Asistencijski servisi upravljaju i reputacijom osiguravača

Datum objave: 03.07.2024. Broj 6 | Godina 2024

Biznis asistencijskih servisa je specifičan, traži specifična znanja i protokole. Infrastruktura ne znači da imate samo kontakt centar, koji radi 24h 365 dana u godini, već da zaposleni u tom kontakt centru imaju posebne veštine kako bi se realizovale asistencije, pri čemu je potrebno da imate mrežu pouzdanih partnera koji će realizovati vaše zahteve. Ujedno ovo je biznis koji traži visok stepen poverenja i spoznaju da ste verodostajan partner, koji je svestan da mu je prepušteno upravljanje između ostalog i reputacionim rizikom

Regionalno tržište osiguranja zahteva sve više sofisticiranih pristupa u zadovoljavanju potreba klijenata, a koje proističu iz specifičnosti koje sa sobom nose proizvodi dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, putnog osiguranja, kao i pomoći na putu. Svi ovi proizvodi traže da se asistencija razvija i brže nego sam proizvod osiguranja, da nudi onaj aspekt digitalnog koji omogućava olakšano, a ujedno i ubrzano korišćenje proizvoda osiguranja i pratećih asistencija, bez kojih ni sam proizvod osiguranja ne može efikasno da egzistira, ističe Darko Stupar, direktor CORIS Assistance i predsednik Uprave COFUS grupacije na početku razgovora.

„Iako postoje regionalni gapovi između pojedinih tržišta, oni se prevazilaze jakim inicijativama koje imamo sa osiguravajućim kućama, od kojih su većina lideri na tržištu osiguranja u značajnom broju oblasti”, dodaje Stupar.

Kakvo je bilo poslovanje CORIS Assistance i kompletne COFUS grupacije u protekloj godini i kako je počela ova godina? Možete li da nam uporedite tržišta na kojima poslujete kada je reč o vašem biznisu?

Odgovor za vaš cenjeni časopis bih počeo sa rečima velikog Jovana Dučića, koji onomad reče: „Žalosno je kada čovek ne zna šta hoće, a katastrofalno kada ne zna koliko može.” Mi u CORIS Assistance, kao i u kompletnoj COFUS grupaciji znamo šta želimo i koliko možemo. Želimo da naši partneri znaju, da su njihovi klijenti u sigurnim rukama i da vrlo dobro poznajemo značenje i važnost reputacionog rizika, koji nam je dat na upravljanje. Ujedno, možemo obezbediti najbolji asistencijski servis za klijente naših partnera i time iznova potvrđivati lidersku poziciju na tržištu asistencijskih servisa. CORIS Assistance, podsećam Vaše cenjene čitaoce, od 2018. godine posluje u okviru COFUS grupacije, koju trenutno čine COFUS Asistencije Banja Luka, COFUS Asistencije Sarajevo, COFUS Asistencije Beograd, Tara Partner broker u osiguranju – Beograd, Premium Support Skopje/Tirana (Severna Makedonija i Albanija), a uskoro i COFUS Asistencije Zagreb. CORIS Assistance je vodeća kompanija u okviru COFUS grupacije i pored partnera iz osiguravajuće industrije, poslujemo sa lizing kućama, bankama, naftnim kompanijama i telekom operaterima. Dominantan opseg delovanja pronalazimo u partnerstvu sa osiguravajućim kompanijama, pa možemo reći da je naš rast u značajnoj korelaciji sa uspehom koji ostvaruju naši partneri iz industrije osiguranja, a svakako da i partneri iz ostalih industrija doprinose našem godišnjem rastu koji na grupacijskom nivou iznosi više od 35 odsto. Shodno prethodnome, možemo reći da rastemo zajedno sa našim partnerima.

Ušli ste na tržište Severne Makedonije i Albanije, kakvi su prvi rezultati, da li je to tržište po nečemu specifičnije i drugačije u odnosu na ona na kojima ste do sada bili pristuni, a ne skrivate ambicije da uđete i na neka druga tržišta?

Pozive koje smo dobijali sa tržišta Severne Makedonije i Albanije nismo mogli ignorisati i isti su nas ubrzali ka odluci da uspostavimo funkcionalnu platformu na makedonskom i albanskom jeziku, koja servisira klijente 24h/365. U prva tri meseca, od kada poslujemo na ovim tržištima, ugovorena je saradnja sa četiri osiguravajuće kuće, a sa još tri smo pred potpisivanjem ugovora.

Naša ambicija regionalnog širenja se ne umanjuje, već naprotiv pored regije, imamo planove širenja ka zemljama evroazijskog nasleđa, čija su tržišta u razvoju i traže asistencijske kompanije koje se mogu brzo prilagoditi njihovim potrebama i zahtevima, no o ovome svemu više, ostavimo za neki od narednih intervjua.

