« Povratak na sadržaj Broj 4 | Godina 2018

Ljubiša Veljković, predsednik Izvršnog odbora Milenijum osiguranja

Investicioni ambijent ključan za razvoj

U uslovima niže platežne sposobnosti, moguće je razvijati biznis usmeravanjem pažnje na edukaciju, raznovrsnom ponudom i naravno vrlo visokim kvalitetom usluge. U ovom trenutku investicioni ambijent je ključan za razvoj tržišta
Nedovoljna platežno sposobna tražnja, kao i delom nivo kulture interesovanja za osiguranje i visoka saturacija u pojedinim segmentima, npr. javnim nabavkama i segmentu korporativnih klijenata, ograničavajući su faktori za razvoj tržišta osiguranja, uz platežnu moć privrede i stanovništva. Međutim, ove pojave su prisutne i u regionu. Ono što je ohrabrujuće, intenziviraju se izvori finansiranja i javlja se novostvorena vrednost za nas kod osiguranja vozila koja finansiraju lizing društava ili imovine kolaterizovane radi bankarskih kredita. Dakle, u ovom trenutku investicioni ambijent je ključan za razvoj tržišta”, kaže Ljubiša Veljković, predsednik Izvršnog odbora Milenijum osiguranja u intervjuu za magazin Svet osiguranja.

Cenovna elastičnost je minimalna, tako da je uz kvalitetan proizvod kvalitet usluge nešto što stvara komparativnu prednost. Iz visokog kvaliteta usluge, inicijalno se gradi lojalnost klijenata i obezbeđuje stabilnost portfelja na dugi rok i jača imidž i brend kompanije
Upravo se sve češće govori o veoma niskom standardu građana i imperativu da se dostigne prosečna plata od 500 evra. Kako u takvim okolnostima niskih primanja osiguravači mogu da razvijaju svoj biznis?
U poslednjih nekoliko godina primetan je rast prosečno isplaćenih zarada i smanjenje nezaposlenosti. Svakako je nizak životni standard posledica niske akumulacije premija osiguranja, naročito životnih. Međutim, to je jedan od nekoliko ključnih faktora. Dodatno, niske tehničke kamatne stope u strukturama osiguranih suma polisa mešovitog životnog osiguranja usporavaju razvoj ove vrste osiguranja i potencijalni osiguranici se možda za drugačije štednje. Ovim bi se nadovezao na još uvek niže edukativne aktivnosti same industrije, gde bi bio poželjan način edukacije kod, recimo, polisa životnog osiguranja sa fokusom na riziko komponentu umesto štedne, odnosno osiguranju kao potrebi a ne kao alternativi ostalim finansijskim aranžmanima. Ista je situacija i kod osiguranja imovine fizičkih i pravnih lica. Cilj je adekvatnim edukativnim pristupom, ali i kvalitetnim proizvodom približiti značaj osiguravajućeg pokrića široj javnosti i korisnicima. Na tome svakako treba jako puno raditi. I ovde su neophodni različiti podsticaji i stimulacija države. Naročito u delu osiguranja u poljoprivredi (osiguranja od katastrofalnih rizika prirodnih nepogoda).

Kao zaključak ove teme i u uslovima niže platežne sposobnosti, moguće je razvijati biznis usmeravanjem pažnje na edukaciju, raznovrsnom ponudom i naravno vrlo visokim kvalitetom usluge.

Kakve je rezultate postiglo Milenijum osiguranje u 2017. godini?
Zadovoljni smo postignutim, pre svega smo nastavili kontinuitet dobrih rezultata što nam je bilo jako bitno. Postavljeni ciljevi su ostvareni u svim segmentima, a naročito u kvalitetnom razvoju onoga što smo i postavili kao dugoročnu strategiju, a to je rast uz diversifikaciju portfelja, pri čemu su nam gotovo sve vrste osiguranja rasle. Kadrovski potencijal nam je jako dobar i na njemu ćemo graditi našu budućnost. Takođe, nastavili smo sa razvojem naše prodajne infrastrukture, prošle godine su otvorene dve nove ekspoziture i ubrzani novorazvijeni kanali prodaje.

Na kojim osiguranjima ste najviše radili u protekloj godini budući da ste pre godinu dana rekli da vam je cilj da smanjite udeo AO-a u ukupnom portfelju? Koliko ste uspeli u tome i koliko je vremena uopšte potrebno da se napravi prestrukturiranje premije na ovom tržištu?
Ako se podsećamo navedenog, mi smo i rekli da nam je plan rast svih vrsta osiguranja uz ubrzani rast neživotnog biznisa koji nije AO. I tako je i bilo. Učešće autoodgovornosti nam se smanjuje u ukupnom osiguranom portfelju, uz istovremeni rast premije osiguranja od autoodgovornosti. Najviše smo radili na imovinskim osiguranjima i na auto-kasku. Dosta smo uradili i na razvoju određenog broja imovinskih proizvoda u prethodne dve godine. Trudimo se da predstavimo tržištu proizvode koji su drugačiji od konkurentskih, tako da imamo određene “bundle” proizvode, ali i proizvode sa drugačijim nivoom pokrića.

