Nove tehnologije u zdravstvenom osiguranju: Novi pristup klijentima

Datum objave: 22.9.2017., 12:50
Globalno gledajući, u 2017. godini prema mišljenju većine stručnjaka ističe se nekoliko tehnoloških trendova u zdravstvu i zdravstvenom osiguranju koji će utjecati na pacijente, liječnike, zdravstvene radnike, ali i sve u sektoru zdravstvenog osiguranja. To su telezdravstvo, zdravstvena nosiva tehnologija i pojačana razmjena informacija.

Kako tehnologija utječe na sve sfere modernog života, tvrtke svih veličina i iz svih branši žele imati alate i tehnologiju koja će im omogućiti bolju komunikaciju s korisnicima koji su navikli na jednostavnost i pristup informacijama u svako vrijeme, na svakom mjestu. Konkretno, kako piše časopis Benefitspro, za agente prodaje zdravstvenog osiguranja to znači da će morati unaprijediti svoj rad i prilagoditi se novim tehnologijama vrlo brzo kako bi ostali kompetitivni. Agenti će se morati odmaknuti od tradicionalne prodaje zdravstvenog te postati istovremeno i tehnološki konzultanti i strateški savjetnici svojim klijentima. Prihvaćanje tehnologije može umnogome pomoći agentima, pogotovo u obrani svog dijela kolača od sve većeg broja tehnoloških start-up tvrtki u sektoru osiguranja, ali i u širenju posla s novim pristupom klijentima. Konačno, prodavači zdravstvenog osiguranja trebali bi ojačati upotrebu tehnologije u svojim tvrtkama, optimizirati korporativne web stranice za mobilne uređaje kako bi omogućili svojim klijentima izravan pristup informacijama, a tehnologija im može pomoći i da smanje vlastite obveze, reduciraju ili u potpunosti eliminiraju upotrebu papira i smanje administraciju kako bi proveli što više vremena sa svojim klijentima. Tri globalna tehnološka trenda u zdravstvu i zdravstvenom osiguranju koja će 2017. godine utjecati kako na pacijente, liječnike, zdravstvene radnike, tako i na zaposlenike u sektoru zdravstvenog osiguranja, prema mišljenju većine stručnjaka, jesu telezdravstvo, zdravstvena tzv. nosiva tehnologija (engl. wearables) i povećanje razmjene informacija.

Telezdravstvo je u usponu
Prema pisanju portala World and Brown, pristup zdravstvenoj njezi kroz upotrebu telekomunikacija – takozvano telezdravstvo je u usponu i očekuje se ubrzani rast u 2017. godini. Bez obzira na to radi li se o uslugama u realnom vremenu kao što je video, telekonferencija ili preko mobilnog telefona, sve više osiguratelja nudi telezdravstvo svojim klijentima jer zahtjevi potrošača za takvom uslugom stalno rastu. Primjera radi, prije pet godina na globalnom nivou zabilježeno je oko 308.000 pacijenata koji su koristili telezdravstvo za praćenje srčanih oboljenja, dijabetesa i drugih kroničnih stanja. Ove godine, očekuje se više od dva milijuna korisnika tih usluga.

Studija tvrtke Partners HealthCare iz 2016. godine na američkom tržištu pokazala je da je te godine samo 16 posto starijih pacijenata koristilo internet da dođe do zdravstvenih informacija, osam posto dostavljalo je podatke putem interneta, a samo pet posto pristupilo je svom zdravstvenom osiguranju online. S druge strane, očekivano, mlađi pacijenti, posebno pripadnici generacije milenijalaca, otišli su korak dalje u upotrebi tehnologije u zdravstvene svrhe, navodi časopis Modern Medicine Network. Čak 60 posto pripadnika mlađe generacije podržava upotrebu telezdravstva, odnosno razmjenu informacija kroz mobilne aplikacije i videorazgovore sa svojim liječnicima, dok bi više od 70 posto njih voljelo da njihovi liječnici usvoje upotrebu mobilnih zdravstvenih aplikacija, pokazao je izvještaj tvrtke Salesforce.

Ipak, bez obzira na ove velike razlike u prihvaćanju novih tehnologija pripadnika različitih generacija, većina analitičara u ovom sektoru sigurna je da će zahtjevi pacijenata, uključujući i one starije, za sve češćom i širom upotrebom usluga telezdravstva sve više rasti. To se posebno odnosi na dijabetičare, koji će rado prihvatiti uređaje za praćenje glukoze ili srčanih oboljenja u realnom vremenu i izvan ordinacije. Jer ono što je praksa pokazala jest da je i za same liječnike i dijagnostiku važno da im pacijenti omoguće uvid i daju informacije u realnom vremenu o svom zdravstvenom stanju kako bi mogli brže i efikasnije reagirati. S druge strane, ovo omogućuje pacijentima da budu više angažirani oko svog zdravlja.