Završavamo tri velika projekta, koji se tiču digitalizacije procesa unutar asistencija za dobrovoljno zdravstveno osiguranje, putno osiguranje i pomoć na putu

Koliko sada opslužujete osiguravača u regiji?

Trenutno pružamo različite vrste asistencijskih servisa za više od trideset osiguravača iz regije.

Vi ste ušli na tržište Makedonije i Albanie, a i u Srbiji su se pojavile nove kompanije koje nude asistencijske usluge. Da li mislite da ima i dalje prostora za nove igrače?

Biznis asistencijskih servisa je specifičan, traži specifična znanja i protokole. Infrastruktura ne znači da imate samo kontakt centar, koji radi 24h 365 dana u godini, već da zaposleni u tom kontakt centru imaju posebne veštine kako bi se realizovale asistencije, pri čemu je potrebno da imate mrežu pouzdanih partnera/provajdera koji će realizovati vaše zahteve koji se tiču različitih zdravstvenih i/ili tehničkih asistencija, kakva je na primer pomoć na putu. Ujedno ovo je biznis koji traži visok stepen poverenja i spoznaju da ste verodostajan partner, koji je svestan da mu je prepušteno upravljanje između ostalog i reputacionim rizikom. Upravo način upravljanja koji promovišemo u CORIS-u podrazumeva dostupnost ne samo supevizora 24h našim partnerima, već i svih članova Uprave, za sve izazove koji se mogu pojaviti priliko realizacije asistencije. Prethodno rečeno je upravo ono što naši partneri cene (zajedno sa kvalitetom servisa) i razlog zašto ostajemo u partnerskim odnosima preko desetleća, te akviziramo nove klijente koji su vođeni potrebom za pouzdanom asistencijskom kućom.

U prethodnom se „krije” odgovor na Vaše pitanje, da li i dalje ima prostora za nove igrače.

Svakako, bilo je prirodno da se na našem tržištu pojave konkurenti čije nam prisustvo daje dodatni podstrek da živimo naš slogan „Asistencije Najboljih” i opravdamo ulogu lidera u mnogim segmentima asistencijskih servisa, koji su prisutni na tržištu. Naš pomenuti slogan „Asistencije Najboljih” predstavlja naše stremljenje ka pružanju besprekornog servisa, koji zaslužuju lideri u svojim oblastima, a mi za naše partnere smatramo da su najbolji u svojim oblastima i njihovim klijentima je neophodno obezbediti najkvalitetniju asistenciju, koja oslikava vrednosti koje gaje naši partneri.

Kada se nalazite u biznisu u kome se od vas očekuje da na najvišem nivou upravljate sa reputacijskim rizikom partnera i pri tome skoro da nemate prava na grešku, onda je nekako prirodno da se držite one kovanice koju je izrekao Duško Radović: „Ne morate biti bolji od drugih, budite samo najbolji što možete.” U prethodnoj misli se nalazi i naš odnos prema tržištu asistencijskih servisa, svesni smo da smo lideri u velikom broju segmenata asistencija, tako da imamo odgovornost prema nama samima, ali i prema našim partnerima da napredujemo u svakom pogledu u odnosu na dane, mesece, a sada i godine koje su iza nas.

Šta su bili najveći izazovi kompanija koje se poput vaše bave asistencijskim uslugama? Šta su za vas bili najveći izazovi?

I na jedno i na drugo je isti odgovor, inflacija; troškovi plata, IT servisa, infastrukture, troškovi provajdera naših servisa, sve je značajno uvećano u odnosu na period od pre par godina, da ne kažemo od pre korone. Optimizacija procesa, kao i razumevanje naših partnera kada im se obraćamo sa zahtevom o povećanju asistencijskih naknada je siguran put za prevazilaženje tih izazova.

Koji su trenutno najveći problemi sa kojima se eventualno suočavate na tržištu?

Ne možemo reći da postoje problemi, više ih možemo okarakterisati kao izazovi koje uspešno savladavamo, a to je prvenstveno optimizacija procesa prilikom preuzimanja novih poslova i projekata, kada je potrebno nivo efikasnosti držati na vrhunskom nivou, uz poštovanje rokova koje imamo definisane sa našim partnerima. Možemo se pohvaliti da to stvarno radimo izvrsno.

Kakvi su vam planovi u pogledu razvoja poslovanja tokom ove godine?

Završavamo tri velika projekta, koji se tiču digitalizacije procesa unutar asistencija za dobrovoljno zdravstveno osiguranje (DZO), putno osiguranje i pomoć na putu.

