procjenama, kolege na prijavi šteta radili su svaki dan od 8 do 20 sati, a od 5. siječnja već su krenule prve isplate. Odmah nakon potresa na svim našim komunikacijskim kanalima objavili smo sve potrebne informacije i upute o tome što je poželjno napraviti pri samoj prijavi štete i što priložiti zahtjevu. Telefonski smo kontaktirali klijente po primitku prijave kako bismo dogovorili termin izvida štete na terenu. Naši procjeniteljski timovi na terenu obavili su izvid svakog objekta, no neovisno o terenskom izvidu, već po prijavi štete, gdje je dostavljena dokumentacija iz koje se moglo utvrditi bilo kakav nesporni dio štete, izvršili smo isplatu.

Manja društva sve teže mogu pratiti zakonske regulative i ponestaje im resursa i upravo zato dolazi do konsolidacije na tržištu

Činjenica je da je u Hrvatskoj novac izdvojen za osiguranje po glavi stanovnika još uvijek zanemariv u usporedbi sa zemljama EU. Je li razlog u slabijoj platežnoj moći naših građana ili pak u nedostatku svijesti o važnosti osiguranja. Koliko u Hrvatskoj ima prostora za rast osiguranja i kojih ponajviše?

Smatram da je ipak u pitanju nedostatak svijesti i već spomenuta financijska pismenost. Primjerice, čak 90 posto građana Republike Hrvatske živi u vlastitom stanu ili kući, po čemu smo drugi u Europi, iza Rumunjske. No ono što je zaista poražavajući podatak, jest da od navedenih 90 posto, čak 75% građana nema osiguranu svoju imovinu. Kroz poboljšanje financijske pismenosti potrebno je približiti građanima stvarne cijene osiguranja i koliki je to trošak na godišnjoj razini (primjerice, osiguranje imovine može biti i do nekoliko puta jeftinije od kasko osiguranja), a koliki su troškovi sanacije štete jednom kada se dogodi. Osiguranje imovine je samo jedna vrsta osiguranja koja ima veliki potencijal rasta u Hrvatskoj – tu su još životno osiguranje, osiguranje malih poduzetnika i obrtnika, razne vrste osiguranja od odgovornosti te dobrovoljna zdravstvena osiguranja.

Unatoč proglašenju pandemije uzrokovane virusom COVID-19 u veljači 2020. godine, hrvatska društva za osiguranje, zahvaljujući visokom stupnju digitalizacije, tijekom cijele prošle godine poslovala su bez zastoja te su spremno dočekali situaciju uzrokovanu korona krizom. S obzirom da smo još uvijek u nekom obliku lockdowna, na koji način pristupate planovima za ovu godinu?

S obzirom na to da smo u prvom, odnosno najstrožem obliku lockdowna uspješno poslovali, vjerujem da će se isti trend nastaviti i u 2021. Promjene koje smo poduzeli odnosile su se na prilagodbu pojedinih dijelova poslovanja, nikako na kvalitetu naših proizvoda i usluga. Kao odgovorna i društveno osjetljiva kompanija poduzeli smo sve mjere kojima je primarni cilj zaštita zdravlja naših zaposlenika, klijenata i partnera. Osigurali smo zaposlenicima svu potrebnu infrastrukturu za rad od kuće. U uredima i poslovnicama rade samo dežurni zaposlenici uz osiguranu mjeru fizičke udaljenosti od 2 metra uz najviše higijenske standarde. Kako bi održali jednaku razinu usluge, dodatno smo pojačali komunikaciju putem svih online kanala. U 2021. ćemo koristiti stečeno iskustvo i fokusirati se na one vrste osiguranja u kojima smo ostvarili rast i u 2020., ali ćemo i dalje biti spremni na potrebne prilagodbe.

U zadnje dvije godine industrija osiguranja u Hrvatskoj uhvatila je trend rasta, koliko će ova kriza usporiti osiguratelje? Što se može očekivati u industriji osiguranja u Hrvatskoj u idućem periodu?