Mitchell Morris, voditelj odjela zdravstvene njege na globalnoj razini u konzultantskoj tvrtki Deloitte očekuje da će 2017. godina biti godina proboja za rješenja u području telezdravstva, bez obzira na budžetske pritiske. On naime smatra da “pristup podacima u realnom vremenu o bolestima kao što su dijabetes, kronična opstruktivna plućna oboljenja ili astma moraju biti prioritet pružateljima zdravstvenih usluga”.

Nosive tehnologije i razmjena informacija
Kako navodi časopis Modern Medicine Network, sve više zaposlenika u tvrtkama prepoznaje prednosti telezdravstva, a Morris navodi primjer Deloittea, koji je ponudio svojim zaposlenicima opciju da plate 25 dolara za virtualni posjet liječniku preko tableta ili pametnog telefona.

Iako se trend nosivih tehnologija počeo širiti još 2014. godine, trebalo mu je nekoliko godina da se zahukta. Prema posljednjim izvještajima, u SAD-u danas ima više od 70 milijuna ljudi koji koriste neku vrstu takvih uređaja, od senzora za spavanje, pametne odjeće i satova, monitora koji prate sportske aktivnosti, do uređaja koji prate rad srca tijekom treninga. To je gotovo dvostruki skok u broju korisnika u odnosu na razdoblje prije dvije godine, a očekuje se da će broj korisnika nosivih tehnoloških uređaja do 2019. godine širom svijeta dostići 126 milijuna.

Kao treći trend od kojeg se očekuje da će doživjeti veliki proboj i u sektoru zdravstva i zdravstvenog osiguranja jest razmjena informacija. Od ove godine očekuje se, prema pisanju portala Word and Brown, sve veće povezivanje i bliža suradnja između osiguratelja i ponuđača zdravstvenih usluga. Ta suradnja povećat će njihovu sposobnost da dijele informacije, što će utjecati na sve alate koje se koriste u povezivanju s pacijentima, uključujući elektronsko praćenje zdravstvenih rezultata i upotrebu digitalnih zdravstvenih uređaja, bilo u domu zdravlja, bolnici ili nekoj drugoj medicinskoj ustanovi. Prema pisanju američkih medija, a što pokazuje da ovaj trend već uzima maha, jest nedavno najavljeno spajanje informacijske tvrtke California Integrated Data Exchange s osigurateljnom tvrtkom Inland Empire Health Information Exchange. To će dovesti do razmjene informacija i povezivanja podataka iz 43 bolnice i zdravstvena centra, kao i iz 30 medicinskih grupa ili nezavisnih udruženja u privatnom sektoru prakse, što će omogućiti pristup zdravstvenim podacima više od 16 milijuna pacijenata.

Hrvatska je jedna od vodećih zemalja u EU po razvoju eZdravstva
Pilot-projekt “eNaručivanje – Prioritetno naručivanje pacijenata” podrazumijeva upućivanje pacijenata iz ordinacija primarne zdravstvene zaštite, kod kojih postoji sumnja na ozbiljnu bolest, isključivo u odgovarajuće specijalističke ili supspecijalističke ordinacije.

Hrvatska je s informatizacijom zdravstva započela prije desetak godina. Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje je primjerice razvio sustav CEZIH, koji zajedno s još nekim drugim aplikacijama (npr. poslovnim sustavima) predstavlja informacijsku podršku poslovnim procesima koji se odvijaju u zdravstvenim institucijama. “Jedan od najvećih uspjeha, možda i najpopularnija usluga CEZIH sustava, jest elektronični recept (eRecept), koji je u potpunosti zaživio na nacionalnoj razini. Koriste ga svi liječnici u primarnoj zdravstvenoj zaštiti, a imamo oko 4900 ugovorenih liječnika primarne zdravstvene zaštite (opća/obiteljska, ginekologija, pedijatrija i stomatologija) koji koriste eRecept”, kaže Tanja Bedovec, voditeljica odjela za centralni nadzor IT sustava u HZZO-u. Osim eRecepta, koji čini 97 posto svih izdanih recepata, uveli su i digitalnu uputnicu – eUputnicu, koja u primarnoj zdravstvenoj skrbi funkcionira u punoj produkciji, dok u sekundarnoj zdravstvenoj zaštiti još uvijek nisu zaživjele u punom obujmu, odnosno paralelno funkcioniraju elektronske i papirnate uputnice.

No u HZZO ne namjeravaju na tome stati, nego i dalje razvijaju digitalne usluge, čime CEZIH postaje vrlo složen informacijski sustav koji se u svojim različitim dijelovima kontinuirano nadograđuje i poboljšava. Trenutno je prioritet usluga eNaručivanje, koja omogućava izravno naručivanje iz ordinacija primarne zdravstvene zaštite kako bi se pacijenti u dogovoru sa svojim liječnikom na jednostavniji i brži način mogli naručiti na prvi slobodan termin u sekundarnoj zdravstvenoj ustanovi po vlastitom odabiru ili po medicinski uvjetovanom indikatoru, prioritetu. “Pilot-projekt ‘eNaručivanje – Prioritetno naručivanje pacijenata’ podrazumijeva upućivanje pacijenata iz ordinacija primarne zdravstvene zaštite, kod kojih postoji sumnja na ozbiljnu bolest, isključivo u odgovarajuće specijalističke ili supspecijalističke ordinacije. Uz eNaručivanje prioritet je i eKarton, središnji elektronički zdravstveni zapis pacijenta”, pojašnjava Bedovec.