Naime, u okviru CORIS-a, tj COFUS grupacije imamo razvojni IT sektor koji zapošljava osam programera, što je odličan osnov za implementaciju različitih aplikativnih rešenja koja mogu poboljšati performanse ostalih segmenata naše usluge prema osiguravačima. Navedena poboljšanja performansi se ogledaju u našoj mogućnosti da osiguravačima po pitanju asistencije za DZO ponudimo ono što mi nazivamo „one stop shop”. Osiguravač kroz saradnju sa nama dobija:

  • Kontakt centar sa kvalifikovanim osobljem za sprovođenje DZO asistencije 24/365
  • Web mobilnu aplikaciju za krajnjeg korisnika preko koje osiguranik ima pregled dostupnih termina u zdrastvenim ustanovama, pregled prava iz njegove polise, kao i njenu iskorišćenost
  • Onlajn booking termina za vodeće zdrastvene ustanove direktno od strane operatera kontakt centra
  • Digitalizacija razmene zdravstvene dokumentacije, od uputnice do prateće dokumentacije sa kojom se likvidira šteta
  • Plaćanje zdravstvenim ustanovama u ime i za račun osiguravača, u roku od 5 dana od dana prijema fakture.

Pristup koji negujemo, omogućava osiguravačima da se posvete isključivo preuzimanju rizika, odnosno prodaji polisa dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja.

Želimo da naši partneri znaju, da su njihovi klijenti u sigurnim rukama i da vrlo dobro poznajemo značenje i važnost reputacionog rizika, koji nam je dat na upravljanje

Uz značajna ulaganja koja smo imali u razvoju DZO sistema, investicije su izvršene i u digitalizaciju asistencije Pomoć na putu, kao i za putno osiguranje u internom aspektu (što nam omogućava efikasniju kontrolu troškova koji proističu iz ove vrste osiguranja). Pomoć na putu aplikacija koju realizujemo krajem juna meseca, obezbediće klijentima osećaj jednostavnog korišćenja pomoći na putu na jedan klik i praćenje dolaska šlep službe do mesta na kojem korisnik ima problema sa vozilom, dok u realnom vremenu omogućiće transparentnost našim partnerima o visini nastalih troškova, detalja slučaja, kao i preuzimanje potrebne dokumentacije direktno iz sistema. Uz sve ovo, klijenti naših partnera koji koriste pomoć na putu, moći će da koriste benefite našeg strateškog partnerstva sa Lukoilom, te kroz aplikaciju ostvare pogodnost (popust) na gorivo, što svakako može biti dodatni podsticaj za prodaju osiguravajućeg proizvoda pomoć na putu.

Naš digitalni razvoj se ne završava kroz ova tri velika projekta, kako ih mi karakterišemo, paralelno sa ovim, ulazimo u sferu veštačke inteligencije kao podrške u radu kontakt centra, koji smo dodatno osavremenili i usavršili. Veštačku inteligenciju želimo iskoristi kao pomoć u nekim procesima koji su do sada bili poluautomatski, a sa uvođenje AI podižemo lestvicu na viši nivo.

Sve u svemi, mi u CORIS-u i u kompletnoj COFUS grupaciji znamo da ulaganje u IT nikad nije trošak, već investicija koja će doneti mnogo dobrog kako našim partnerima, tako i nama.

Prepoznaju li osiguravači u ovoj regiji značaj razvoja asistencijskih usluga, kako standardnih koje se nude, tako i dodatnih?

Odgovor je jednostavan, sve više i sve intenzivnije prepoznaju, istinski ne može se porediti period od pre 10 godina i duže (Coris posluje više od 17 godina u Srbiji), tržište / klijenti od nas i od naših partnera traže fleksibilnost i značajno personalizovana rešenja, cilj je povezati se sa klijentom i pronaći pravu formulu da se klijent identifikuje sa vrednostima koje partner manifestuje kroz odgovarajuće asistencijske servise.

Trendovi za koje više ne možemo reći da dolaze, nego da su već prisutni, a pri tome moramo imati na umu da asistencija kao savršeni aspekt „customer care” principa, prati trendove u kojima se komfor i sloboda raspolaganja vremena uz rešavanja nastalih npr. zdravstvenih tegoba stavlja kao imperativ. U takvoj postavci, već svedočimo da smo deo trendova koji su prisutni na zapadno evropskom tržištu, a to su:

  • Asistencija za drugo lekarsko mišljenje
  • Kreiranje različitih lojalti programa, čime se dodatno ojačava veza klijent-partner
  • Različiti programi ličnih asistenata koji se ogledaju u dostupnosti 24h/365 dana u godini
  • Unapređenje asistencija iz oblasti putnog osiguranja kroz uključivanje telemedicine i za ovaj program osiguranja
  • Različita aplikativna rešenja, koja olakšavaju komunikaciju sa klijentom kada je nastao štetni događaj.

Da li su se u poslednjih godinu dana uvele neke nove asistencijske usluge koje ranije nisu bile prisutne na tržištu?