Milenijum najveći deo premije, još uvek generiše od AO polisa. Hoće li se osiguravači dogovoriti u vezi sa distribucijom tog osiguranja i na neki način isključivanja tehničkih pregleda iz tog posla? Je li takav dogovor moguć na osnovu dosadašnje saradnje? Šta su najveće prepreke kada razgovarate među sobom?
Način distribucije polisa određuje Zakon o osiguranju, ovu vrstu osiguranja reguliše Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju, a osiguravači, svako individualno, mogu definisati svoje kanale prodaje i način komunikacije sa tržištem. Pretpostavljam da će najavljena izmena Zakona o obaveznom osiguranju u saobraćaju u svom segmentu definisati pitanja prodaje polisa osiguranja i funkcionalnosti koje ono prati.

U pravu ste, mi najveći deo premije generišemo od prodaje ove vrste osiguranja. Ako pogledate strukturu premije na našem tržištu, ova vrsta osiguranja je poprilično dominantna i kod većine osiguravača koji su registrovani za poslove neživotnih osiguranja i u manjoj ili većoj meri dominira u strukturi premije. Imali smo prilike da sagledamo i apetite osiguravača koji se ranije nisu masovnije bavili ovim biznisom kako i na koji način ulaze na ovo tržište.

Poželjan je način edukacije kod, recimo, polisa životnog osiguranja sa fokusom na riziko komponentu umesto štedne, odnosno osiguranju kao potrebi, a ne kao alternativi ostalim finansijskim aranžmanima
S vremena na vreme se među osiguravačima čuje inicijativa i da bi trebalo da dođe do povećanje cene AO premije koja je poslednji put povećana 2014. Kakvog ste Vi stava? Da li je došlo vreme i postoje li argumentovani razlozi za povećanjem? Da li osiguravači u okviru UOS-a ili drugih udruženja (PKS) razgovaraju na tu temu?
Premijski sistem kod autoodgovornosti je koncipiran na način da obezbeđuje gotovo apsolutnu homogenizaciju portfelja ove vrste kod svih tržišnih aktera koji ozbiljnije preuzimaju ove rizike, tj. ko ozbiljnije učestvuje u ovom biznisu ima zastupljene sve tarifne grupe, od putničkih vozila svih tarifnih grupa do teretnog programa i sl. Ako bi se segmentirale tarifne grupe prema ostvarenom rezultatu u prethodne, recimo, tri godine, mogao bi da se izvuče zaključak koje su od ovih grupa podložne promenama. Ukoliko se ipak posmatra homogenizovani portfelj u celosti, sa frekvencijom šteta ispod 5 odsto, teško je zahtevati od osiguranika uvećanje premije osiguranja. Ako upoređujete cene, postoje značajnije razlike između osiguravača kod tarifnih grupa teretnog programa preko 10 i preko 15 tona tj. tegljača, čiji su rezultati lošiji zbog ino-šteta i visokih naknada iz osiguranja. Dakle, možda je potrebnije segmentirati rezultate po tarifnim grupama i regionima i u skladu sa tim formirati predloge.

S druge strane, moguće je da je i jedan deo osiguravača pri stavu da je industrija spremna da prepusti tržištu da upravlja sa cenama i ove vrste osiguranja. Novi regulatorni ambijent sa modernim zakonom o osiguranju i odlukama koje se odnose na sisteme upravljanja rizicima i internim kontroloma i aktuarskim obračunima rezervi, nameće nove standarde upravljanja u društvima, zaštitu korisnika usluga koje pružamo visoko pozicionira i u skladu sa tim, možda je sledeći korak tržišno upravljanje cenama autoodgovornosti. Imamo dovoljno iskustva u statistikama koje smo godinama gradili i to u frekvenciji šteta po regionima, prosečno isplaćenim štetama po regionima i za materijalne i za nematerijalne štete, sudsku praksu, troškove sprovođenja osiguranja, štete po zelenoj karti i sl. U međusobnoj povezanosti ovih faktora, osiguravači mogu balansirati sa ponudom na tržištu uz obezbeđivanje svih regulatornih zahteva.

UOS je prošle godine održao Prve srpske dane osiguranja. Koliko takvi i slični događaji mogu da doprinesu tržištu?
To nam je nedostajalo i takvi događaji doprinose, pre svega, međusobnoj razmeni iskustava na panelima koje smo imali prilike da slušamo ili da učestvujemo, ali i na panelima sa gostima iz regiona koji su nam približila svoja iskustva i pojave sa kojima se suočavaju. Značilo bi da postoji više sličnih događaja, da ne navodimo deo koji se odnosi na edukaciju i značaj društava za osiguranje za svakog individualnog korisnika, ali i društvenu zajednicu.