Početkom godine Allianz je predstavio digitalnu iskaznicu dopunskog zdravstvenog osiguranja – prvu takvu na hrvatskom tržištu, čime je potvrdio ulogu lidera u inovacijama i uvođenju digitalnih rješenja koja poboljšavaju korisničko iskustvo. Digitalna iskaznica funkcionira kao aplikacija koja se odmah po ugovaranju osiguranja instalira na mobitelu, što znači da osiguranik ne mora čekati na dostavu iskaznice, nema bojazni da će je zagubiti ili tražiti dodatno mjesto u svom novčaniku za još jednu iskaznicu. U Allianzu kažu da su korisnici vrlo zadovoljni, što im je, kako kažu, najvažnije: “Reakcije osiguranika su pozitivne jer ne moraju razmišljati jesu li ponijeli plastičnu iskaznicu kada idu liječniku, ne moraju tražiti dodatno mjesto u svom novčaniku za još jednu iskaznicu i slično. Dovoljno je prilikom korištenja zdravstvene usluge zdravstvenom djelatniku pokazati svoju digitalnu iskaznicu, a račun će zdravstvena ustanova poslati Allianzu koji će platiti trošak”. Napominju i kako u skorije vrijeme planiraju uvesti dodatne pogodnosti koje će njihovim korisnicima omogućavati digitalna iskaznica. “Pojedini osiguranici doprinose i svojim zanimljivim prijedlozima za unaprjeđenje mogućnosti digitalne iskaznice, koje ćemo svakako uzeti u obzir pri širenju pogodnosti”, napominju.

Kada je o karticama riječ, HZZO je još od 1995. godine uspostavio vlastiti sustav za personalizaciju svih zdravstvenih iskaznica, što uključuje i europsku karticu zdravstvenog osiguranja otkad smo ušli u EU. “Kako bismo pratili tehnologiju i pripremili se za buduće usluge mZdravlja, 2015. godine započeli smo s pilot-projektom uvođenja beskontaktnih pametnih kartica. Inače, HZZO je razvio i sustav online provjere valjanosti obveznog, ali i dopunskog osiguranja preko središnjeg dijela sustava CEZIH”, dodaje Tanja Bedovec.

Croatia osiguranje je pak u suradnji s Vipnetom u srpnju predstavilo novu uslugu SMS plaćanja premije police dopunskog zdravstvenog osiguranja. Prvu ratu premije osiguranja korisnici mogu platiti putem SMS poruke praktičnim skeniranjem QR kôda koji im je izdao prodajni predstavnik osiguratelja i tako na jednostavan način zaključiti prodajni ugovor, bez potrebe odlaska na prodajno mjesto ili uplate putem kartice, odnosno e-bankinga. Uz plaćanje prve rate, korisnicima će u slučaju neplaćene druge i treće premije ugovorenog osiguranja dolaziti SMS podsjetnici te će njihovo plaćanje biti također moguće putem SMS poruke.

Iako hrvatski osiguratelji kaskaju za svjetskim trendovima u digitalizaciji zdravstvenog osiguranja, pomaci se ipak vide. Razlog sporijeg digitalnog razvoja ovog područja leži u njegovoj kompleksnosti – nameću se problemi financiranja, interdisciplinarnosti razvijanja takvih sustava, ali i zaštite i privatnosti osobnih podataka, koji su osobito osjetljivi kada su u pitanju zdravlje i zdravstveni karton. Tanja Bedovec iz HZZO-a pojašnjava: “Ključni dio koncepta e-zdravstva je pouzdano stvaranje, obrada i razmjena informacija u uvjetima brzih promjena i turbulentnog okruženja. Pritom se naglasak pomiče s tehnologije na ljude, procese i usluge usmjerene k očuvanju i postizanju zdravlja. Nadalje, primjena e-zdravstva ne može se provesti izdvojeno od ostalih usluga zdravstvenoga sustava, pa je potrebna integriranost svih usluga i procesa, ali i interdisciplinarna suradnja timova ljudi zaduženih za planiranje, razvoj, primjenu i njihovo djelovanje. Slijedom rečenog, ono što najviše koči razvoj su velika financijska ulaganja kako za razvoj tako i za održavanje sustava, prilagodbe pravnih regulativa kao i ljudskih resursa”.

Ipak, dodaje Bedovec, bez obzira na navedene probleme Hrvatska je jedna od vodećih zemalja u EU po razvoju eZdravstva.

Pišu: Ana Simić i Katarina Kosić