Veliki broj asistencija proizilazi iz naše „asistencijske kuhinje”. Da podsetim koliko je značajn broj servisa koje nudimo našim klijentima, taksativno posmatrajući to izgleda ovako:

  • Asistencija za Putno osiguranje
  • Asistencija za Dobrovoljno zdravstveno osiguranje
  • Telemedicina
  • Drugo lekarsko mišljenje
  • Pomoć na putu
  • Kasko guma
  • Auto plus – zamenski auto
  • Kućna asistencija – kućni majstor 24h
  • Medicinska asistencija – pomoć klijetima nakon hospitalizacije
  • GOOD Life asistencija – lični asistent putem telefona
  • Pet asistencija ‒ asistencija za kućne ljubimce naših klijenata
  • Uslužni kontakt centar ‒ produženo radno vreme kontakt centra naših partnera

Ova paleta naših servisa, kako i prethodno rekoh u odgovoru na pojedina pitanja, kroz proces digitalizacije doživljavaju svoju novu formu, koju definitivno možemo poistovetiti sa uvođenjem novih usluga. Na primer već pomenuti „one stop shop” za DZO, predstavlja novo iskustvo kako za klijente, tako i za naše partnere. Aplikacija za pomoć na putu, isto će postaviti nove standard u korišćenju ovog servisa. Ne stajemo, već našim partnerima obezbeđujemo Najbolje!

Asistencijske usluge se uglavnom vezuju za osiguravajuće kompanije i druge kompanije iz finansijskog sektora, ali su one važne i za neke druge biznise. Za koje još biznise vi radite i kakve vrste asistencijskih usluga su tu potrebne?

Volim da kažem da su asistencije proistekle iz osiguranja i da osiguranju vraćaju višestruko, bez obzira na čvrstu vezu sa osiguranjem i osiguravačima, naše servise u regionu realizujemo za banke, lizing kuće, telekom operatere, kao i naftne kompanije. U velikom broju slučajeva nastupamo ruku pod ruku sa našim partnerima osiguravačima.

Šta su vaši planovi i ciljevi u narednom periodu? Kako vidite CORIS Assistance u narednih nekoliko godina?

Naš je cilj ostati lider u pružanju asistencijskih servisa u regionu. Da bi ostali lideri svesni smo da moramo održati ambijent u kome za nas rade najbolji operateri na tržištu, kreiramo najkvalitetnija aplikativna rešenja, imamo najpouzdanije provajdere za servise koje nudimo, pružamo besprekoran servis, plaćamo naše obaveze prema provajderima u valuti i generalno držimo do ispunjenja date reči partnerima, jer data reč je obaveza čijim ispunjenjem iznova i iznova pokazujemo da smo dostojan partner naših partnera, osiguravajućih kuća.

Želim da Vas podsetim da je CORIS Assistance, član CORIS Asocijacije, koja predstavlja skup nezavisnih asistencijskih kompanija, koje imaju zajednički koren i gaje zajedničke vrednosti pristupa izvrsnosti servisa klijentima. Pripadnost CORIS-a ovakvoj asocijaciji, a samim tim i COFUS grupe, predstavlja odličan osnov da sagledate tržišta od Kine do Argentine (članstvo je globalno, lično imam čast da mi je poverena funkcija potpredsednika asocijacije na globalnom nivou).

CORIS Assistance kao vodeća kompanija u okviru COFUS grupacije, ima obezbeđenu stabilnost za sve razvojne projekte koje vodi i koje će voditi, a za cilj imaju obezbeđivanje superiornog servisa za korisnike naših partnera, osiguravajućih kuća. Dolazak do takvog servisa znači da brinete o ljudima unutar vaše kompanije, da je to vaš najvredniji resurs i kapital u koji treba ulagati, kroz ovakav pristup mi naše partnere lišavamo briga i obaveza koje bi imali ukoliko se odluče za in house call centar, pri čemu to nije jedna stavka, već više njih:

  • regrutovanju zaposlenih za in house call centar
  • redovni treninzi sa internim i eksternim edukatorima
  • usklađivanje bruto plata sa tržištem, zadržavanje kadrova i njihova motivacija
  • usklađivanje godišnjih odmora sa potrebama call centra
  • usklađivanje trećih smena
  • rešavanje situacija koje proističu iz odlaska zaposlenih na bolovanje

Svih ovih stavki naši partneri su pošteđeni, zato što imaju CORIS Assistance, koji je asistencijska platforma za DZO, PZO i za Pomoć na putu kao i sve one druge asistencije i osiguravajuće proizvode koje zajedno sa našim partnerima razvijamo. Tako da kada pitate gde se vidimo u godinama koje su pred nama, možemo reći da se vidimo u odličnim rezultatima naših partnera, jer smo mi Asistencije Najboljih!

Razgovarala: Vesna Lapčić

Natrag
Novo
izdanje!
godina XXI
broj 2/2024
*izdanje za Hrvatsku i Sloveniju.