S obzirom na trenutnu gospodarsku i epidemiološku situaciju, smatram da će se nastaviti voditi jaka borba za svakog klijenta. Klijenti će tražiti što kvalitetniju uslugu, partnera koji im pruža sigurnost i povjerenje, a pojavit će se i potreba za novim, inovativnim pokrićima koja će i dodatno zaštititi klijente u novonastalim okolnostima. Digitalizacija i mogućnost prilagodbe s ciljem zadovoljstva klijenta i pružanja zaštite i u ovakvim okolnostima će imati ključnu ulogu. Rast tržišta ovisit će upravo o navedenoj prilagodbi.

Klijenti će tražiti što kvalitetniju uslugu, partnera koji im pruža sigurnost i povjerenje, a pojavit će se i potreba za novim, inovativnim pokrićima koja će i dodatno zaštititi klijente u novonastalim okolnostima

Pandemija COVID-19 pomogla digitalizaciji Hrvatske više nego bilo što do sada. U kojoj je mjeri Wiener nagnala na daljnju digitalizaciju poslovanja? Već se neko vrijeme provlači teza da su jednostavniji proizvodi i digitalizacija poslovanja ključni u industriji osiguranja. Slažete li se? U kojoj mjeri Wiener ide u tom smjeru?

Kao što sam prethodno spomenula, digitalizacija poslovanja jedan je od naših strateških fokusa koji će nam svakako pomoći u prilagodbi prema novim potrebama koje se stvaraju među klijentima. Proizvodi svakako moraju biti inovativni i jednostavniji u pogledu da ih svaki prosječni klijent može razumjeti. Zato smo, primjerice, u 2020. lansirali MEDINS asistenciju – novi jedinstveni proizvod u području medicinske asistencije koji omogućava osiguranicima pristup uslugama koje im inače nisu dostupne kroz obvezno ili dobrovoljno zdravstveno osiguranje, a doprinose povećanju kvalitete života. Našim klijentima dostupna je i Moj Wiener mobilna aplikacija putem koje mogu provjeriti sve potrebne informacije o svojim policama osiguranja, a dopunsko zdravstveno, putno i obvezno auto osiguranje mogu ugovoriti putem našeg webshopa. Kako bismo nastavili s uspješnim rezultatima, moramo nuditi inovativne i konkurentne proizvode koji će pružati vrhunsko korisničko iskustvo. Uz digitalizaciju koja je ključna, nama je i dalje izuzetno važan razvoj interne prodajne mreže, u prilog tome govori i činjenica da smo i tijekom 2020. zapošljavali i dodatno ojačali internu prodajnu mrežu. Uz to veliki fokus stavljamo i na vanjske prodajne kanale (agencije, brokere) te strateško partnerstvo s Erste bankom.

Jedan ste od osiguratelja koji je pripojio drugo osiguravajuće društvo, konkretno Erste. S obzirom da je od tada prošlo već neko vrijeme, možete li podvući crtu i sumirati što ste dobili tim pripajanjem. Što je općenito poticaj za konsolidaciju na tržištu?

Odluka o pripajanju Erste osiguranja bila je strateška, na razini VIG grupacije, te vjerujem da je pripajanje donijelo maksimalne pogodnosti za klijente – potaknuo se daljnji razvoj bankoosiguranja, s fokusom na neživotna i zdravstvena osiguranja. Najveću korist za klijente, Erste banku i osiguranje vidim u okrupnjavanju resursa i kompetencija. Manja društva sve teže mogu pratiti zakonske regulative i ponestaje im resursa i upravo zato dolazi do konsolidacije na tržištu.