Guvernerka Narodne banke Srbije je u intervjuu za Svet osiguranja rekla da nadzorni organ nije zadovoljan edukacijom prodavaca u osiguranju. Ulažu li dovoljno osiguravači u edukaciju svojih zaposlenih i šta ste konkretno Vi radili na tom polju?
Mi imamo specijaliste edukatore koji obučavaju pre svega naše prodavce i imamo formiranu tzv. prodajnu akademiju. Naši pravilnici prepoznaju periodično testiranje savetnika u osiguranju sa određenim težinom u skladu sa vremenom provedenim u kompaniji. Merimo i stimulativno vrednujemo praktično postignute rezultate u svim segmentima u kompaniji, kako u prodaji, tako i u sektoru šteta itd. Milenijum osiguranje, koje se pozicionira na našem tržištu na drugačiji način, veoma veliku pažnju usmerava na kvalitet znanja i prodavaca i ostalih u kompaniji i tu nismo sebični. Mi smo u proseku mlad, ali mislim veoma ambiciozan tim i prema onome što se može videti smo povećali kvalitet kadrovske infrastrukture. Ukoliko pričamo o ciljevima društva, ovo je svakako jedan od primarnih.

Web shop nam je veoma razvijen, možda najrazvijeniji na tržištu, gde imamo čak četiri proizvoda, od kojih su dva proizvoda osiguranja domaćinstva, stvari domaćinstva i članova domaćinstva, a dva iz oblasti asistencija. Taj kanal u produkcijskom smislu već živi kod nas
Druga važna stvar na kojoj insistira nadzorni organ jeste građenje lojalnosti klijenata. Na koji način to radi Milenijum osiguranje?
U više navrata sam navodio da je cenovna elastičnost minimalna i da je uz kvalitetan proizvod, kvalitet usluge nešto što stvara komparativnu prednost. Iz visokog kvaliteta usluge, inicijalno se gradi lojalnost klijenata i obezbeđuje stabilnost portfelja na dugi rok i jača imidž i brend kompanije. Takođe, mi periodično sprovodimo analizu zadovoljstva kupaca i analize kvaliteta usluge i performansi prodajnog osoblja segmentirane prema vrstama osiguranja. Takođe, poslovanjem u skladu sa zahtevima ISO međunarodne norme, potvrđeno je trajno opredeljenje naše kompanije za razumevanjem i ispunjavanjem zahteva kupaca, poboljšavanjem kvaliteta proizvoda i usluga kao i zadovoljstvom zaposlenih i poslovnih partnera. Matična kompanija koja podleže određenim standardima poslovanja u osiguranju, pomaže nam u tome. Doprinosi i pomaže nam u implementaciji i ostvarivanju određenih ideja i aktivnosti u modernijem pristupu i standardnijem pružanju finansijskih usluga u poslovima osiguranja.

Trudimo se da sa našim klijentima, ali i sa trećim licima koja su oštećena komuniciramo direktnim putem kad god je to moguće, putem SMS servisa i sl. U prodajnim akcijama smo usmereni na digitalni marketing i društvene mreže.

Digitalizacija procesa, ali i prodaje, je postala apsolutni imperativ. Koliko se u Milenijum osiguranju posvećuje pažnja digitalizaciji?
Mi smo deo procesa digitalizovali, naročito onaj koji se odnosi na procese on-line prijave šteta, upravljanja dokumentima i sl. Web shop nam je veoma razvijen, možda najrazvijeniji na tržištu, gde imamo čak četiri proizvoda od kojih su dva proizvoda osiguranja domaćinstva, stvari domaćinstva i članova domaćinstva, a dva iz oblasti asistencija. Taj kanal u produkcijskom smislu već živi kod nas. Pojedini procesi biće intenzivno razvijani u narednom periodu i o njima bih mogao da pričam drugom prilikom.

Spremate li neke nove proizvode ili druge inovacije?
Spremamo. Pored svega što smo izbacili na tržište u prethodne dve godine, ove godine ćemo zakoračiti u agroosiguranja i za ovu vrstu smo uz proizvod pripremili i IT alate, dobar ugovor o reosiguranju i kadrovski profil. Zdravstvena osiguranja su nam, nadam se, sledeća. Proizvodi će se u budućnosti razvijati iz tradicionalne baze prema varijacijama. Stalno u saradnji sa matičnom kompanijom “merkamo” lepezu usluga osiguranja koje pruža vlasnik našeg društva i spremamo se za implementaciju određenih proizvoda koji su se u okruženju pokazali uspešnim.

Razgovarala: Vesna Lapčić