Wiener osiguranje djeluje kao društveno odgovorna tvrtka u zajednici podržavajući razne institucije i ustanove sponzorstvima i donacijama. Fokusirate se na projekte iz kulture i umjetnosti te na socijalne projekte. Lani ste stručnjacima donirali platformu UHO – Utočište Hrabrih Online. Riječ je o prvoj digitalnoj platformi u Hrvatskoj za borbu protiv cyberbullyinga. Koja je posebnost ovog projekta? Na koji način birate projekte, odnosno institucije koje želite poduprijeti u radu?

Izrazito smo ponosni na naš projekt UHO (Utočište Hrabrih Online). Plemenita misija prevencije online nasilja među djecom i mladima počela je još 2017. kada smo pokrenuli projekt (O)siguran online, koji se kroz dvije godine djelovanja obraćao prvenstveno roditeljima i nastavnicima. 2019. godine odlučili smo se obratiti izravno djeci, no izazov je bio na koji način jedna tvrtka kao što je Wiener može doprijeti do njih. Tako je kreirana platforma UHO – prva online platforma u Hrvatskoj namijenjena borbi protiv cyberbullinga, gdje djeca i mladi koji su suočeni s tim problemom mogu anonimno napisati svoja pitanja i iskustva. Kako bismo doprijeli do djece i mladih, Wiener osiguranje je u svojoj kampanji koristilo poznate Youtubere kao most prema stručnjacima koji se bave temama cyberbullyinga. YouTuberi su odgovarali na dobivena pitanja, a s obzirom na to da nisu dovoljno stručni u davanju savjeta, za svaki odgovor i savjet osigurana je pomoć stručnjaka iz Društva za komunikacijsku i medijsku kulturu (DKMK) i Hrabrog telefona. Otkako je projekt krenuo, nije prošao niti jedan dan bez primljenog upita, a do kraja kampanje u 2020. godini platforma je brojila više od 900 upita. Kako bi osigurali održivost projekta, platformu smo donirali udruzi DKMK.

Kao jedno od vodećih osiguravajućih društava u Hrvatskoj, naša je dužnost poslovati odgovorno prema našim klijentima, zaposlenicima te cjelokupnoj zajednici u kojoj djelujemo. Želimo još više poticati naše zaposlenike na korporativno volontiranje kroz akcije u lokalnim zajednicama te kroz krovne projekte društveno odgovornog poslovanja, a naše partnere i klijente da nam se svakako uključe ako im se za to pruži prilika. Cilj nam je, ne samo uočiti aktualne probleme u zajednici, već postati dio rješenja u obliku pružanja podrške i pomoći.

Od 2014. članica ste Uprave Wiener osiguranja, već tri godine na čelu ste Uprave. U osiguranjima, za razliku od nekih drugih profesija, dosta žena je na visokim pozicijama. Ipak, ima li ‘staklenog stropa’ i u ovoj profesiji? Susreću li se žene s određenim predrasudama u ovoj profesiji?

Prije svega bih naglasila da smo izrazito ponosni na ravnopravnost na upravljačkim funkcijama i u broju zaposlenih koju u Wieneru istinski živimo i smatramo jednom od fokusa društveno odgovornog poslovanja. Kod nas se ta ravnopravnost između žena i muškaraca dogodila prirodno jer nam je glavni kriterij uvijek bila izvrsnost, predanost, stručnost i sposobnost, na čemu ćemo i dalje raditi. Smatram da smo našim primjerom pokazali da je razbijanje tog “staklenog stropa” itekako moguće.

Bili ste jedna od govornica na konferenciji ‘Žene u biznisu’ koncem prošle godine. Razlikuju li se žene u biznisu od muškaraca i po čemu?

Rekla bih da su dobre karakteristike u biznisu univerzalne, no stilovi vodstva vjerojatno su nešto drugačiji – žene vode s više empatije, više komunikacije i više su orijentirane na ljude. Ako gledamo generalno, i muškarcima i ženama moraju biti zajedničke liderske kvalitete – motivacija zaposlenika, razvoj pojedinaca i timova, fokus na rezultat i brzo donošenje ispravnih odluka.

Razgovarala: Nataša Gajski Kovačić

Natrag